El triángulo de la excelencia
Cuando hablamos de excelencia parece en ocasiones que nos referimos a un término abstracto, más un ideal que una concreción. No debería ser así. La excelencia supone la búsqueda de la perfección, la pretensión de de un estado de calidad permanente. Puesto que este estado (en esta ocasión sí) es ideal, debemos entender a la excelencia como un camino, un proceso de mejora continua.
Ahora bien, esta excelencia descansa en tres elementos fundamentales: la calidad, el trabajador y el cliente. Daremos unas pinceladas de cada uno.
La calidad es el objetivo de gestión, el supuesto estado ideal en el que el hotel se ha de encontrar despues de desarrollar la excelencia.
El trabajador es el gestor que utiliza los instrumentos que el hotel le da para implementar esa calidad.
El cliente cunple una función doble: por una parte es el objetivo último de la calidad y por otro es creador de la misma al definirla y permitir su desarrollo a través de su interrelación con el trabajador.
Hay que tener en cuenta que la excelencia implica ante todo gestión, desarrollo de procesos adecuados, y que este desarrollo necesita de una serie de actores y estrategias que permitan llegar a un fin adecuado. La calidad, el trabajador y el cliente permiten ese desarrollo a incluir todos los elementos necesarios para ello.
La calidad es el objetivo final, el supuesto estado ideal al que la empresa ha de tender. Sin embargo conviene advertir de que la calidad no es un estado estático, sino un proceso dinámico en constante cambio. Y esto es así porque no hay una calidad, sino tantas como clientes. Pretender, por tanto, crear un estado de calidad que satisfaga por igual a todos mis clientes es una utopía que posiblemente nos llevará a caer en el efecto contrario.
Conviene también distinguir entre calidad, sistema de calidad y sello de calidad. El sistema es un conjunto de normas, reglas, acciones y decisiones que se interrelacionan armónicamente buscando un objetivo, la calidad es ese objetivo buscado por el sistema de calidad y el sello es la certificación de la existencia de esa calidad.
Lo malo de los sellos de calidad es que son como fotos fijas de un momento determinado, exámenes puntuales que reflejan el estado de cosas en un determinado momento pero que tienen la debilidad de no reflejar ni la diversidad ni la evolución que la calidd ha de tener.
Los sistemas de calidad por su parte han de ser dinámicos, que alberguen la posibilidad de cambio en su seno y en constante estado de revisión.
Lo que hace a la calidad ser, existir, es la relación que mantienen y alimentan el trabajador y el cliente. Es en esa interacción donde la calidad deja de ser un ideal y ha de manifestarse con hechos y acciones concretas.
El trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el trabajador es el elemento dinamizador de los elementos disponibles para llegar a esa calidad.
No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo. Tengamos en cuenta que la calidad se va creando durante esos momentos en que trabajador y cliente se relacionan, en los llamados momentos de la verdad. Sin un adecuado conocimiento, no sólo de la parte técnica de su trabajo, sino también de la parte humana, es imposible que el trabajador pueda responder adecuadamente a los deseos del cliente, a la calidad que define el cliente.
La formación adecuada ha de estar acompañada de la libertad de acción. El trabajador ha de comprender que sus acciones van a ser respaldadas por la dirección, que sus respuestas a los deseos del cliente van a ser aceptadas por sus jefes, incluso si hay error. Porque el error es un elemento fundamental del aprendizaje, de la mejora y por lo tanto de la calidad.
Y es la gestión de ese error por el propio trabajador lo que le lleva a la asunción de la propia responsabilidad. La responsabilidad entendida como análisis del error y autocorrección, como reacción controlada y razonada a una acción o decisión equivocada. La responsabilidad implica autoanálisis y aprendizaje tanto de los errores como de los aciertos.
La excelencia sin el trabajador no es nada.
El cliente es el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.
Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que es el cliente el que define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad.
Por las singulares características del producto/servicio turístico, éste se crea mediante la relación trabajador/cliente, lo que hace necesario un profundo conocimiento del visitante. Debe ser un objetivo fundamental la microsegmentación del servicio, la personalización de la atención para tratar de acercarnos a la idea que el cliente tenga de calidad.
El cliente no sólo va a ser el que nos diga qué es la calidad, sino que nos va a indicar cómo llegar a ella. La escucha activa, la captación permanente de información y la creación de vías de información entre el hotel y el cliente nos dará los datos necesarios para llegar a una gestión eficaz de la calidad. Desde una correcta gestión de quejas hasta la escucha activa en bares, restaurantes o recepción, pasando por las opiniones que clientes del mismo segmento puedan vertir en blogs, comunidades o páginas de opinión, nos va a permitir extrapolar toda esa información para desarrollar un servicio adecuado y excelente.
Porque el cliente no sólo opina e informa en el hotel, sino que lo hace también fuera en el espacio y el el tiempo, lo hace antes de su viaje, durante y después. Debemos estar dispuestos a la conversación permanente.
La excelencia no es un estado, es un camino por el que se circula sin parar. La excelencia no es estática, sino que evoluciona y cambia al ritmo que marcan los clientes. Ese ritmo, ese camino que nos marcan hemos de recorrerlo de la mano de unos trabajadores formados e implicados, dispuestos a la consecución de los hitos que en el camino encontramos a modo de calidad.
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Hola, gracias por tu aporte, mira me han dejado un trabajo en la Universidad sobre EL TRIANGULO DE LA EXCELENCIA es en el curso de administracion de restaurantes, y me piden hacer el un grafico sobre el triangulo de la excleencia, sabes dond epuedo encontrar todo la informacion referente al tema, gracias de antemano, espero tu respuesta.
ATTE DIEGO SALGUERO
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
LIMA PERU