hace tiempo que tenía ganas de darte la referencia de Chip Conley, porque no sé si le conoces. Es fundador de la cadena de boutique hoteles Joie de Vivre, con unos 40 centros en California. Su modelo de gestión está basado en cuidar la relación con 3 agentes principales: clientes, empleados e inversores. Es muy interesante como trabaja el eje de empleados. Muy recomendable no sólo para el sector hotelero. Escribí hace algún tiempo una entrada sobre esto:

http://diversidadcorporativa.wordpress.com/2008/08/07/gestion-empresarial-centrada-en-relaciones/