¿Te alojarías en tu propio hotel?
Alguna que otra vez he cedido mi blog a quien puede aportar una visión propia y ajena a mí de la industria turística. En este caso publico un artículo de mi hermano Pepe Sobejano, gerente de Arquitectura Interior. Presenta una visión desde el mundo del diseño y, por supuesto, defendiendo su segmento, pero creo que no es una opinión equivocada. Desde luego es complementaria a lo que defiendo en este blog.
Hace unas semanas tuve la oportunidad de asistir al 1er Café 2.0 celebrado en Benidorm. En este primer encuentro el tema a tratar era la reputación online.
He de reconocer que hasta la fecha yo mismo era bastante escéptico en cuanto a todo este mundillo de Internet, redes sociales, turismo 2.0…, y que mi asistencia fue provocada más bien por la curiosidad.
En mi calidad de cliente y no de empresario turístico, pude comprobar la enorme preocupación que tiene la mayoría del sector sobre los comentarios y valoraciones negativas que sobre sus establecimientos vuelcan los clientes en la red, y la repercusión que ello tiene, con el consiguiente daño que eso les puede llegar a causar.
Y nuevamente como cliente yo me pregunto, ¿están haciendo los empresarios hoteleros todo lo posible para subsanar esas deficiencias que los clientes cuentan sobre sus hoteles? Posiblemente si, pero se esta haciendo lo correcto, ¿es suficiente? En mi humilde opinión pienso que no.
Bien es cierto que como clientes buscamos la mayoría de las veces primero el destino, eso es lo primero que nos condiciona a la hora de elegir. Si queremos sol y playa, montaña, actividades deportivas, nieve… Pero seguidamente buscamos el establecimiento que mas nos ofrezca y al mejor precio.
Queremos buen servicio, buena comida, buen precio, y eso habitualmente lo encontramos. ¿Pero que pasa cuando además queremos comodidad, funcionalidad en las habitaciones, buenas instalaciones y DISEÑO?
Esto mismo fue lo que me condicionó esta pasada navidad a la hora de elegir dónde quería pasar mis vacaciones de ski.
La climatología era perfecta en cualquiera de las estaciones que tenemos en todo el territorio nacional y Andorra, pero esta vez buscaba también un establecimiento de calidad. Y no me refiero a un hotel de 5 estrellas, sino a uno que tuviera todo lo anteriormente mencionado.
Durante muchos años he sido fiel a la estación de ski de La Molina, una estación que aunque pequeña, este año se podía disfrutar a pleno rendimiento de todas sus instalaciones. Además siempre me he hospedado en el mismo hotel. Uno pequeño en el que te sientes como en casa. La comida era perfecta, el trato como en familia y la atención al cliente inmejorable. Hasta ahora para mi había sido suficiente como para pasar por alto el estado “decadente” en el que se encuentran sus instalaciones. Y sobre todo la carencia total de diseño en su construcción, que si bien en su día me consta que fue de los primeros en abrir y posiblemente durante muchos años uno de los mejores de la zona, actualmente se encuentra totalmente desfasado en cuanto a su diseño interior e instalaciones.
Son muchos los años que he pasado allí, soportando su antigua decoración y la notoria falta de inversión en sus instalaciones, limitándose la mayoría de las veces a una nueva capa de barniz en sus suelos de madera y mobiliario.
Puede parecer excesivo, pero si miramos un poco a nuestro alrededor veremos que no hay tantos establecimientos hoteleros que puedan presumir de un diseño adecuado y funcional. Y a Benidorm me remito, que es la ciudad donde vivo prácticamente desde que nací.
Por tanto este año me fui a Andorra, a tan solo 1 hora de La Molina. Y lo encontré todo, un hotel con una decoración urbana, un diseño muy agradable y cuidado, muy cómodo y funcional, unos servicios como la zona de spa, con jacuzzi y sauna (turca y finlandesa) y hasta domótica en las habitaciones. Un restaurante abierto al público capaz de atraer con su cuidada estética tanto a la propia clientela del hotel como a cualquier otra persona de la calle que quisiera disfrutar de su carta y ambiente acogedor. Nosotros mismos decidimos cenar dos noches en el hotel, a pesar de solo tener contratado el desayuno. Y todo ello incluso mas barato que lo que hasta ahora había estado pagando en La Molina.
