Opiniones internas, opiniones 2.0. ¿En quién confías más?
Lo que buscamos en nuestros hoteles es crear magníficas experiencias para nuestros clientes. Tratamos de conocer sus preferencias y satisfacerlas. Y también tratamos de saber si hemos acertado o no.
Toda esta información se recoge, entre otros medios, a través de las entrevistas internas en el propio hotel o recopilando las opiniones que se vierten en internet. Ahora bien, ¿son las dos igualmente fiables? Ramón Estalella, secretario general de CEHAT, opina que son más fiables las que se recogen por internet.
La encuestas internas de un hotel tienen una serie de limitaciones.
-Están dirigidas. Aunque sea de modo inconsciente cuando hacemos una encuesta limitamos el rango de las contestaciones a lo que a nosotros nos interesa, no a lo que tal vez quisiera contestar el cliente.
-El cliente está condicionado. Tengamos en cuenta que la entrevista suele ser realizada por personal del hotel y en el entorno del hotel. Para bien o para mal el cliente puede incluso llegar a responder lo que el entrevistador quiere oir.
-La experiencia en muy reciente. O nos entrevistan en el transcurso de nuestra estancia o justo al finalizar. En cualquiera de los dos casos nos falta la suficiente perspectiva para considerar nuestra estancia como una experiencia agradable o desagradable. Tengamos en cuenta que lo que va a fidelizar al cliente o a hacerlo nuestro mejor vendedor será lo que recuerde en el futuro, no ahora.
-No están lo suficientemente segmentadas. Hay encuestas tipo que se utilizan para todos los clientes. Tal vez algún cliente de más importancia a unos factores que a otros y la encuesta no lo refleje.
Por otro lado también estas encuestas internas tienen una serie de ventajas.
-Tenemos constancia de que el cliente ha estado en el hotel. Es una de las quejas principales a las opiniones que se vierten por internet: no sabemos si se basan en una experiencia cierta o tienen alguna intención espurea.
-Podemos obtener más información que la meramente verbal. Expresiones faciales, gestos o actitudes nos dan más información si la sabemos procesar.
En cuanto a las opiniones de la red u opiniones 2.0, puede considerarse que sus virtudes son los defectos de las opiniones o encuestas internas. Lo que hay que recalcar sobre todo es que este tipo de opiniones 2.0 suelen ser más informales en cuanto que no son preparadas (si no son espureas) por lo que el receptor suele creerlas más que las que salen del propio hotel. Y aquí viene tal vez la diferencia mayor y el mayor “peligro”: este tipo de opiniones no nos las dicen a nosotros en el transcurso de una entrevista personal, sino que las lanzan a la red para que las escuchen quien quiera.
Es importante conocer las limitaciones y ventajas de cualquier método utilizado y utilizar los instrumentos adecuados para nuestras necesidades.
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Comentarios
Soy un apasionado de la Web 2.0 y de todo lo que ello deriva. Pero, considero, que el tema de las opiniones en portales, a día de hoy, no se pueden considerar válidas.
1. En hoteles de ciertos portales como TA donde se hay colgados muchos comentarios… hay como mucho 300 o 400… debemos preguntarnos cuantos clientes han pasado por ese hotel desde el día que se dió de alta el hotel en el portal de opinión.
2. El segmento de población que hoy, está capacitado para dar su opinión en un portal de internet, es muy bajo. Por que? En el mundo, hay muchos hoteles de “batalla” y el nivel intelectual de estos clientes (y espero que no se me mal interprete)dista mucho del nivel que se requiere para poder colgar una opinión. Tengo más argumentos y los publicaré en breve en mi blog, ya que estamos realizando un estudio con eQutel al respecto.
… de todos modos, en el futuro, y de cada vez más cercano, si no se prostituye como se esta aciendo ahora el tema de los portales de opinión, servirán para algo más que como herramienta comercial, si no como índicadores para el plan de calidad de gestión interna, para majorar la imagen del hotel, y para concienciar a las Propiedades y autoridades de que se debe cuidar y invertir un poco más.
Como ya adelanté, acabo de publicar la primera de una serie de conclusiones a las que he llegado referentes al tema, os invito a entrar en un nuevo debate sobre este fenómeno. http://www.rafelamoros.blogspot.com
[...] Juan Sobejano sobre las valoraciones de los hoteles y la importancia cada vez mayor que cobran las opiniones vertidas en Internet. Puedes seguir la conversación a través del RSS 2.0 feed. Puedes dejar un comentario, o un [...]