Al final lo que importan son las personas

Debería ser obvio, pero parece que no lo es. Ya decíamos ayer que uno de los problemas del enfoque que hacen las empresas de la Web 2.0 es que tratan de hacerlo al modo tradicional. Siguen pensando en mercados o segmentos, cuando deberían pensar en personas.

El paso del mensaje a la conversación es un paso complicado, porque necesita redefinir premisas, conceptos y objetivos, y supone la aceptación de una pérdida de posición respecto a un mercado que, cada vez más, está cambiando para dejar de ser lo que ha sido.

El 2.0 no es la oportunidad de una nueva tecnología para que podamos hacer las mismas cosas pero mejor, es una nueva filosofía que cambia a los actores de posición y tiene en el ser humano, en el usuario, el centro de su conceptualización teórica. Ante este hecho cabe redefinir no ya sólo conceptos, sino también procesos y estrategias, formas de gestión en definitiva. Parece fundamental centrar el proceso intelectual en el ser humano, sobre todo en un sector como el turístico.

El Manifiesto Cluetrain

Como dice el Manifiesto Cluetrain, “los mercados son conversaciones, y evidentemente esas conversaciones no son impersonales, en ocasiones ni siquiera son grupales, son personales, humanas. Por supuesto, esto ha sido así siempre, aunque no fuera tan evidente, pero la capacidad que ofrece la asunción de la filosofía 2.0 ha puesto el foco definitivamente en el ser humano. El turismo de experiencias, ese que predican todos los gurús del pensamiento turístico y que no hace sino poner nombre a las exigencias del turista, también ha cambiado el foco, y de una luz tenue que enfocaba indirectamente al viajero se ha pasado a un foco directo y cegador, que visibiliza todas las grandezas y miserias de nuestras formas de gestionar esa experiencia querida.

Hasta los nombres cambian, y ese cambio de nombres no es fruto de un nominalismo vacío, sino de una conjunción entre significado y significante que define la realidad. El que importa es el viajero, y curiosamente el viajero es una persona, un ser humano. Ya no hablamos de clientes, o no deberíamos hacerlo (las costumbres fuertemente arraigadas son difícilmente resistentes), ahora deberíamos hablar de viajero, de huésped, de invitado incluso. Y no sólo eso, sino que ya no podemos esperar que el cliente, perdón, el viajero, se acerque a nosotros, venga mansamente a el fruto de nuestras geniales ideas y disfrute de nuestros maravillosos productos, porque no lo son si él no dice que lo son. El hombre ha pasado a ser la medida de todas las cosas, parafraseando a Protágoras. Volvemos a los clásicos, a los que por primera vez definieron la naturaleza del ser humano y lo posicionaron independiente y libre en el universo, sin las ataduras de los dioses.

Una vuelta a los clásicos

Del mismo modo, salvando las enormes distancias, el viajero se ha liberado de su atadura, del límite que le ha impuesto la industria turística, esa que cabalgaba segura en su autosatisfacción. ¿Pero qué ha pasado? Como siempre, es bueno volver a los clásicos, y qué mejor que el último clásico nacido, Mario Benedetti. Dijo Benedetti, en una de esas sentencias eternas que siempre nacían de su suave y amable voz, “cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas”.

Y ahí estamos nosotros, tratando de responder unas preguntas que ya no interesan al viajero, que sí busca sin embargo respuesta a nuevas preguntas, porque nuevas son las formas que tiene de encarar la experiencia turística, el disfrute vacacional.

Posiblemente debamos redefinir qué es lo importante, y para ello, también posiblemente, debamos redefinir nuestros conceptos, tal vez nuestra forma de pensar en el fenómeno turístico y, sin duda, nuestra forma de acercarnos al antiguo cliente, ahora viajero, huésped o invitado.