Cómo cargarse a un cliente en 6 sencillos pasos
Este es un artículo de Rafael Martínez que me ha parecido magnífico porque, en su ironía, describe perfectamente la forma de enfocar la gestión de muchos hoteleros. Hago un simple corta/pega, todo el mérito es de Rafael.
Si te empeñas en acabar con tus clientes y no terminas de dar con la fórmula, sigue estos consejos. Son infalibles:
1- Prepara el terreno, reduciendo personal y bajando los precios a cambio de un servicio menos que mediocre.
2- Disfraza todo el entorno con un escaparate atractivo, para que el cliente pique y adquiera confianza en tu hotel. ¡Qué vaya directo y convencido!. Para esto pueden ayudarte los agentes de viajes, los receptivos, centrales de reservas,…, que quizá tengan la misma urgencia que tú para cazar.
3- Pon delante del cliente a el/la recepcionista más simpático, ese que, al menos, tiene un gesto lo suficientemente amable como para esconder cualquier error.
4- Bajo la excusa de la exigua tarifa que va a pagar, no te esmeres en ofrecer calidad. El cliente ha picado y ya está en el hotel. No se va a marchar y seguro que pagará. Es lo importante, el cobro y un número más para tu porcentaje de ocupación.
5- Tras darle todo tipo de facilidades iniciales, cambia ahora las formas y ponle todas las dificultades que se te ocurran ante cualquier intento por su parte de seguir creyendo que está en el lugar adecuado. Esto es fácil con escaso personal, escasa formación, ayudado por poca creatividad e innovación. Total, tu hotel es un centro de coste / beneficio, y no un centro de ocio.
6- Si aún así, el cliente, con gesto incrédulo, continúa en su empeño por buscar su satisfacción, puedes hacerle escupir todo lo que ha consumido y acabar con él de forma definitiva.
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Comentarios
hola Juan,
me parece muy acertado, y sólo quiero hacer un pequeño apunte… creo que se puede dar el caso en que, por ejemplo 5 recepcionistas mediocres y con pocas ganas de ofrecer un buen servicio, puedan desbaratar las vacaciones de los clientes (asignar habitación sin pararse a ver si ha pedido algo en especial, ponerse “chulo”,darle una habitación que aún está sucia, ignorar a los que están en el mostrador esperando y hacerles sentir invisibles, etc, etc), y en cambio, 2 recepcionistas felices, amables y con educación, pueden hacer que el cliente vea todo de color de rosa, y no le importe esperar un poco, ya que saben que van a recibir un servicio correcto.
yo lo que veo es que hay gente en un puesto de trabajo, pero que realmente no está por vocación, sino por casualidad o necesidad de trabajar en algo, sea lo que sea, y ha caído en un hotel porque “pasaba por ahí”.
no sólo pasa en un hotel, sino en cualquier lugar donde haya clientes esperando recibir un servicio aceptable.
si me siento en una terraza a tomar algo y el camarero pasa de mí, o viene que parece que me está haciendo un favor por atenderme sólo conseguirá que no me apetezca tomar nada más, y además, otro día seguro que no volveré. En cambio, si viene con una sonrisa y me comenta que si quiero acompañar la cañita con unos boquerones que le acaban de traer fresquitos (Revenue…jejje), seguramente conseguirá que le pida los boquerones, que repita otra ronda, que le deje propinilla porque estoy satisfecha, y sobre todo, que vuelva más veces a su terraza.
pues eso, que aunque sea un comentario “de andar por casa”, lo digo porque realmente lo veo así, ya que, en esto de la hostelería, creo que la fórmula mágica está en pensar desde el punto de vista del cliente, y no darle lo que no querríamos encontrar en nuestras vacaciones.
un beso enorme,
seguimos en contacto
Meri
Estimado Juan
Siempre es interesante ver cómo maltratamos a nuestros clientes turísticos. No brillamos en creatividad: casi siempre son pequeñas astucias ahorrativas, reflejadas en personal escaso y mal preparado, sin motivación, y frecuentemente sin vocación. Lógicamente me refiero a los hoteles pequeños y medios, normalmente independientes, ya que los que forman parte de una cadena son otra historia.
Con el exclusivo ánimo de contribuir a la elaboración de un manual sobre maltrato al cliente turístico, aporto 10 técnicas en un artículo publicado el año pasado em Microsoft titulado “Cómo echar a patadas a nuestros mejores turistas”, en el link http://www.microsoft.com/business/smb/es- es/marketing/echar_turistas.mspx
Y, de paso, son una ayuda para seguir siendo un reino de taifas turísticamente hablando, aunque cosas hay que se empiezan a hacer para remediarlo.
Un saludo,
Alberto