La gestión de la información en entornos descentralizados
No es oro todo lo que reluce. Cuando hablamos de la empresa abierta y preconizamos las bondades de la descentralización debemos ser conscientes de las posibles debilidades que hemos de gestionar para que el valor de ese tipo de gestión sea real.
En las empresas tradicionales, de estructura piramidal, la gestión de la información es básicamente reglada, ejecutiva, fundamentada en el control y posesión de esa información por parte de la dirección, que la comparte con sus trabajadores en forma de disposiciones, órdenes o indicaciones. Es una información, y un conocimiento que se deriva de esa información, que tiene el valor de la posesión, del control de la misma. En este sentido no existe bidireccionalidad, sino que los distintos componentes de la organización basan todas sus acciones en la supuesta omnisciencia de la dirección.
La evidente debilidad de este sistema de gestión es que la dirección suele ser la que más alejada está del contacto con el cliente, sobre todo en empresas turísticas, y basa sus decisiones en estudios, estadísticas, información “cocinada” y por lo general con un origen no directamente en su empresa. Las posibilidades por tanto de desarrollar estrategias de creación de valor homogéneas e iguales a las de otras empresas de iguales características aumentan, desapareciendo la diferenciación.
Desde este punto de vista parece que el desarrollo de estructuras de red, en las que la comunicación y la información fluye de manera dinámica y multidireccional por toda la organización, parece ser una decisión más acertada. De este modo las fuentes de la información aumentan, se dota de valor a los trabajadores puesto que son los que tienen contacto directo con el cliente y se multiplican y dotan de valor a nuevos canales de transmisión de esa información.
Esto parece evidente, pero también lo es que este tipo de gestión tiene sus peligros. Los distintos hubs o unidades de negocio que se generan en este tipo de estrategias de gestión en red tienen una mayor autonomía. Su capacidad de tomar decisiones puede aumentar, y esas decisiones se fundamentan en la información recibida, o más concretamente en su interpretación. La pregunta es, ¿puede ocurrir que esa autonomía implique el poder basar sus decisiones en interpretaciones propias que se puedan contradecir con otras interpretaciones dentro de la estructura? ¿Cabe la posibilidad de que se convierta la empresa en una especie de reino de taifas que genere distintas visiones de un mismo problema y distintas formas de gestionarlo?
La descentralización de la información no puede significar ausencia de gestión de esa información. Es fundamental que exista una visión y una misión estratégicas aceptadas y comprendidas por todos, una filosofía y una cultura de empresa que direcciones todas las decisiones y acciones que se tomen. Y una gestión de esa información que proteja a la empresa de ofrecer mensajes contradictorios al mercado y a los clientes. Si se hace así el poder de la descentralización de la información es más que evidente.
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Comentarios
Es evidente que la descentralización de la información, es algo que ya asumen los nuevos directivos y que no hay duda que ya entra directamente en la agilización de la comunicación. Las empresas que adoptan medidas al respecto, y ponen en marcha herramientas que permitan adoptar estas nuevas rutinas de trabajo a toda la Organización, mejoran sus resultados en términos de team building y acaba generándose un único mensaje, que es el de la Organización.
Francesc Puertas
D.Mktg Grupo Mythos
http://www.grupomythos.com
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