¿Entendemos al cliente?
Como bien explica Edward de Bono en sus libros nos comunicamos por medio de códigos. La tendencia del ser humano es la de ahorrar en la comunicación, y nada mejor para ello que utilizar códigos que definen unidades más complejas.
El lenguaje humano es un ejemplo del uso de códigos, los significantes no son sino representaciones diagrámicas de significados más o menos complejos. Cuando pedimos un café con leche sabemos que ello conlleva un proceso de preparación que describimos en el significante.
Nos comunicamos bidireccionalmente, enviando códigos al otro, que a su vez nos devuelve códigos cargados de significado. Esos códigos, ese cúmulo de información, se comprime a veces en forma de modelos, que transmiten el todo por la parte. Esta creación y utilización de códigos y modelos, a pesar de recibir influencia de la comunidad, el grupo, la tribu, tiene un importante grado de construcción personal, íntimo. Cada persona crea sus propios códigos que trasmite en el proceso de comunicación. Por lo general estos son tan similares que no hay problemas de comunicación, ¿pero y si esa diferencia crea diferencias comunicacionales?
Cuando un cliente llega a un hotel y ve la placa de un certificado de calidad el hotel le está transmitiendo que ese hotel cumple una serie de parámetros por los que se puede considerar que se ofrece un servicio y se disfruta de un entorno de calidad. El problema es que posiblemente ese código, ese significante defina distintos significados de calidad. ¿Estamos seguros de que el cliente entiende por calidad lo mismo que nosotros? Muy posiblemente estemos incurriendo en un debe de comunicación por el hecho de que no utilizamos los mismos códigos.
La industria tiene muy clara la distinción entre hoteles de sol y playa y hoteles urbanos, ¿pero estamos seguros de que el cliente tiene clara esa distinción? Supongamos un viajero que va a Barcelona, se hospeda en un hotel y disfruta todos los días de la playa de Barcelona, hace un típico turismo de sol y playa. El mes siguiente cambia de destino y va a La Manga comportandose igual en el destino que en Barcelona. Es un turista típico de sol y playa, pero los hoteles no son iguales en Barcelona y La Manga, son conceptos distintos. ¿Estamos seguros de que el cliente conoce la diferenciación que se hace de los destinos? ¿Por qué ha de aceptar distintos niveles de servicio si él ha disfrutado de la misma experiencia vacacional en destino?
El nuevo cliente turístico está pidiendo cada vez más que sus códigos sean los válidos a la hora de interpretar un significado, está exigiendo que el hotelero, el gestor del destino, el trabajador se acerque a su visión de la experiencia turística y la haga suya. El problema es que cada viajero tiene códigos propios y en ocasiones los cambios sí son significativos. ¿Podemos dar respuesta a esto?
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Hola Juan,
los clientes, cada vez más, saben lo que quieren, saben como lo quieren y, a traves de la red, saben como buscarlo.
Ahora ya no se trata de una idea de sol y playa – montaña – nieve….. el cliente busca eso pero espera encontrar sensaciones, y esto es lo que creo que no entendemos todavía del cliente.
Un saludo
http://vicyes36381.blogspot.com/
Víctor Martínez