La gestión del caos o todo es relativo

Escrito por Juan Sobejano

Mayo 15, 2009

Miren este video.

Observen el caos que se genera en ese cruce de Hanoi. Todos cruzan sin semáforos, cuando quieren y como pueden. Un caos, vamos. Pero si se fijan un poco posiblemente estemos sacando conclusiones anticipadas. Miren otra vez el video, atiendan a los frenazos que se producen, las caidas, los atropellos, las peleas, los cambios bruscos de dirección… No hay nada de eso, todo fluye. Hay cambios de dirección, frenazos, cruces, pero todo es suabe, natural, fluído.

El caos siempre es aparente, existe, pero es gestionable si es asumible. Hace cosa de un año escribí un artículo en el que afirmaba que un hotel es un ejemplo claro de gestión del caos. Sin duda un hotel es un entorno dinámico, en constante cambio, con una serie de reglas fijas pero con un marcado componente de imprevisión. Tratar de estandarizar todo lo que ocurre un hotel es un error que genera inseguridad.

Un hotel ha de partir de una premisa clasica, se gestionan relaciones humanas que generan servicios, y de una premisa nueva, cada cliente busca experiencias personalizadas y unservicio diferenciado. A partir de aquí dejemos que todo fluya. Y fluir significa ser capaz de adaptarse a las nuevas necesidades que van surgiendo, significa no asentarse en la zona de confort y no oponer resistencia al cambio.

El caos es gestionable, pero para ello hemos de partir del conocimiento de que estamos en un entorno propenso al mismo. Como dicen en el blog Administraciones en Red, “los entornos no organizados, se adaptan mejor a trabajos de servicios, en los que lo más importante es el despliegue de conocimientos por parte de las personas y, sobre todo, en aquellos que requieren respuestas diferentes y personalizadas para cada caso”, y esta afirmación se adapta como un guante a la gestión turística.

Ahora bien, ¿cómo gestionamos ese caos? Descentralizando la toma de decisiones, lo que supone un cambio de organización, una mejor distribución de la información y una descentralización del poder. Hemos de pasar de estructuras piramidales, posiblemente más aptas a entornos ordenados y previsibles, a otras en red u horizontales, donde valores como flexibilidad, conocimiento colectivo y colaboración son conceptos habituales.

Recuerden también que el caos es en cierto modo una forma de orden y que todo es relativo. Vean ahora este video.

Es el tráfico aereo mundial en un día cualquiera. Posiblemente no haya una actividad humana más controlada que la aviación y el tráfico aereo, por razones obvias, pero visto desde la distancia parece un entorno caótico. Nosotros, que conocemos cómo funciona, sabemos que no es así, al igual que los nativos de Hanoi saben que su caos es relativo y en realidad se rige de una serie de reglas implícitas que hacen que el sistema funcione adecuadamente. El tráfico ya ha desarrollado estrategias en este sentido también en Europa, tratando de borrar normas y prohibiciones, entregando el poder de decisión a los peatones y conductores.

Parece necesario adaptar el sistema de gestión al entorno en el que se desarrolla el mismo. Utilizar formas de gestión que no se adapten a sus entornos genera contradicciones y tensiones que no siempre pueden ser adecuadamente resueltas.