¿Su hotel tiene un problema? Hágalo público.
Juan Llantada me recomendó un libro que leí de un tirón: Nosotros es más inteligente que yo. Habla el libro del creciente poder que las redes sociales están teniendo en la gestión empresarial, no sólo para crear fidelidad de marca, sino también para solventar problemas internos de las propias empresas.
Ya hace tiempo hablé de lo interesante que podría ser para un hotel utilizar las opiniones y beneficiarse de las acciones de los clientes de un modo un tanto informal. Sin embargo se puede dar un paso más y crear una estrategia definida en la que los clientes actuen como verdaderos empleados de nuestro hotel.
Supongamos por un momento que tenemos una base de datos de clientes más o menos fieles o susceptibles de ser fidelizados. Por otro lado surge un problema interno que urge solventar. Desde una duda estructural hasta un problema de gestión. ¿Por qué no preguntar a los clientes? ¿Por qué no disponer de una plataforma en la que los clientes puedan ayudarnos en la gestión e incluso aportar sus ideas para mejorar?
Por un lado podemos conseguir apuntalar la fidelidad de los clientes que participan, que ven como sus opiniones importan y pueden llegar a considerar al hotel como algo propio. Se crea así una relación que el cliente entiende como win 2 win pues ve un beneficio más allá del meramente material y el hotel aumenta su inteligencia colectiva tanto en calidad como en cantidad, con un coste mínimo.
Por otro lado da al cliente seguridad sobre el producto, al participar y ver las mejoras que se producen en el hotel.
No se trata de una herramienta informal que crea el hotel para que el cliente se desahogue, sino que es una herramienta de gestión completamente integrada en la estructura de la organización. Por supuesto, puede haber problemas que no sean susceptibles de ser publicados, pero la gestión de la herramienta también depende del propio hotel.
Estamos hablando de integrar un impresionante caudal de conocimiento en la gestión diaria del hotel. ¿Alguien cree que habrá algún hotelero capaz de dar un paso semejante? Yo lo veo difícil.
Si te gusto este post, considera dejar tu comentario o suscribete al feed y consige los ultimos articulos en tu email.
Comentarios
Totalmente de acuerdo contigo, Jordi. Hoy por hoy, en España, es casi imposible. Pero fuera ya se está haciendo. Leete el libro, es muy interesante y ofrece muchísimas ideas. Da que pensar. Y no me llevo comisión 
Juan, Jordi…yo soy más optimista, la verdad. Simplemente porque el poder desarrollar un modelo de gestión donde el cliente sea proactivo en la propia gestión puede ser ya no un lujo, sino la unica via de salvación para las más pequeñas empresas (la inmensa mayoría del turismo, por cierto). Si un buffet es normal en los hoteles, si hacer el check in cada uno por medios web no sólo es normal sino que es una ventaja win2win,…por qué no hacer lo mismo con procesos en los que la mayoría de laas empresas ni siquiera tiene procedimentados ni sabe qué hacer ni cómo actuar?
Si en la industria del software ante la debilidad se ha optado por abrirse y liberar código…es cuestión de tiempo que lo mismo se aplique en el turismo.
Yo no veo utópico modelos donde los propios clientes sean una pieza más de la gestión. De hecho no cesaré hasta hacer algo que se parezca…jeje 
Saludos,
Lo que dices es lo ideal, Edu, pero sabes que no basta con que el mercado te pida un cambio, has de creerte ese cambio. Las empresas de software tienen de origen una mentalidad más o menos abierta, pero un hotel medio, familiar, con una tradición en la gestión es difícil que cambie la forma de pensar.
Creo que ese es el primer paso y es posible (ojala) que se de, pero todavia lo veo un poco lejano.
Veremos. Yo estoy expectante siguiendo tus movimientos
Hola a todos, Edu es un optimista por naturaleza y no dudo que en su empresa lo intente y lo lleve a cabo. Sin embargo,soy escéptico en la respuesta del cliente. Si TA con todo el poder que tiene (económico, convocación, tráfico,….) solo consigue un 1,33% de conversación, imaginate lo que conseguiremos nosotros. En nuestra empresa desde el 13.05.08 estamos realiznado algo parecido y a pesar de tener una magnífica conversión en nuestro web, la participación de los clientes se mantiene en 0. “el que la sigue, la consigue”
Yo al igual que tu lo veo no difícil, lo veo casi imposible. Las grandes cadenas hoteleras están todavía wait & see pensando en qué van ha hacer con todo lo relacionado con el 2.0, sus herramientas y con el “poder del cliente”…estamos hablando de una conversación inexistente por parte de hoteleros con clientes, imagina armar una herramienta donde explicar y compartir con ellos tus problemas (el problema real lo va a tener el ideólogo que lo plantee en la organización para conseguir el presupuesto necesario
).
Salu2