La estandarización de los procesos.
Reconozco que no soy muy partidario de las normas. Debe ser por mi mentalidad anárquica y mi alergia a la autoridad. Nunca he entendido la manía que tienen algunos hoteles de estandarizar cualquier acción de un trabajador. Es cierto que al cliente no le gustan las sorpresas (según y como) y que al trabajador le dan seguridad, pero un exceso de normas mata la creatividad, el beneficio del error y la capacidad de aprender.
Por supuesto, cuando hablamos de estandarizaciones técnicas (mantenimiento, limpieza o gestión del continente) la seguridad ha de primar sobre la improvisación, sin embargo no estoy del todo de acuerdo en que esto deba ser así en el servicio puro.
Cuando un trabajador se interrelaciona con el cliente ha de primar la gestión individual de ese momento de la verdad que la norma genérica. Volvemos a lo de siempre: necesitamos para que esa gestión sea eficiente formación, libertad y responsabilidad. Porque el momento de la verdad no es sino un estado de negociación en el que la relación ha de responder a varios parámetros entre los que la particularidad de los actores no es una de las menos importantes.
La excesiva estandarización de los procesos limita la capacidad de aprendizaje. El error ha de ser uno de los ejes de la mejora de la gestión. Un hotel es un sistema dinámico, en el que es imposible preveer cualquier imponderable que pueda surgir. En lugar de eso es preferible dar al trabajador los medios para solventar cualquier sorpresa y permitirle gestionar sus propios momentos de la verdad mediante estandarizaciones abiertas y dinámicas, mediante la asunción del propio error.
El exceso de normas refleja una evidente inseguridad de la dirección, una falta de confianza en sus trabajadores y colaboradores que genera la pérdida de mucho tiempo en la confección y gestión (control) de esas normas en lugar de dedicar más tiempo a la orientación y dirección de los trabajadores.
Debemos dejar de comportarnos como autómatas y buscar la cercanía de lo humano, aceptar y cuidar la particularidad de cada cliente y cada trabajador integrándolo en la gestión como un elemento fundamental de nuestras fortalezas como organización.
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Comentarios
Si, tienen toda la razón, pero bueno cada dia surgen mejores filosofias para lograr la felxibilidad en la estandarización, como por ejemplo la filosofia Toyota con su ADN y los 14 principios, que es una filosofia flexible, es dificil de implementar pero muy generosa en sus resultados.
No estoy muy de acuerdo con el post ya que pienso que cuando hablamos de estandarización no quiere decir que sean procesos o operaciones rígidas. En cambio, un estándar es progresivo y puede cambiar cuantas veces sea necesario.
El estándar considera como un punto, que se ha alcanzado, y significa como mejor se cree que se pueden hacer las cosas hasta ese momento. Pero, si cualquier empleado tiene una idea que puede hacer mejorar ese estándar, este se debe cambiar y se convierte en un nuevo estándar.
Esto hace parte del mejoramiento continuo. Sin estándares no hay un punto partida para realizar mejoras en un proceso, operación o actividad
no estoy de acuerdo con los comentarios emitidos, por que, al estandarizar estamos buscando mejorar un proceso y a su vez diminuir posibles riesgos.la estandarizacion es el metodo mas sencillo y eficaz para obtener el exito que se busca dentro de una empresa u organizacion. gracias
[...] que determinen exhaustivamente qué acciones ha de llevar a cabo el trabajador en cada momento. Ya dije en una ocasión que eso no lo considero [...]
No comparto su opinión. Adicionalmente, no creo que deba usted esgrimir su alegada “mentalidad anárquica” como una cualidad favorable (así se desprende del contexto). Desde cuando, la anarquía es algo por lo cual sentirse orgullosos?
Juan, la mentalidad anárquica suele ser algo frecuente entre nosotros, los humanos. Por eso tan pocos de nosotros podemos concentrarnos realmente en la creatividad. Tenemos que ocuparnos de todas las cosas no estandarizadas y dedicarles montones de tiempo y esfuerzo, para hacer cosas creativas nos queda poco tiempo. Me declaro “un fan” de la estandarización. Creo que es importante estandarizar todo lo repetitivo y no inventar la rueda constantemente cuando los otros ya la inventaron. De esta forma ahorramos las energías para dedicarlas a la creatividad. Es como yo lo veo, e intento practicar. Pero es difícil. Porque como dices, somos anárquicos, tenemos poca disciplina.
Recomiendo un excelente post de Jon Miller en http://www.gembapantarei.com/2009/01/live_like_einstein_operate_like_toyota.html
Considero altamente necesaria la estandarización. Cada día surgen más conocimientos, o los actuales son ampliados. Debido a esto, no podemos estar ideando las actividades cada vez que las vayamos a hacer porque en eso se nos irá la vida entera. Un estándar es únicamente una expresión formal que de acuerdo con ciertos parámetros expresa la manera óptima de hacer algo. Es mejorable cuando se caiga en cuenta que las prácticas están atrasadas o no se consideraron ciertos aspectos que no pudieron ser analizados sino hasta que el estándar se empezó a aplicar. Como dice otro por allí. No podemos andar inventando la rueda cada vez que hagamos algo. Y adicionalmente cada cabeza es mundo y cada quien tiene un criterio de cómo deberían ser las cosas. Entonces si nos dejamos guiar por el criterio individual cuando hay cosas que se deben realizar de una manera determinada, entonces se ve comprometida la calidad del bien que se produce o servicio que se presta. Asi por lo menos un botones en un hotel pensará que presta mejor su servicio si le da una fuerte palmada amistosa en la espalda al huesped, mientras que éste último pudiera considerarlo un abuso de confianza. Por lo tanto, es necesario establecer o “estandarizar” el modo de hacer las cosas
Creo q es buen punto de vista, actualmente estoy estudiando ingenieria industrial y considero q todos tenemos diferente manera de pensar, a decir verdad me agrada, siento q el autor deja mucho de que desear..me agrado..en fin.