Las paradojas de la sociedad del conocimiento
Interesante video de Hiroshi Tasaka e interesantes reflexiones. La primera en la frente, la paradoja de la sociedad del conocimiento es que éste pierde su valor. Dicho así suena extraño, pero si profundizamos un poco la cosa resulta de lo más lógico. Ahora todo el mundo es capaz de acceder a ese conocimiento, a los datos, a los números, por lo que éstos dejan de tener el valor de posesión que tenían antaño. El conocimiento ha dejado de tener un valor “capitalista”.
Ahora lo fundamental no es el conocimiento, si no la interpretación del mismo, la capacidad que tengamos nosotros de utilizarlo adecuadamente y de mejorarlo. Lo que Tasaka llama la sabiduría.
Es curioso observar sin embargo cómo en las organizaciones hoteleras el conocimiento se sigue utilizando como una posesión. Lo que yo sé me pertenece y sólo si soy capaz de ocultarlo tendrá más valor. Lo gestiono a cuenta gotas y no lo transmito. El conocimiento es mío, es mi tesoro, y transmitirlo es un error que sólo va a conseguir que yo pierda el valor que la dirección supone que tengo.
La verdad es que esto empobrece las organizaciones, les quita capacidad de respuesta y de mejora. Y sin embargo se asume como lo más lógico.
Los hoteles son organizaciones que mejoran con la inteligencia colectiva, con la capacidad de trasmitir y utilizar conocimiento, de transformarlo y de interpretarlo. La interpretación de ese conocimiento es lo que hace diferente a las organizaciones.
Yo sé lo que quiere el cliente, el viajero, pero sólo de mi capacidad de interpretarlo, de conectar ese deseo con mis posibilidades de satisfacerlo nace el servicio, el servicio específico y diferenciado. Algunos hoteles no llegan a interpretar bien los datos, de modo que no llegan a saber qué desea el cliente, o lo generaliza de tal modo que pierde su especificidad, ya no es lo que quiere el cliente, es lo que querría el cliente si perteneciera e ese segmento, pero es que el viajero ya no quiere pertenecer a ningún segmento, quiere ser él, único, diferenciado.
Luego otros hoteles no son capaces de aportar las herramientas necesarias para materializar esos deseos. Carecen de la capacidad de interpretación de la realidad.
Todos podemos acceder al conocimiento, pero no todos sabemos hacer un buen uso de él. En los hoteles debemos encontrar los nichos de conocimiento buscando no ya sólo entre nuestro personal de dirección, sino sobre todo entre nuestro personal base. Ahí hay un gran conocimiento oculto y sobre todo un gran potencial de interpretación de ese conocimiento.
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Totalmente de acuerdo. Como ejemplo sirva el FC Barcelona como inteligencia colectiva de donde han podido extraer mucho conocimiento oculto de su personal base, la cantera y que ha reportado tanto éxito a la entidad.