La responsabilidad bien entendida
He hablado en otras ocasiones de lo que considero los tres ejes de la correcta gestión de los RRHH. Quisiera comentar ahora algo en torno a la responsabilidad.
La responsabilidad es hoy en día una palabra que ha perdido gran parte de su contenido. Su utilización por parte de los políticos, repartiendo responsabilidades a diestro y siniestro, han hecho que dejemos de verla como un acto valioso. Además solemos identificar responsabilidad con castigo, despido, expulsión. Tal vez sería un buen momento para que cada uno asumiera su propia responsabilidad desde una nueva óptica más constructiva.
Considero fundamental la responsabilidad para una buena gestión de los RRHH, pero desde dos puntos de vista: la responsabilidad endógena y la exógena.
La endógena es la que es gestionada por el propio trabajador y se puede dividir a su vez en interna y externa. La responsabilidad endógena interna (REI) supone una respuesta del trabajador a sus actos, no sólo a los que han generado fallos, sino también a los aciertos. La REI implica que el trabajador es consciente de sus actos y es capaz de sacar conclusiones y mejorarlos. Se trata de analizar el servicio que estamos ofreciendo, que tiene marcados componentes de libertad, y redefinirlo para permitir una evolución positiva.
La responsabilidad endógena externa (REE) trata de conseguir que ese análisis revierta en el cliente. Hablamos aquí tanto de una mejora de procesos en la que el cliente es el objetivo, como la reparación puntual que posibles errores de gestión que podamos haber cometido. Es importante que el análisis del error y la reparación del mismo partan del propio trabajador, ya que así interiorizará mejor los posibles cambios que él mismo pueda proponer y entenderá la mejora como un objetivo fundamental.
La responsabilidad exógena es la que es gestionada por la dirección. En este caso se trata de analizar junto con el trabajador las acciones que ha venido realizando. Repito que este tipo de gestión de la responsabilidad parte de la base de que le trabajador tienen un importante margen de maniobra gracias a la libertad que le proporciona uno de los ejes de la gestión de los RRHH antes mencionados. En base a esa libertad y responsabilidad el trabajador puede proponer cambios en la gestión e incluso, si lo estima oportuno, llevarlos a cabo. La responsabilidad exógena trata de analizar esas acciones conjuntamente dirección/trabajador para sacar las mejores conclusiones y propuestas de mejora.
Por supuesto también se analizan los fallos, y se proponen acciones correctivas que no tienen por qué ser un castigo, sino tal vez una mejora en la formación del trabajador ya que puede que la falta de esa formación generara el fallo.
Ni qué decir tiene que el despido no se obvia, pero sí que se considera una medida muy excepcional únicamente utilizada en faltas extremadamente graves.
La responsabilidad ha de partir del propio trabajador y se ha de gestionar junto con la dirección, cada uno en su parcela. El objetivo último ha de ser el cliente, la calidad y la mejora continua.
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