El buen gestor del cliente
Hay un libro de Doris Lessing titulado La Buena Terrorista. Reconozco que no lo he leído todavía, que lo tengo en tareas pendientes, pero lo que ahora nos interesa es el título, esa frase adjetiva que sin verbo tanto dice. Me ha venido el título a la mente cuando pensaba en el de este artículo. Y es que creemos que un hotelero es básicamente un gestor de clientes, un gestor de relaciones, de expectativas y de deseos. Un hotelero es un anfitrión que no puede entregar su gestión a impulsos incontrolados.
Estas reflexiones vienen después de haber leído la contestación que cierto hotel ha hecho a una consulta realizada recientemente. El hotel en cuestión es el que durante estos días ha inundado la Red por su pésima estrategia ante los comentarios de los clientes, ante los malos comentarios, claro está. El hecho es que tratando de comprender su estrategia se le mandó una petición en la que solicitábamos información sobre las opiniones que los antiguos clientes pudieran tener del establecimiento. En concreto se le preguntaba si tenían algún blog o página propia donde los clientes pudieran dejar su comentario. La respuesta no la podemos reproducir porque tras consultar a varios abogados no nos daban seguridad sobre si este tipo de correo podía ser hecho público
La primera reacción fue de puro asombro, pero acto seguido reflexionamos en la dirección que hemos expuesto al comienzo del artículo y llegamos a conclusiones no muy bondadosas con los gestores no ya de la reputación online del hotel, sino de la gestión offline de clientes.
Suele suceder que nuestra estrategia online es un reflejo de nuestra estrategia offline. Es falso que sean y estén separadas, son dos caras de la misma moneda. Los vicios, virtudes, aciertos y errores se suelen repetir en la misma medida en el espacio digital y en el espacio “real”. Creemos sinceramente que la estrategia de gestión que tiene este hotel tiene poco más que analizar, es manifiestamente mala y no creo que se pueda matizar.
La buena noticia es que a partir de ahí sólo pueden mejorar. Esperemos que lo hagan pronto, no está el sector como para desaprovechar ninguna empresa ni ningún tipo de oferta, aunque sea como esta.
De todos modos a partir de un artículo anterior en el que comentábamos la estrategia del hotel alguna respuesta de los lectores ha puesto el dedo en la llaga. Pedro Luis en concreto hace un comentario interesante cuando dice: “¿Qué hacer ante una campaña de difamación orquestada por una gran empresa y planificada y desarrollada por profesionales del Marketing y la comunicación on line?” Posiblemente la clave esté en hacer justo lo contrario de lo que ha hecho el hotel, es decir, fomentar los comentarios y facilitar espacios para que el usuario pueda hacerlo. Por un lado si esos espacios en los que se comenta son propios, es decir, controlados por nosotros tendremos más posibilidades de cortar una posible crisis de reputación si respondemos con prontitud de manera adecuada. Y por otro lado el aumento de comentarios reales va a minimizar el efecto de los manipulados.
Todo intento de contrarrestar un efecto a posteriori va a ser más difícil de gestionar y posiblemente de unos peores resultados que si nos apoyamos en una base sólida de comentarios reales, sinceros y previos.
Muy interesante por otro lado el comentario de David Vicent: “con el ruido que ha hecho esta respuesta, estaria genial un nuevo manifiesto del hotel reconociendo eso, su desconocimiento y aceptar publicamente la mejora continua y el espiritu abierto a criticas constructivas, a la inteligencia colectiva, ya que hoy en dia realmente no tienen otra opcion“.
Sería un ejemplo de adecuada gestión de una crisis, como bien dice también David. Como se ve la Red también ofrece oportunidades incluso en medio de evidentes crisis de reputación.
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me ha parecido muy interesante el articulo