El cliente autista
Rafael Martínez, gran profesional y mejor persona, hace una reflexión a partir de un video que aparentemente no tiene nada que ver con la gestión hotelera. Veamos primero el video y luego reflexionemos.
La clave la da Esther Mascaró cuando dice, “es una maravilla cómo la niña sabe encontrar un punto de contacto real…, me imagino que a eso es a lo que Rafa se refiere, a la delicadeza y capacidad impresionante de encontrar un punto de contacto con nuestro cliente y aceptarle como es, adaptándonos nosotros a él“.
Por supuesto, ni Rafael, ni Esther ni yo mismo estamos llamando autista al cliente, ese no es el mensaje. El mensaje es nuestra incapacidad como gestores, como anfitriones de ver las necesidades del cliente, de ponerse en su nivel (ni más alto ni más bajo, diferente) y comprender qué necesidades tiene. Hay muchos médicos/expertos/directores que no saben qué le pasa al cliente, qué está pidiendo. No se trata de interpretar sus mensajes ni sus necesidades desde nuestro punto de vista, desde nuestros parámetros, sino de comprender, de reflejarnos en él, de acercarnos a “su mundo”.
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