Las dos brechas digitales del turismo

Escrito por Juan Sobejano

Marzo 2, 2009

Se suele hablar de brecha digital para mencionar la distancia que existe entre los que utilizan la Web y sus herramientas de un modo natural e integradas en su vida, y los que no las utilizan. Es una distinción temporal, de edad fundamentalmente. Sin embargo también es interesante aplicar ese tipo de brechas a una indistria determinada como es la turística.

Aquí creo que podemos ver dos grupos claramente delimitados que no han terminado de integrarse en el Web 2.0. Por un lado los empresarios y órganos directivos de los hoteles sore todo. De este grupo ya se ha hablado mucho. Creo que puede afirmarse que está dando pasos hacia el conocimiento y utilización de la Web, aunque lentamente y con mo mucho convencimiento en muchos casos. La mentalidad cortoplacista y enfocada al beneficio económico dificulta la integración. Por otro lado también es importante tener en cuenta el factor edad: las nuevas generaciones son más proclives a aceptar las nuevas tecnologías.

Pero hay otro grupo del que tal vez no se haya hablado mucho pero que es fundamental que de el salto y se instale en una nueva forma de pensar: los trabajadores. Éstos no han sido capaces todavía de asumir la importancia que tienen no ya la Web, sino los comportamientos que tienen los clientes en ella y, por lo tanto, la gestión de su estancia en destino. Los trabajadores siguen entregandose a un trabajo monótono, repetitivo y sabido, sobre todo porque les da seguridad y evita la asunción de cualquier tipo de responsabilidad.

Hay muchas causas que lo expliquen: falta de formación, cultura, apatía, estructura interna inadecuada… pero lo que parece claro es que no han asumido ni la importancia ni las implicaciones de una gestión personalizada del cliente.

El otro día hablaba con un amigo que tiene un cargo importante en una cadena hotelera y que apuesta por la Web 2.0 y me confirmaba que es difícil hacer entender a los trabajadores los cambios que se están produciendo.

Todo cambio supone un nuevo escenario que en un primer momento no se controla y que produce miedo. Conseguir que el trabajador entre en ese escenario y sea capaz de gestionarlo depende tanto de los directivos como de los trabajadores.