¿Porque que se nos intenta impresionar con fotografías que los hoteleros publican en sus paginas Web, en las que habitualmente aparecen habitaciones perfectas, con unas vistas increíbles, un mobiliario muy actual y moderno, si realmente como esas solo existen unas pocas, que además la mayoría de las veces son suites a las que nunca alcanzaremos a pagar?
Nosotros queremos algo mas, necesitamos estar a gusto con el entorno y por qué no, que nos alegren la vista cuando lleguemos a la recepción del hotel y abramos la puerta de nuestra habitación, en la que por cierto vamos a tener que pasar unos cuantos días y esperamos que sean inolvidables en todos los sentidos, o mejor dicho para todos los sentidos.
Por supuesto que es necesario invertir en la formación de personal, calidad de los servicios del hotel, promociones turísticas y demás, pero qué pasa con el diseño y la decoración. ¿Por qué estamos tan acostumbrados a esas “lavadas de cara” que se hacen año tras año, no sería mejor hacer desde el principio una inversión mayor en cuanto a la renovación y reforma del hotel, que además sabemos que no tendremos que volver ha hacer hasta dentro de bastantes años?
Yo os aseguro que si vuelvo a Andorra me alojare en el mismo hotel que estuve esta pasada Navidad.
No se tienen que preocupar por el destino, lo tienen, no tienen que pensar en abrir un establecimiento nuevo, ya lo tienen abierto, no tienen que preocuparse por el personal, lo tienen formado (o por lo menos deberían), entonces solo les falta darnos lo que pedimos, en definitiva un sitio donde nos gustaría volver.
Volviendo al café 2.0 y al titulo, uno de los contertulios lanzo una pregunta al aire “…cuantos de los que están aquí se alojarían en su propio hotel…”. A mí como cliente me dio mucho que pensar el silencio que como respuesta dieron los presentes. Entonces a qué esperan, construyan o reformen un hotel de manera que la próxima vez todos puedan contestar con un YO rotundo. Nosotros se lo agradeceremos.
Si te gusto este post, considera dejar tu comentario o suscribete al feed y consige los ultimos articulos en tu email.
Comentarios
La decoración, el servicio, la alimentación, los precios, etc… todos ellos son factores cuyo resultado es solo una cosa: La experiencia vivida por el cliente.
Me tocó pasar dos semanas en Playa del Carmen, y la verdad cuando cuento lo extraordinario de mis días, me faltan dedos para enumerar cada uno de los servicios que me permitieron llegar a un estado de “muy satisfecho”. Más allá de analizar cada uno de los factores por separado, siempre es importante tener una visión más de altura, y reconocer cómo hacer que la experiencia integral del cliente sea increíble. Claramente podríamos suponer que el servicio de un hotel termina en las puertas de éste, pero yo agradezco cuando el hotel es capaz de recomendarme lo mejor de la zona o evitarme malos ratos en lugares desagradables.
Finalmente, me gusta mucho la reflexión del hospedaje en mi propio hotel. Yo no pertenezco a la industria hotelera, pero por supuesto que esta pregunta le cabe a cualquier tipo de servicio que persigue tener servicios de excelencia. Contataría mis servicios? es una pregunta que puede llevar a resolver los problemas más obvios que tenemos pero que frecuentemente no podemos ver.
Saludos
Hola Juan, y hemano de Juan, la pregunta es muy interesante, y mi respuesta es “yo si me alojaria en mis hoteles, en Sidorme Hotels”, al menos por tres razones:
1a) porque son modernos, confortables y economicos
2a) porque tienen un diseño que es muy asumible y
3a) porque siempre tienes a una persona que te quiere ayudar
Comprato con vosotros que a veces no es necesario construir un hotel de nueva planta, y a veces tampoco la solución es reformar un hotel, pero lo que siempre es necesario es satisfacer las necesidades del hueped, para ello hay que escucharle y estar atento a sus silencios, y es por ello que lo que seguro que hay que hacer siempre es aplicar un modelo de hotel-negocio que funcione y se diga-hable con nuestro tiempo.
Un cordial saludo