¿Certezas en los sellos de calidad?
Parece claro que una de las funciones buscadas por los sellos de calidad es dar certeza y seguridad al cliente en su compra. Se le dice, “eh, tranquilo! no dudes en comprar los servicios de este hotel, mira, tiene el sello de calidad”. ¿Pero de verdad dan los sellos esa certeza?
Ya hemos dicho que uno de los problemas de los sellos es que el cliente desconoce sobre qué bases está creado. Por su propia naturaleza los sellos han de ser generalistas, con voluntad de validez para todos los clientes y todos los establecimientos, la segmentación brilla por su ausencia.
Sin un enfoque personalizado un sello de calidad poco puede satisfacer al cliente, y por tanto darle certeza. Juan Otero ya lo ha dicho, se acabarán las marcas de calidad globales.
Si pretendemos dar certeza debemos cambiar la forma de entender la calidad y los sellos. Debemos dejar de proponer una calidad funcionarial y dejar que cada cliente cree su propia calidad. Nosotros sólo podemos gestionarla.
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Estimado Juan, entro por primera en tu blog el cual me ha parecido muy interesante y seguiré con asiduidad. Comentarte que estoy totalmente de acuerdo con tus comentarios: se han gastado ingentes cantidades de dinero tanto público como privado en pro de poseer sellos de calidad los cuales han llegado al cliente turístico con muchas dudas e incertidumbres sobre a qué parámetros responden. Igualmente, se han establecido metodologías estándar que han fomentado un concepto de calidad de “igual para todos”. En fin, me alegra mucho que hayas escrito sobre esto; decirte que yo como gestor de un destino turístico lo llevo advirtiendo y espero que tu blog nos ayude a reflexionar y, dentro de lo que cabe, a mejorar esta tendencia.
Saludos