¿Dónde encuentro mi community manager?
Hablaba el otro día con mis amigos David Vicent y David Giner sobre la dificultad que parece haber en ocasiones para integrar las acciones y estrategias online con las offline. Da en muchos casos la sensación de que son dos mundos completamente independientes. Sin embargo no debería ser así, y en muchos casos la solución está es la visión y perspectiva que se recoge más que en la tecnología o acción concreta. Me explico.
Cuando hablamos por ejemplo del community manager lo asociamos a una comunidad virtual, a una gestión puramente online que tiene unos límites claros, unos resultados claros y unos aportes de valor también claros y definidos. Pero esto no tiene por qué ser así, al fin y al cabo estamos hablando de un gestor de comunidad, y no hay mejor ejemplo de comunidad que los clientes que en un momento dado se encuentan en un hotel. Quién es entonces el community manager? David Vicent afirma con mucho sentido que el animador, o el equipo de animación más concretamente. Sin lugar a dudas tiene muchas de las cualidades que se pide a un community manager, y realiza muchas de sus funciones. Sin embargo puede que se circunscriba a un apartado muy concreto y no recoja toda la experiencia del viajero.
Ottros hablan del guía, aunque creo que nos encontramos en el caso anterior. Posiblemente el guía tenga más posibilidades de desarrollarse como un marketing manager o un impulsor de fidelidad. Algo de esto último hay también en el animador.
Creo que hoy por hoy no existe la figura del community manager en el sector turístico a nivel offlline. No veo un puesto que cumpla claramente con esta función. Pero creo también que es un objetivo que debería ser importante para las empresas y destinos turísticos, de modo que se pudieran integrar las estrategias tanto online como offline aportándose valor mutuamente y añadiendo respuestas a las necesidades y deseos del viajero.
Habrá novedades al respecto en no mucho tiempo, ya verán.
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Comentarios
Muy buena apreciación Juan. Se me ocurre que en un hotel uno puede tener contacto con un recepcionista, una camarera de pisos, el maitre, el animador, y a la vez no tener ese mismo contacto pero con una sola persona.
A nivel hotel se me viene a la cabeza la figura del conserje, en desuso actualmente. Y una pregunta: si la situación económica ajustada conduce a algunos a bajar precios, podrá mantener, crear o mejorar un puesto (o más) de Community Manager?.
Saludos!.
Magníficas reflexiones, Joaquin. La diferencia entre on y off no es voluntaria, es que se da, y creo que es uno de los obstáculos, más mentales que otra cosa, que hemos de sobrepasar.
Por lo que veo tú te centras en la toma de datos durante la estancia. En este caso a mi me resulta mucho más rico y cierto el dato que se consigue de forma natural mediante la observación, que mediante la encuesta, en este caso el cliente siempre está sesgado aunque sea de forma involuntaria.
Pero si te das cuenta el concepto de community manager debería ser más rico y proyectar su acción al periodo anterior a la estancia y al posterior.
Tal vez deberíamos entonces hablar de un comunnity manager del destino, más que de la empresa.
Te dejo un interesante artículo de David Vicent, también está muy bien el debate en torno a él (http://www.turismo20.com/profiles/blogs/opendestinations-el-destino)
Es cierto Verónica. Estos puestos de nueva creación, potencialmente muy valiosos, pero no con un valor inmediato, son difíciles de implantar, sobre todo en estas épocas de crisis. Pero yo creo que más que un problema económico es un problema mental. No parece muy útil eso del community manager teniendo un conserge más controlable y con unas funciones más definidas
Creo que en los destinos, al menos en el nuestro, la directora de comunicación es la community manager que tiene que dar coherencia tanto a la estrategia on como off-line y hacerla una…
En La Rioja estamos trabajando en esto cada día. Lo importante es tener una estrategia global y luego las adaptaciones a los diferentes medios y alguien que coordine a todos los proveedores y a los empleados y les indique por donde hay que ir en esto de la comunicación.
Muy interesante la reflexión.
Creo que ese community manager off-line, siempre será una unión de los diferentes trabajadores del hotel por los que pasa el cliente. Quizás como tú indicas, será otro puesto de nueva creación que ahora parece estar de moda pero, en mi opinión, la persona que ocupe esa labor nunca tendrá una visión tan clara de las necesidades y deseos del viajero como la tenemos “nosotros”, los que damos la cara cada día en una recepción.
Me llama la atención Puy que opines que en La Rioja se trabaja en esto día a día porque mi opinión es justamente lo contrario, que estamos atrasadísimos.
Un saludo
Hola juan, ya veo que ha trascendido nuestro debate de cafe, sin duda es un tema muy interesante y actual, o mas bien de verdadero futuro.
El plano on y off line estan intimamente relacionados, para nosotros deberia ser asi sin duda alguna, ya que aunque son paradigmas diferentes, las barreras son cada vez mas difusas, se entrmezclan…
Sobre quien debe ser el community manager, en general debe ser un perfil de marketing,comunicacion,psicologia,sociologia… Aunque si hablamos de un lider de experiencia en el hotel,capaz de convertirse en lider de opinion on-line, es el equipo de animacion por las caracteristicas de divertidor,implicador emocional y disenyador de experiencias… Ahora si hablamos de un destino, es mas acertado el perfil de tecnicos de turismo o directrores de comunicacion como el caso mencionado de la rioja…
Lo que si debe existir siempre en un CM en cualquiera de los casos, es el hecho de ser un buen anfitrion,implicador, alguien que no deja de proponer nuevas ideas y acciones tanto on como offline, tintado de positivismo y socializacion, como dijo el sabio :”impone mas el que propone que el que impone”.
