¿Somos o no somos un sistema?

Escrito por Juan Sobejano

Junio 8, 2009

¿Qué es un sistema? Voy a tomar la definición de la Wikipedia:un sistema es una entidad material formada por partes organizadas (o sus “componentes”) que interactúan entre sí de manera que las propiedades del conjunto, sin contradecirlas, no pueden deducirse por completo de las propiedades de las partes.

Visto así parece que podríamos decir que un hotel es un sistema. Compuesto por distintas partes (departamentos) todos funcionan y se influyen mutuamente para dar coomo resultado el mejor servicio que podamos ofrecer al cliente. Seguro que todos estamos de acuerdo con lo dicho hasta ahora. Lo que es una pena es que a las primeras de cambio lo olvidemos.

Voy a poner el ejemplo que más me llama la atención, el de los RRHH. Cuando hay que ajustar presupuestos, que apretarse el cinturón, se suele reducir personal como la forma más común de reducir costes. Reconozcámoslo, es rápido, fácil, no complica al empresario y es comunmente aceptado como lógico. ¿Por qué no hacerlo? Porque se enfoca desde una perspectiva departamental cuando tiene un efecto global o sistémico.

Reducir el personal sin un buen estudio previo que evite merma del servicio produce esa merma, de modo que el cliente se siente decepcionado impidiendo su fidelidad. Esta ausencia de fidelidad hace necesario un aumento en la inversión promocional para captar nuevos cliente y un aumento del gasto que supone gestionar la reputación negativa que puede generar ese deficiente servicio. Por tanto, una acción enfocada al departamento afecta a todo el sistema, de modo que lo que se creía un ahorro es en realidad un aumento del gasto.

Ahorramos en sueldos y aumentamos gasto en posicionamiento, en promoción, en consolidadores, en gestión de la reputación, en gestión de quejas, en…

La excesiva departamentalización es un error como bien dice Rafael Martinez, como también lo es la departamentalización mental, enfocar los problemas parcialmente sin comprender el conjunto. Al final el que se resiente es el cliente y, por tanto, nuestra cuenta de resultados.