Del community manager al experience manager
Hay una cierta necesidad por desarrollar presencias online potentes y con un componente de valor claro. Y eso esta bien. El cliente pasa gran parte de su tiempo en la Red y es ahí donde tenemos que estar, aunque con una estrategia clara y un objetivo concreto y acorde a nuestras capacidades.
Sin embargo no podemos obviar el hecho de que el viajero, donde de verdad va a sentir un valor tangible y memorable va a ser en el destino, en su relación con los actores que gestionan hoteles, restaurantes, salas de fiestas… Es ahí donde de verdad va a notar el valor.
Y para ello hemos de ser capaces de crear la figura del Manager de experiencia, de esa persona o personas capaces de no solo conseguir generar valor a la experiencia del viajero, sino también ser capaz de percibir el valor que el viajero crea para la empresa y el destino. Es dar un paso mas en las relaciones W2W y generar una dinámica de respuesta mutua a las necesidades de cada uno.
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Comentarios
Un placer tenerte por aquí, Toni. Creo que pensamos más o menos igual.
Buen tema para un ebook, no sé si me explico 
Espero con interés tu post.
Maestro 100% de acuerdo contigo pero vamos si el1% de las empresas españolas no tienen Community Manager como van a pensar en tener Experience Manager????
Ahí es donde entra esta labor incomprendida y vilipendiada de profetizar en el desierto
Todo se andará, y si no pues veremos qué nuevos parches último modelo se sacan las enpresas para “hacer como si”
Hola juan, excelente debate
Estoy muy de acuerdo contigo y especialmente con toni, respecto a que hay aspectos o funciones del CM sobre las que casi no se habla,y en mi opinion son precisamente esas,las mas importantes y las que dan verdadero sentido a tener un CM en el equipo…
Nos centramos en ver al CM como un dinamizador de conversacion,alguien que genera una atmosfera participativa y transmite informaciones, especialmente campanyas comerciales en entornos social media, “vender por twitter y facebook”, lo cual es novedoso y comprensible por cualquier tipo de empresario, cuando la figura del “CM total” , por ponerle un nombre, es aquella que se situa en el centro del sistema, como el hombre de leonardo, y capta de forma esferica las realidades que rodean al producto, siendo el verdadero “hombre DAFO” de la organizacion.
Percibe la percepcion del cliente, entiende donde residen los fallos criticos de experiencia de cada “tipo de persona”, entendiendo al cliente como una realidad poliedrica con multiples variaciones, y lo mas importante, es el verdadero “traductor” entre la empresa y el cliente…
La empatia de las personas que tambien son clientes, crea un dialogo de estos, hacia la empresa, en forma de oportunidades de mejora basada en lo que quiere tu propio cliente…
Hoy en dia entiendo el marketing como una planificacion inversa del producto, no se trata de crear un producto e intentar aprender a venderlo, sino de escuchar lo que quiere tu cliente e intentar sorprenderlo, ofreciendole algo mejor de lo que esperan…porque te han dicho lo que quieren y te preocupas por ofrecerselo de forma diferenciada…
Podriamos hablar de “intercambio de informacion de valor, de una forma justa,y por tanto colaborativa con el propio cliente”…
Cuantos de vuestros clientes pensais que se sienten “escuchados” por vosotros? Les haceis caso cuando os indican donde estan sus fallos criticos de experiencia?…
El “CM total”, adecua la oferta a la demanda, entendiendo la demanda, como un conjunto de “personas” que aprecian tu propuesta y quieren participar para mejorarla… Escucharlos y traducirlo en acciones de mejora en la empresa, es su mayor valor, siendo el eje de la competitividad de la empresa, al aprender como sorprender al cliente.
Y ademas…
* el CM es gestor del conocimiento, el “benchmarking 2.0″ es mucho mas rico, accesible, gratuito y participativo. El CM es importador del conocimiento en inteligencia colectiva externa, a la empresa internamente.
* el CM gestiona el contenido de valor de mejora interna, y hace circular el contenido de valor de atraccion creado por empleados, y por los propios clientes…
* el CM gestiona encuestas de muy alto valor, bajo coste y alta velocidad, al preguntarle cosas concretas a tu propio cliente tipo. Analisis de expectativas de tus clientes 2.0
* articula el valor de la informacion de atraccion, enfocando los maximos valores a fechas de calendario yield mas rentables. Gestiona esfuerzos en comunicacion 2.0, integrandose estos nuevos canales de lanzamiento de campanyas comerciales, a los atributos de valor que te ha dicho tu cliente tipo. Campanyas emocionales 2.0
* genera sistemas eficientes de mejora interna, alineando mision, vision y valores de marca en la plantilla interna. Marketing interno 2.0
Todavia hay empresarios para los que esto del SMM, es un 3 por cien de la venta, por lo que no hay que dedicar demasiados recursos, pero pensemos
Completamente de acuerdo contigo. Hay muchas tareas del llamado community manager que poco se cuentan de ella. En mi opinion este perfil no está enfocado correctamente en toda el repositorio de blogs que leo. No están basados en la experiencia real de lo que es hoy el perfil profesional o las tareas de este rol. Como asesor tecnológico y de marketing de dos comunidades y estrategias de social media bastante grandes, una en España y otra en USA te diria que hay 4 conceptos de los que nadie habla. Espero hacer pronto un post sobre ello. Gracias por compartir tu conocimiento