Lo que de verdad importa.
El pasado sábado salimos a cenar con unos amigos a un restaurante de la Playa del Albir, en Alfaz del Pi. Magnífoca situación a pocos metros de la playa, bonito local, buena comida y ajustado precio, pero que no me esperen la próxima vez. Y es que, desde que tomaron la comanda hasta que nos sirvieron los platos transcurrió una hora de reloj, sin exagerar.
No sé, igual soy un poco quisquilloso, pero teniendo en cuenta que pedimos entre otros platos dos ensaladas, no creo que para hacerlas se necesite una hora. Yo en mi casa puedo tardar como mucho 15 minutos, y soy lento lento.
Cuando mostramos nuestra queja nos dijeron que habían tenido un problema de personal en la cocina. Lo dudo, pero supongamos que es así, no me vale la excusa. Cualquier restaurante debe tener un plan en previsión de estas situaciones y aquí, por ejemplo, todo se hubiera solucionado si antes de tomar la comanda el camarero hubiera advertido de la posible tardanza y durante la espera hubieran servido algo de pan con alioli o tomate para mitigar la espera, sin coste alguno, por supuesto. Hubiera sido una solución fácil y rápida.
Lo malo de estas situaciones es que reflejan una forma de gestión que busca el beneficio inmediato. Ven preferible tener una mesa ocupada, aunque el cliente se queje, que la fidelización del mismo. La gestión del servicio brilla por su ausencia, no se sabe si por ignorancia o por dejadez, y no sé cual es peor.
Creo que este es un claro ejemplo de la importancia de racionalizar la gestión y los RRHH y centrar la creación de valor en el cliente y no en el producto. Si los camareros (las camareras en este caso) hubieran tenido las herramientas y motivación para gestionar estas situaciones no veo ninguna dificultad en superarla, es una mera cuestión de aplicar al objetivo fundamental, el cliente, algo de razón para superar una leve crisis. Los benefícios hubieran sido muchos y las pérdidas y costes mínimos.
Volvemos a lo de siempre, cada cliente es un mundo y da valor a cosas diferentes. Tal vez otros hubieran obviado el tiempo de espera ante los otros valores aportados. Yo también lo hubiera hecho, porque el problema no era el tiempo de espera en sí, sino la gestión de ese tiempo de espera en la que en ningún momento nadie se dirigió a nosotros ni se preocupó de atendernos como creo que era debido.
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Comentarios
Apreciado y querido Juan.
¿ si el restaurante fuera la hipoteca de las camareras ,hubiera cambiado la cosa? ¿ si en la presunta escuela de hostelería , te enseñaran realidades cambiaría la cosa ?.
El sindrome de las orejeras de burro , de no ver más allá de la nariz…. ! empatía Juan ,! empatía saber como se siente o se puede sentir el cliente es fundamental para lidiar con situaciones dificiles.
Está claro que el CAMARERO de antes no existe ahora.
Mucho Don Simón en mesas de formica , con lito ,pajarita, y la mano atrás ….
Dificil maridaje a veces ,proclamo.
Juan:
Es lo de siempre. Gestión? Qué gestión? Muchos, demasidos, establecimientos, basan los criterios de gestión en si en la caja hay dinero, la cosa va bién, sino, vamos mal. Este cocepto de gestión (inmediato, basado unicamente en indicadores economicos y a corto plazo) son los que determinan una prestación de servicios muy poso (o nada) orientada a la consecución de lso dos objetivos primordiales de cualquier empresa de servicios: clientes satisfechos y rentabilidad.
Un par de comentarios respecto. Demasiadas veces se entiende que si un cliente no se queja es que está satisfecho: FALSO. Rentabilidad igual a cash-flow; no unicamente.
Saludos desde BCN