Una reflexión en torno a la calidad.

Escrito por Juan Sobejano

Septiembre 24, 2008

Escuchando declaraciones de distintos consejeros de turismo, loando sus planes de ayuda para la calidad hotelera me llama la atención que hacen sobre todo incapié en las reformas estructurales de los hoteles, “la renovación de la planta hotelera”, dicen. La verdad es que creo que tenemos el concepto de calidad un poco escorado, no diré hacia dónde.

Se fomenta la insonorización de las habitaciones, la reforma de las piscinas, la mejora del restaurante o la renovación de los ascensores. Todo, sin duda, en beneficio del cliente. ¿Pero alguien se acuerda del momento de la verdad? ¿Alguien se acuerda de ese instante en el que se relacionan cara a cara el trabajador con el cliente y desaparecen insonorizaciones, piscinas, restaurantes y ascensores?

Uno tiene la sensación de que no nos damos cuenta de que no somos una industria de productos, de “cosas”, somos una industria de servicios, de relaciones, de sensaciones. Dando por supuesto al hotel físico la importancia que tiene me pregunto: ¿No sería mejor entender al hotel como el escenario donde se desarrolla la calidad? ¿No sería preferible centrar el concepto de calidad en el servicio mejorando la formación, fomentando la excelencia en la gestión de los RRHH y centrándola en el cliente?

No se, igual es una pregunta estúpida… o igual no.

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