Cuanta mas azucar mas dulce, la vision de marketing relacional en un CM es un grado mas, la capacidad del pensamiento lateral y obtener sinergias en ambos planos, o la habilidad de networking en inteligencia colectiva, alimentandose de nuevas ideas que adaptar y aplicar…
Una ultima reflexion dejo al respecto: como se puede competir con otros destinos competidores con mejores “order qualifiers”, si no es con la inimitable ventaja competitiva “order winner” de una total implicacion emocional del cliente con mi destino??… Lo vivido por el cliente antes, durante y despues de su estancia en mi destino, no se puede repetir ni copiar, es unico y lo que realmente hace que el cliente vuelva una y otra vez “donde se siente feliz y acogido”…
Muchos salu2.0
David vicent
Hola Juan.
Por una extraña circunstancia he dado con esta entrada, a pesar de que sea antigua. Me parece muy interesante esta reflexión, sobre todo porque me implica de forma personal. Soy licenciada en publicidad y relaciones públicas, he trabajado varios años en la animación hotelera, y ahora me dispongo a meterme en los social media como CM.
Precisamente llevo en alza el tema de mi experiencia como animador. De primera mano os puedo aportar mi conocimiento en este ámbito. Un animador es más que un animador. Me explico: en mis dos últimos años en este trabajo he estado en un hotel de “alto nivel”, donde mi puesto se veía más reforzado por el contacto directo con el cliente, la atención al público y las relaciones públicas en general. A grosso modo era básicamente el enlace del cliente. Yo estaba en todas partes: piscina, recepción, puerta de restaurante (mañana y noche), bar… Y siempre con la misma misión: comunicarme con el cliente, detectar problemas, necesidades, aportarles una solución o transmitirles que se tratará de solucionar el posible problema. También, como no, era blanco de felicitaciones, de las cuales también se aprenden.
En este sentido siempre he creido que el trato que un animador tiene con un cliente siempre es diferente a cualquiera de los otros puestos que podemos encontrar en un hotel. Esa cercanía, esa posibilidad de hablar sin tapujos y sin “restricciones”, no la tiene otro empleado: un camarero tiene otras obligaciones, un animador tiene ESA obligación, por lo que no le determina el factor tiempo disponible. Un animador distingue el tipo de cliente y conoce sus necesidades. Es un espía en la sombra, una figura totalmente a explotar.
Y dada esta premisa… ¿por qué no exportarlo a la red? Evidentemente, si esa persona tiene unos conocimientos previos en el ámbito del marketing y la comunicación, por supuesto. Pero también, ¿por qué no fomentar esa figura, no explotar todo lo que puede aportar un animador en la estrategia offline del hotel? Siempre en cuando, haya una formación detrás.
En fin, divagaciones…
Un saludo,
Laura.
Muy buena apreciación Juan, sobre todo en la perspectiva del cliente y esa ha de ser la clara orientación de cualquier empresa en general conocer al cliente, ya que aquellas empresas que mejor tengan identificados a sus clientes, sus preferencias e incluso como intereaccionan con otras empresas (Share of Wallet) podrán obtener unos mejores resultados a la vez que consiguirán una mayor satisfacción de los mismo. Es por ello que se deben aunar todos los esfuerzos en una misma dirección, esto es sin diferenciar acciones on y offline, me explico, claro que tanto el mundo online como el offline tienen sus propios recursos y estrategias, pero se están obligados a entenderse por un lado para lograr una mayor rentabilidad de los recursos invertidos (misma estrategia de branding, de ventas, en el tiempo…etc, es decir que sea consistente la suma de ambas estrategias) y por otro para poner en el mismo saco el conocimiento de cliente que se puede obtener de ambas. Aqui yo no diferenciaria en off y on como tu la haces sino que sí que es cierto que en la parte on line quedan reflejados los movimientos de los clientes, por así decirlo, y en la parte off no, lo denominaría dentro de la empresa o fuera de ella, en el caso del Hotel. Existen varías formas de obtener e implementar este conocimiento una vez han o están utilizando el producto (teorías acerca del comportamiento del consumidor) pero creo que las más acertadas sería la encuesta y la formación del personal en el hotel, en la encuesta está clara la aportación y al respecto añadiría que un buen formulario diseñado por un experto aportaría bastante valor; en cuanto a la formación del personal la mayoría de los requerimientos se dan en el front-desk y a veces se hace pero quizá para sólo un hotel y no comparte ese “conocimiento del cliente” con el resto de establecimientos de una misma cadena hotelera o departamentos (Loyalty, por ejemplo)(acción de benchmarking interna) esto es habiatcion fumador o no, cama matrimonio, …., e incluso si contrata excursiones, …etc poco a poco iría arrojando un perfil exacto de las necesidades de ese cliente que volcadas en un mismo sitio permitiría a esa empresa ofrecer un producto adecuado a las necesidades de cada cliente e incluso ser elemento a tener en cuenta a la hora de evaluar por qué ha consumido más ese producto o por qué ha dejado de hacerlo.