¿Qué buscamos de nuestros empleados?
Leo una reflexión de Javier Varela en torno a la práctica de algunas empresas de centrar su estrategia en la venta pura y dura. Su razonamiento se centra en una empresa comercial, pero es extendible a los hoteles y demás empresas turísticas. Hace un tiempo comentábamos en este blog el mensaje que una programa de motivación de Domenech Biosca ¡Todos a vender!, donde decíamos que al trabajador por un lado parecen decirle que él ha de ser sobre todo vendedor, que su principal función dentro del hotel es la de vender, conseguir la compra del cliente, anteponiendo esta función a cualquier otra.
Por otro lado, y complementando lo anterior, da al trabajador la imagen de un hotel cuyo único fin es la venta, el ingreso comercial más allá de la satisfacción del cliente.
Javier dice, “el debate es si lo realmente importante es motivar al personal, quererlo, respetarlo, fidelizarlo y hacerlo crecer profesionalmente al ritmo a la vez que la empresa se beneficia de esto y de alguna manera se crea una relación a largo plazo beneficiosa para todos, o por el contrario es mejor, conseguir ventas a corto plazo a base de abrasar al personal con el mensaje vender, vender, vender y conseguir una espectacular rotación de personal aderezada con una ventas de escándalo”.
Creo que parece obvio que seguir la estrategia de la venta pura y dura puede servir cuando domina la demanda sobre la oferta, pero actualmente, cuando la sobreoferta es el escenario dominante no podemos mantener ese tipo de acciones.
Y continua Javier, “que las ventas son el motor de las empresas no cabe duda, pero a largo plazo el ir llenando la caja de nuestra marca con valores de verdad como el servicio, el personal, la atención al cliente, etc. será lo que haga que nuestros clientes cuando realmente necesiten algo de lo que nosotros vendemos, nos llamen, sin necesidad de abrasarlos a todas horas”.
Lo malo de esto es que aplicar esta filosofía supone cambiar la forma de pensar tanto del empresario como del trabajador. Por parte del empresario se trata de cambiar un enfoque de coste por uno de valor respecto al trabajador. Mientras que por parte del trabajador se trata de inculcar la responsabilidad que supone asumir un nuevo rol dentro de la empresa más enfocado al cliente y al servicio.
Si te gusto este post, considera dejar tu comentario o suscribete al feed y consige los ultimos articulos en tu email.
Hola Juan,
hace tiempo que tenía ganas de darte la referencia de Chip Conley, porque no sé si le conoces. Es fundador de la cadena de boutique hoteles Joie de Vivre, con unos 40 centros en California. Su modelo de gestión está basado en cuidar la relación con 3 agentes principales: clientes, empleados e inversores. Es muy interesante como trabaja el eje de empleados. Muy recomendable no sólo para el sector hotelero. Escribí hace algún tiempo una entrada sobre esto:
http://diversidadcorporativa.wordpress.com/2008/08/07/gestion-empresarial-centrada-en-relaciones/