Si eres libre no eres eficiente.
Ultimamente le estoy dando vueltas al tema de la libertad. La verdad es que no es un tema que se toque mucho en gestión turística, aunque personalmente creo que es un elemento fundamental de la eficiencia. Koldo Saratxaga ha hablado algo de ello y creo recordar que Charles Handy también. De todos modos no se ha profundizado lo suficiente.
Pero si entre los asesores-gurús hay poca literatura, entre los propios directivos hay un erial. Si les nombras la libertad le nombras la bicha: ¿Dar libertad a un trabajador? ¿para qué? ¿para que haga lo que quiera? ¿y qué hacemos entonces con los objetivos, con el orden, con las directrices? Hay una tendencia a pensar que la libertad se pelea con la eficiencia.
Estamos hablando, por supuesto, de la libertad negativa, de la libertad de actuar sin interferencias. Y no creo en absoluto que la libertad sea incompatible con la eficiencia, más bien al contrario.
La creación de objetivos no es la constatación de unos límites, del mismo modo que establecer procedimientos no tiene por qué maniatar al trabajador. Entregar al trabajador la libertad de conseguir esos objetivos (que no olvidemos que siempre tienen que tener como fin último al cliente) y de interpretar una serie de procedimientos (incluso saltándoselos cuando sea conveniente) mejora la eficacia de la organización puesto que las acciones, los momentos de la verdad, son gestionados por trabajadores proactivos, convencidos de la idoneidad de la misión.
Dicho esto se entiende que un elemento fundamental de la libertad es el convencimiento del trabajador. La gestión de la libertad parte de la premisa de que la relación resultante empleado-cliente es una relación win 2 win y eso presupone a su vez la voluntariedad: no hay libertad si las acciones no son voluntarias. Esto conlleva la ausencia de obligatoriedad en el desempeño del trabajo: el trabajador no se rije sólo por motivos económicos que le atan al puesto de trabajo, sino que su presencia en él se debe también a razones puramente subjetivas, es decir, hay más que una motivación de trueque una motivación de artista o de voluntario.
En definitiva, la libertad no sólo mejora la eficiencia al adaptar los objetivos a la naturaleza del trabajador (cada uno sigue su camino para llegar a los objetivos), sino que mejora la satisfacción del trabajador al favorecer la aparición de una serie de motivaciones más personales e internas que nacidas de factores meramente materiales y externos.
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Comentarios
Hola Juan, te escribo porque me ha llamado mucho la atención este post y quería dar mi visión de esto. Llevo 7 años en la misma empresa y cuando empezamos, cada uno sabía qué trabajo tenía que hacer y cuanto tiempo disponía para hacerlo. Les dimos libertad a los trabajadores y ellos se organizaban de manera que les diese tiempo a hacer lo estipulado y aparte siempre encontraban el momento para hacer algo más. Desde que hace 4 años cambió la directiva, se les puso a los trabajadores un horario especificando por minutos el tiempo que debían dedicar a cada tarea, cosa que en un primer momento les sorprendió (y no gratamente) y que a la larga ha repercutido en que en su horario sólo hacen lo que está escrito y nada más, así que si les queda tiempo simplemente lo pierden porque en su lista no pone que tengan que hacer nada más. Está claro que sin libertad no hay eficiencia. El problema es que cuando llegas a este punto y les vuelves a dar la libertad, ya no tienen interés por esforzarse, total para qué, si nadie lo valora. De verdad espero que muchos empresarios se den cuenta de este hecho y recapaciten en sus decisiones unilaterales antes de hacer algo así.
De nuevo Juan tratas temas con sustancia.
Para empezar quisiera reivindicar que la libertad no puede tener connotaciones negativas ya que en si misma es una condición que individualmente forma parte de los derechos fundamentales de las personas y colectivamente dependerá de la propia moral, del civismo, del respeto mutuo, etc.
Exite un libro que ha sudi mencionado hace años de Philip Petit (ver un artículo reciente al respecto en El PAIS).
El motivo de mi comentario no era éste sino referirme a la incomprensión que tienen aquellos empresarios turñísticos de las ventajas de dar libertad a su personal y a su error.
Cualquier empresario debería confiar en su personal, si no, tiene dos problemas grandes (quizas más, pero voy a citar dos por ahora). El primero, es que o no sabe escoger a su personal o el mercado de trabajo está muy mal. El segundo, es que está condenado a vivir en la desconfianza y esto le restará flexibilidad a su emresa y capacidad de aprovechar los propios recursos (los humanos, en el turismo, són esenciales) para ganar comepetitividad e innovar. El segundo, creo que puede ser que no se les haya pasado por la cabeza a muchos ditrectivos, pero el primero, no.
Saber seleccionar a tu personal es fundamental y si no encuentras la mano de obra (cabeza de pensar incluída) porque el mercado no dispone de ella, deberás mejorar tu oferta salarial para captar personal cualificado de otros segmentos. Esto es lo que hace cualquier sector industrial (incluído el tecnológico). Una vez el personal es de tu confianza, deberás darle la libertad en función de su area de competencia y, en el turismo especialmente, deberás permitir que tome las decisiones referentes a su trabajo en el trato con el cliente, para poder resolver las incidencias rapida y eficazmente. Otras cosa es que previamente se le esneñe cuales son las normas de la empresa, cual su estilo de trabajo y cuales son los objetivos que se persiguen.
Comunicación, formación y respeto, tres reglas que conforman un marco de mutua confianza, fundamental para la libertad de acción de ls trabajadores en su puesto de trabajo.
Oriol