¿La innovación en RRHH es la ausencia de innovación?
Bueno, bueno, dicho así parece excesivo, pero por ahí van los tiros. Lo normal en RRHH es aplicar una serie de procesos que determinen exhaustivamente qué acciones ha de llevar a cabo el trabajador en cada momento. Ya dije en una ocasión que eso no lo considero acertado.
¿Pero por qué se hace? Una de las razones que se explicitan es para dar seguridad al trabajador. Si se especifica lo que se ha de hacer en cada caso se evitan momentos de indecisión, se dice. Pero esos momentos de indecisión también se evitarían si se desarrollaran adecuados programas de formación y se establecieran una política y cultura empresarial claras. El trabajador sabría qué desea la organización, cuáles son sus valores y qué ha y no ha de hacer.
F. Ortega dice que “un estándar es progresivo y puede cambiar cuantas veces sea necesario. El estándar considera como un punto, que se ha alcanzado, y significa como mejor se cree que se pueden hacer las cosas hasta ese momento. Pero, si cualquier empleado tiene una idea que puede hacer mejorar ese estándar, este se debe cambiar y se convierte en un nuevo estándar“.
¿Entonces para qué el estándar? Un proceso no ha de ser explícito para ser aceptado de forma generalizada. Los procesos implícitos tienen la misma fuerza que los explícitos, y tienen la ventaja de dar a los trabajadores una libertad psicológica que no permiten los positivizados.
Si un estándar se ha generalizado porque se considera el adecuado no necesita ser normalizado para tener autoridad. La libertad que contiene este tipo de hechos aceptados no la tienen los normalizados, que en última instancia son determinados por la dirección.
En realidad la estandarización tiene un fuerte componente de control. Las empresas la suelen utilizar para atar en corto a los trabajadores y evitar supuestas sorpresas desagradables. No se confía en la formación y el juicio de los trabajadores y muchos menos en su capacidad de decisión. Ésta se traslada a instancias superiores, separadas de los clientes y alejadas de las fuentes de información, que giran en torno a los clientes.
Ante esta situación tal vez lo más innovador fuera cortar las posibilidades de innovación en la estandarización eliminando ésta, acercar los centros de decisión al cliente alejándolos de la dirección tradicional. La innovación sería la ausencia de innovación de los procesos estandarizados, la negación de los mismos. Es una innovación que implica libertad, cambio de un control extremo por una guía inspiradora. Se trata, en realidad, de una innovación profunda de la gestión interna, porque es ante todo un cambio de los centros de poder.
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Comentarios
Pues en primer lugar se debería analizar por qué se ha llegado a esa situación. ¿Se ha informado a los trabajadores de la cultura y política delaempresa? ¿se les ha dado las herramientas adecuadas de decisión a través de la formación? ¿ha habido un proceso de selección adecuado para cada puesto de trabajo?
Si a pesar de haberse cumplido esas premisas se llega a la situación se guia a los trabajadores para que sean finalmente ellos los que decidan qué acciones realizar,si hace falta que determinen ellos la norma y seguidamente se fomenta que inicien un proceso de toma de decisiones propias.
No se espera que la función de RRHH innove; esa es la triste realidad. Para eso, parece creerse, ya están las áreas de negocio. A RRHH se le asigna cierta función de control que sus profesionales asumen con entusiasmo y elevan a la enésima potencia.
Los manuales de procedimientos si son sencillitos y resumiditos son útiles. Pero no pueden recoger la complejidad de los negocios actuales. Es preferible tener pocos estándares pero claros, y basados en principios, en los valores de la empresa, en el tipo de “experiencia hotelera” que quiere crear. Lo demás acaba siendo papel mojado…
Que pasa cuando se dejan los espacios para que los trabajadores aporten su criterio y en vez de valorarlo lo viven como incertidubre y piden a grito una norma?