Tripadvisor y los hoteleros. La misma guerra de siempre… y con los mismos argumentos
Publicado en el Tourism Revolution Blog
La semana pasada se publicó la noticia de que un grupo de hoteleros británicos estaban sopesando la posibilidad de denunciar a Tripadvisor por los perjuicios que las opiniones que los viajeros publicaban en esa página les estaba causando. Por lo que parece los hoteleros opinan que muchas de esas críticas, negativas se entiende, son inverificables y falsas, publicadas por la competencia y que en absoluto se corresponden con la realidad. Los hoteleros pedían a Tripadvisor que verificara la presencia de dichos supuesto clientes en el hotel criticado y que se identificaran no con nombres supuestos o pseudónimos. Más allá del hecho concreto, creo que es interesante utilizarlo para reflexionar desde la generalidad y conceptualizar el problema.
Ésta es una guerra larga, una disputa que nace cuando nace la llamada Web 2.0 y que crece cuando los usuarios y clientes se dan cuenta de que pueden transmitir sus opiniones en un foro en el que son escuchados. Aquí puede haber un primer problema según las conversaciones que he podido tener con clientes y hoteleros: los clientes no encuentran un canal con el hotel donde mostrar sus opiniones y que noten que se les escucha. Si viene otro más listo y comprende que aquí hay un valor por explotar pues lo hará, lógicamente.
De todos modos en esta trifulca, y en todas las similares, puede que ambas partes tengan razón. Los hoteleros aciertan cuando dicen que muchas de las opiniones son espurias y que no nacen de clientes. Seguro que todos conocemos hoteleros, muchos de ellos amigos, para cuyos hoteles escriben opiniones positivas, o incluso lo hacemos nosotros por esa amistad. Como dice Paco Nadal “No pequemos de ingenuos. Eso se hace, lo sabe todo el mundo. Y pervierte el sistema.” Efectivamente, ya una parte pervierte, pervertimos el sistema.
Pero luego, la otra parte, los tripadvisors de turno, saben que su gran activo no es tanto la verdad de sus opiniones, sino la cantidad de las mismas. Por dos razones. No es un activo la veracidad porque no interesa ponerla en duda al principal objetivo de este tipo de portales, el viajero. No olvidemos que estos portales no son portales para hoteleros, sino para viajeros, el matiz es fundamental.
Pero tampoco es tan importante la calidad (veracidad) de las afirmaciones como la cantidad porque una regla del pensamiento colectivo es que cuanto mayor sea el número de opiniones las que son falsas serán un porcentaje cada vez menor, por lo que perderán valor y minimizarán su efecto. Pura inteligencia colectiva. Claro que esto funciona si la tendencia es a la opinión verdadera, si no la cosa no funciona.
Pero supongamos por un momento que los hoteleros británicos tienen éxito y que incluso, en un momento de locura colectiva, logran que Tripadvisor cierre, ¿qué ocurrirá entonces? Absolutamente nada, porque el “problema” no es Tripadvisor, lo es el hecho de que los viajeros pueden opinar libremente y de que los hoteleros no han sido capaces de comprender el nuevo entorno. Si cierra Tripadvisor los viajeros seguirán opinando en otros sitios y tarde o temprano (más temprano que tarde) otra página ocupará el lugar de Tripadvisor en cuanto a cantidad y repercusión. Y si no papá Google se encargará de sacar a la luz todas las opiniones, positivas y negativas, que sobre nuestro hotel circule por la Red.
Los viajeros tienen toda la Red para opinar, pero sí es cierto que si “acotamos un espacio”, como en cierto modo hacen páginas como Tripadvisor, e incluso solicitamos la inscripción a la misma no tiene mucho sentido que no sigan una estrategia de total transparencia en el control de las opiniones. Tripadvisor dice que sí lo hace, pero no parece dar pruebas de ello. Personalmente creo que es un error no aumentar la transparencia, mejoraría la calidad y reputación de las opiniones, al fin y al cabo le va en ello el negocio.
Los hoteleros de todas formas tratan de poner puertas al campo y no terminan de comprender que el verdadero valor de las opiniones no está en ellas mismas sino en cómo seamos capaces de gestionarlas. Se ha dicho muchas veces que una queja es un regalo, y es verdad, porque cuando respondemos a una queja estamos respondiendo no sólo al que ha escrito la queja, sino a todos los que la leen. Nuestra reputación no depende sólo de las opiniones de los viajeros, sino de nuestra respuesta a esas opiniones, de los que hacemos en la Red.
Imagen: http://www.flickr.com/photos/dunechaser/2936384313/
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Completamente de acuerdo contigo. Y gracias por la cita. Un abrazo. Te sigo….