En realidad el Community Manager no existe
Publicado en el Tourism Revolution Blog
Ayer circuló por la Red un magnífico artículo de Genís Roca en el que reflexionaba sobre el Community Manager (CM). Como una reflexión lleva a la otra, aquí vamos a dar nuestro unto de vista sobre un tema que lleva tiempo coleando y del que no termina nadie de ponerse de acuerdo. Por supuesto ésta es nuestra visión y nuestra interpretación, que en ningún caso quiere ser canónico y sentar cátedra sobre un tema que seguirá dando que hablar.
Ayer ya publicamos un artículo en el que comentábamos las erróneas tácticas y los equivocados mensajes que muchos consultores, en ocasiones CMs, están transmitiendo a sus clientes. Ahora vamos a hablar no ya de la estrategia seguida, sino de quien sigue la estrategia, de quien la crea.
El CM se ha convertido en una especie de lugar común al que acuden muchas empresas que quieren estar en Internet pero no saben cómo. Genís Roca lo llama muy acertadamente “efecto placebo”. Se trata así de concentrar toda la presencia en un departamento, que en la mayoría de los casos es unipersonal, sin que se note ningún cambio en la cultura de la propia empresa. El problema en estos casos es que o bien la empresa entiende que la Red puede cambiar muchos de sus procesos, gestiones y maneras de actuar o estará fallando estrepitosamente en su estrategia.
No se trata de poner a una persona el frente de nuestra presencia en la Red, se trata de que toda la empresa lo esté y que cada departamento participe de ella. Entonces la figura del CM se difumina en cierta medida al distribuirse las funciones del mismo por toda la organización. Ya no hablamos entonces de un CM como un profesional enfocado “hacia fuera”, “hacia la Red”, sino de un profesional que trata de coordinar desde dentro de la propia organización.
Estamos acostumbrados, por nuestra todavía dominante cultura analógica, a identificar sustantivos con entes concretos, y en la Red no se funciona así. Cuando hablamos de redes, comunidades o tribus, no estamos hablando necesariamente de plataformas que agrupan usuarios, con un código de entrada y unas herramientas concretas para relacionarse. En realidad las redes, comunidades y tribus son fundamentalmente difusas, distribuidas por todo Internet sin unas reglas claras, entrecruzándose e influenciándose unas a otras y con multitud de perfiles, preferencias y objetivos. Del mismo modo la empresa ha dejado de ser un ente con límites concretos y ha pasado a construirse en torno a relaciones y conocimiento más que a inmovilizado. Por supuesto, estas afirmaciones no están del todo extendidas e incluso son incipientes, pero sí se ve una cierta tendencia en esa dirección, con una mayor o menor aceptación por parte de las empresas.
El CM, que no olvidemos siempre se ha considerado un profesional puramente digital, debería ser visto más como una serie de acciones que como una persona. Como dice Genís Roca, “la solución correcta no es contratar un Community Manager, sino redefinir los objetivos y procedimientos de distintas posiciones ya existentes en la casa”. Deberíamos por tanto de dejar de hablar del CM y comenzar a hablar del departamento de CM, un departamento que sí puede tener un responsable al frente, pero que su función sería más de supervisión y control que de creación. No digo con ello que no interactúe online con los usuarios, o que deje de gestionar y tratar de construir tribus en torno a su marca, pero estas acciones no pueden ser nunca en solitario, siempre han de ser desde una doble perspectiva, desde una doble visión y gestión. Una interna, hacia la propia empresa y organización, y otra externa, hacia la Red.
Incluso en una estrategia como la indicada puede incluso ser más fácil (si es que hay algo fácil en esto del socialmedia, que lo dudo) la contratación y éxito de un director del departamento de CM. Porque en estos casos no actúa ya lanzando mensajes o construyendo comunidades para una marca y organización que no conoce lo suficiente, sino que trata de insuflar en la organización una capacidad y una forma de hacer las cosas que sí conoce para que sea esa misma organización la que desarrolle de manera natural las acciones que en un principio pudieran parecer exclusivas de una persona externa.
Como se ve teorías hay muchas y estrategias también. El problema es que en ocasiones ganas de desarrollarlas no tantas.
Imagen: http://www.flickr.com/photos/10962799@N04/2709572667/
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Comentarios
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