A algunos clientes… de patitas en la calle

Escrito por Juan Sobejano

Julio 14, 2007

“El cliente siempre tiene razón” es posiblemente una de las peores frases de gestión creadas jamás. En primer lugar porque es mentira y en segundo porque maniata toda gestión lógica y adecuada con determinados clientes.

La gestión de clientes o CRM no supone un cheque en blanco para el visitante. No olvidemos que el fin último de la empresa es ganar dinero, y que para eso es necesario satisfacer a los clientes y escuchar sus necesidades… pero dentro de una lógica. Todos tenemos en mente algún cliente especialmente irritante que empieza la queja en el chek-in y la termina en el chek-out. Uno de esos clientes que, hagamos lo que hagamos, nunca está satisfecho y que, seguramente, su objetivo fundamental es algún tipo de satisfacción económica. Posiblemente llegue a molestar a otros clientes.

Evidentemente este tipo de clientes no interesa, por lo que se hace necesaria una exit strategy, complementada con una non return strategy.

Este tipo de actuaciones no están en modo alguno en contradicción con una estrategia CRM, puesto que este tipo de estrategias se basan precisamente en una segmentación de los clientes y un tratamiento adecuado a cada uno de los segmentos. Los clientes terroristas han de comprender que no son bien recibidos.

Lo que hay que procurar es que esa actuación no se vuelva contra nosotros y nos proveamos de toda la documentación y pruebas necesarias para justificar una decisión determinada. Los demás clientes estarán muy posiblemente de nuestro lado si hacemos las cosas bien.

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Comentarios

Comment por Víctor Mayans el Julio 15, 2007 @ 9:28 am

Apreciado Juan:
a pesar de que te sigo, hacia dias que no dejaba un comentario…
Estoy plenamente de acuerdo que hay veces que más vale prescindir de un cliente y sobre todo si no entra dentro de tu cliente objetivo y lo único que hace es quejarse sel servicio de tu empresa. ¿Cuantas veces hemos cuestionado la queja de algún cliente y que a pesar de pensar lo contrario has tratado de resolver?. En la medida que la estrategia de la empresa es fuerte creo que bien hecho se puede prescindir, es decir, no es prioritario, se queja de factores que para el no aportan valor con lo cual, mejorm solicite otro servicio. Ahora bien, ¿ cómo hacerlo con suficiente elegancia para no salir desfavorecido?.

Un saludo.

Comment por Joan Gou i Campamar el Julio 15, 2007 @ 10:31 am

Hola Juan..
Entre mi Aleman y tu cliente terrorista, ni que nos hubieramos puesto de acuerdo para centar temas…
Si es que en el fondo hablamos de lo mismo.
A ver si se enteran que el Rey es Juan Carlos y no es cliente.
Un abrazo.
Joan

Comment por Juan J. Lopez Sobejano el Julio 15, 2007 @ 1:17 pm

Tienes razón, Victor, es muy complicado, pero se pueden utilizar técnicas de revenue, haciendo que el precio sea un factor de disuasión, o retirando los posibles beneficios que pudiera tener… hay posibilidades de actuación, pero es verdad: hay que hacerlo con mucho tacto.
Joan, no olvides que somos de la misma escuela