Juan Sobejano

Social media, redes, turismo, estrategia, innovación

Mejor no tener Twitter que tenerlo mal gestionado

¿Conocéis alguna gran empresa que no tenga Twitter? Sobre todo si se trata de empresas que venden sus productos o servicios al cliente final no hay prácticamente ninguna que no tenga su cuenta de Twitter para, se supone, conversar con sus clientes. No es que sea una moda, es que Twitter es un magnífico canal para este tipo de cosas. Los clientes tienen la opción de conversar con la marca, resolver sus dudas o incluso plantear sus quejas para que esa marca se la gestione a través del canal. Es rápido, con unos costes muy asumibles y con la ventaja de que toda buena gestión suele ser transmitida casi en directo, lo que aumenta el valor del canal y de la gestión que se hace del mismo. Porque es fundamental tener presente que la clave no está tanto en el canal como en nuestra forma de gestionarlo.

Si no tenemos clara la naturaleza del lugar donde estamos, si no sabemos qué función podemos desarrollar en él y si no sabemos cómo sacarle el máximo partido nos puede ocurrir cosas como la que le ha pasado a Spanair recientemente. Sin llegar a ser una crisis de reputación, Spanair ha demostrado que no ha entendido qué canal está utilizando ni las virtudes de éste. Comento el caso.

Recientemente una amiga tenía una gestión que hacer con un billete que había comprado a Spanair (cancelarlo, cambiarlo…) Cuando lo intenta le informan que tiene que llamar a un 807. Como saben este tipo de líneas tienen una tarifación especial mucho más caras que las normales y las empresas las suelen utilizar con una doble función: disuadir a los usuarios de la queja y tener una fuente de ingresos atípica. No sé si el gobierno iba a evitar esto con la nueva legislación que tiene pensado aprobar en breve, pero lo que está claro es que todavía no se ha hecho.

El caso es que al ver que tenía que llamar a un 807 mi amiga decidió utilizar el canal Twittert. Spanair tiene allí una cuenta, @Spanair, con la que en teoría interactúa con los usuarios. Sin embargo es interesante revisar su time line: tweets muy espaciados, generalmente promocionales, con muy poca interacción con los usuarios y “en horas de oficina”. Digo esto último porque mi amiga trató, como digo, ponerse en contacto un viernes con ellos. Tras mucho intentarlo y hacer un poco de ruido junto con sus amigos consiguió que Spanair se pusiera en contacto con ella en abierto. Luego parecía que Spanair iba a solucionarle el problema pues la llaman tras una espera de dos horas del Call Center.

Al final, viendo que no lo hacían mi amiga mandó otro DM a Spanair el viernes a última hora. Estuvo todo el fin de semana sin respuesta y con el timeline de Spanair paralizado (como todo el mundo sabe no se viaja en fin de semana, y menos en domingo, que hay que ir a misa). Al final, tras insistir el lunes de nuevo se limitaron a pasarle las condiciones de Spanair que le decían que tenía que llamar al 807, como tuvo que hacer mi amiga.

Esta gestión de una simple queja y analizando el timeline de Spanair y su forma de entender la relación con los clientes muestra varias cosas. Los clientes son un medio para ganar dinero, no un fin en sí mismos, no el objetivo fundamental de su modelo de negocio (al menos eso es lo que reflejan en su gestión del canal). Son capaces de hacer perder el tiempo al cliente sin ningún reparo, tardando en responder a una consulta tres días y porque ese cliente insiste. Desconocen la naturaleza del canal y piensan que es un canal de comunicación más, que se cierra cuando ellos no están y no interactúan, lo que me lleva a sospechar que también desconocen qué es una crisis de reputación y cómo ésta puede impactarles estando ellos ausentes.

En definitiva, si para muestra vale un botón y este es un ejemplo de cómo gestionan su relación con los clientes aconsejo a los señores de Spanair que cierren urgentemente sus cuentas en Twitter y no pongan más en peligro su imagen. Y si apuestan por el canal y quieren sacarle todo el partido, que reorienten su estrategia y su gestión porque no parece que lo estén haciendo muy bien.

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