Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (7)

Escrito por Juan Sobejano
Abril 15, 2008

Hablamos en el anterior artículo del Plan de Estrategias y veíamos dentro del mismo de la Nueva Economía Turística.

Hablamos ahora de otro punto importante de este Plan, el Valor al Cliente. Recordamos que con él se pretende mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias turísticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de España como destino turístico, convirtiendo la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos.

Se reconoce en este punto el creciente poder del cliente por el aumento de la competencia a nivel internacional y la mejora y acceso a las nuevas tecnologías, lo que no es sino la constatación de un turismo con el entorno 2.0.

Para conquistar al turista surge la necesidad de ofrecer valor al cliente, sobre todo porque se reconoce que España esta bien posicionada en los sectores medios, pero este posicionamiento es manifiestamente mejorable en los altos. Así se reconoce que el nivel de satisfacción del turista desciende conforme aumenta el gasto medio del visitante, es decir, a mayor nivel del turista menor satisfacción.

Por lo tanto, parece obvia la necesidad de ofrecer un valor diferencial al nuevo turista. Para ello se parte de un análisis situacional en el que se constata que los aspectos menos valorados por el turista son:

Plan Turismo 2020, RRHH

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Comentarios
Comentario por Jesus AlvareZval el Abril 15, 2008 @ 4:32 pm

Hola Sobe, desde aquí se refuerzan las ideas que estamos discutiendo en el tema de turismo 2.0. Sucede que hay que trabajar por alcanzar un mayor valor añadido en la experiencia del turista. Se reconoce el papel fundamental que juegan los recursos humanos en esto, pero no se destaca que en muchas ocasiones el personal de contacto no cuenta con el apoyo suficiente para hacer posible su cuota de valor. Es una pirámide invertida: el personal de contacto en la base de pirámide y encima todas las estructuras de dirección que deben ser facilitadores de este contacto.
La satisfacción del turista es la integración del valor añadido por cada elemento de la cadena de valor, o mejor aún, de la constelación de valor. Juegan un papel decisivo los prestadores directos de servicios, pero también el resto de los elementos. Reducir la reponsabilidad de la experiencia satisfactoria el personal de contacto no es justo y creo que en el enfoque del plan de turismo 2020 este sentimiento prevalece.

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