¿Y tú? ¿Conoces el alma de tu empresa?

Escrito por Juan Sobejano

octubre 4, 2010

Publicado en el Tourism Revolution Blog

Hace ya demasiado tiempo que venimos hablando de la tecnología, del 2.0, de los medios sociales y del marketing online (electrónico dice alguno). Hace ya mucho tiempo… o lo parece, porque en realidad hablamos de esto desde anteayer; lo que pasa es que, como todo buen converso, cada uno de nosotros se ha entregado obsesivamente a esos menesteres mencionados y en ocasiones parece que perdemos un poco de perspectiva sobre lo realmente importante.

El otro día leí un magnífico artículo de Javier Jiménez, Sonríe o vete a otro sector. No me gusta mucho el título pero en él hay perlas como esta:

La gente busca felicidad cuando viaja (no me cansaré de repetirlo), no quiere camas, ni TVs de plasma, quiere SER FELIZ. En ocasiones una TV de plasma, un jacuzzi, unas vistas al mar ayudan, pero lo que os puedo asegurar que ayuda y mucho es un buen servicio.
Estoy harto de ver clientes que buscan una sonrisa en su camarero cuando debería ser al revés, CAMAREROS QUE BUSQUEN SONRISAS EN SUS CLIENTES.
Me sorprendió este verano la estrategia que en este sentido ha implementado Víctor Mayans (admirado director del Hotel Audax en Menorca).
En el desayuno hay una señorita que sólo se encarga de:

SONREIR
PONER CAFÉS

La verdad es que me sorprendió el artículo porque decía unas cosas tan sensatas y tan lógicas que me vi redefiniendo todo mi enfoque sobre el sector. Porque este sector necesita un nuevo enfoque por si ustedes no lo han notado.

Asisto como ponente y como asistente (más lo segundo que lo primero para mi desgracia) a muchos eventos sobre socialmedia, en ninguno se habla del cliente desde su punto de vista, siempre se habla de estrategias para conseguir que “el cliente haga”, “el cliente diga” o “el cliente piense”. El socialmedia es fundamental, ¿pero alguien se ha dado cuenta de que más importante es todavía el cliente?

Nos estamos centrando en los procesos previos y posteriores a la estancia del viajero en el destino, pero no estamos trabajando, estudiando, diseñando estrategias para hacer felices a nuestros clientes. Como mucho trabajamos en los destinos sobre los costes, pero poco más. No estamos sacando a flote el alma de nuestros destinos y nuestras empresas.

Al fin y al cabo lo que quiere el viajero es, como dice Javier Jiménez, ser feliz. Nos olvidamos que el turismo no es un sector sobre números ni estadísticas, por mucho que los y las utilicemos, es un sector sobre personas, sobre relaciones, y gestionar esas relaciones para que hagan felices a nuestros clientes ha de ser nuestro principal objetivo. Todo lo demás está muy bien y es muy importante, sin duda, pero secundario respecto a esto.

Conozco algunos destinos que tienen todo para ser destinos de éxito, pero no lo son porque sus habitantes no son conscientes de la importancia del anfitrión, del buen anfitrión. No son conscientes de la importancia de la sonrisa y del acogimiento. Son destinos sin alma, centrados en la rentabilidad y entregados a la cuenta de resultados.

Éstos son destinos, como también hay empresas, que viven en el corto plazo y donde los viajeros difícilmente regresarán a no ser que hayan conseguido crear su propio espacio en ellos, un espacio aparte del resto, con un alma propia e independiente del destino en su conjunto, y por tanto imposible de transmitir a otros viajeros. El destino pierde entonces una importante capacidad de comunicación.

La sonrisa forma parte del alma del destino turístico, y más que la sonrisa la predisposición a conseguirla, a obtenerla del viajero. De ahí a la felicidad el camino es más corto.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/24501102@N07/2397073366/