De la sociedad de la información a la sociedad de la conversación.
Creo que no somos conscientes de los cambios que se están produciendo en la sociedad. Suele pasar que sólo desde la perspectiva del tiempo nos damos cuenta de la dimensión de los cambios que vivimos. Creo que ahora estamos viviendo uno de esos momentos. Y no ya por la crisis económica, sino por el impacto que están teniendo las TIC en nuestras vidas.
Hemos pasado (o estamos pasando) de la sociedad de la información a la sociedad de la conversación. De una sociedad en la que la información pertenecía a unos poderes determinados a otra en la que dicha información se democratiza. Y no ya porque podamos llegar a ella de un modo más sencillo, sino porque somos capaces de crearla. Hemos pasado de ser simples receptores de noticias a ser receptores, emisores y creadores.
La facilidad que las TIC permiten a la hora de manipular la información tiene mucho que ver con la creación de redes de conocimiento. Lo más llamativo es que en muchos casos son redes informales, creadas en torno a uno o varios núcleos de información (blog, comunidad…) pero que se va expandiendo con su propia etología y una estructura dinámica. Son redes que se basan en la abundancia de información y en la existencia de brokers del conocimiento.
El turismo no es, sin duda, una excepción, y se está estructurando en torno a una serie de redes informales creadas por los viajeros que va a determinar el futuro de la industria. Algunas empresas están tratando de entrar en la conversación, sin embargo hay frecuentemente en su actuación un elemento distorsionador evidente: la necesidad del beneficio económico más o menos inmediato. Esto hace que sus pasos sean en una dirección determinada: crear redes controlables, cuando por la misma naturaleza de la red esta es incontrolable por ser multipolar o multinodal.
Las comunidades tienen una etología distinta a la red. No son ni peores ni mejores, son distintas. Estas comunidades suelen ser la respuesta de las empresas que se lanzan a la conversación por una mayor facilidad de control. Sin embargo cabe la posibilidad de que se forme una red en torno a esa comunidad en la que la misma actue como un nodo de información más, generando una falta de control derivada de la conexión entre los nodos exteriores.
La conclusión es que hagamos lo que hagamos la información que vertamos en la red es incontrolable y que el poder se ha tornado multipolar. Ya no cabe controlar el mensaje, sino participar en la conversación. Las empresas han dejado de ser los creadores del mensaje de sus productos para pasar a ser partícipes de la conversación que se crea en torno a ellos. En realidad, si fuéramos inteligentes, dejaríamos también de ser los creadores de nuestros productos para dejar a los clientes esa función y pasar nosotros a ser proveedores de recursos para configurar el servicio que quiere el cliente. Tal vez sea el siguiente paso. Aunque tenemos que terminar de dar antes el primero.
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Coincido contigo Juan, para poder triunfar hay que escuchar y comprender a nuestros clientes, así podremos ver cuales son sus necesidades y poder saciarlas. Muchas veces queremos vender lo que nosotros queremos y no lo que lo que los clientes realmente necesita. Un buen ejemplo he visto en el sitio de zapatillas converse.com, en donde se puede diseñar su propio diseño de calzado; es una buena manera de cumplir con lo que el cliente quiere.
Saludos!