La empresa malla y el valor de compartir

Escrito por Juan Sobejano

mayo 17, 2011

Lisa Gansky es una emprendedora estadounidense que ha publicado un libro llamado Mesh: Shy the future of business is sharing, en el que muestra su idea de la empresa malla. Viene a decir Gansky que hoy en día es fundamental para una empresa tener una magnífica conexión con sus clientes y con otras empresas, de modo que se consiga una especie de malla de actores que comparten experiencias y servicios. Lo interesante de este concepto es el hecho de que para la autora el compartir va más allá de la información e incluye a los productos o servicios. La posesión ha perdido en muchos casos sentido y lo ha tomado el uso.

Tanto empresas como clientes forman parte de un ecosistema en el que el compartir es en muchos casos una acción involuntaria. Debemos por tanto sacar valor de ese compartir de modo que la experiencia sea interesante para la empresa y para el cliente. Tenemos las infraestructuras tanto físicas (autopistas, redes de cables…) como virtuales (redes sociales) que nos permiten comunicarnos de manera multidireccional, lo que aumenta nuestra capacidad de comunicación y de movilidad. Además el efecto espacial se ha minimizado por el uso de los teléfonos móviles de tipo smartphone, que nos habilitan para compartir información en cualquier lugar. Todo esto hace que existan empresas que centran su valor en conjugar dos elementos: el producto físico y la información. Hemos dejado de ser empresas sólo generadoras de producto o servicio, ahora hemos de dar un servicio más allá, más enriquecido y que suponga para el cliente algo más que el mero disfrute del producto o servicio.

Esto parece bastante lógico y evidente en los destinos turísticos. Al fin y al cabo un destino turístico es una malla, una red de servicios en la que se relacionan distintos actores a distintos niveles, pero en los que los hoteles, por ejemplo, deben dejar de ser meros proveedores de camas y convertirse en empresas malla que busquen el máximo disfrute experiencial de sus clientes en base a dos elementos: el producto, entendido a dos niveles fundamentalmente, el propio hotel y el destino, y la información tanto sobre el hotel como sobre el destino.

El producto ha dejado de ser un elemento con unos límites claros (hotel) y ha pasado a ser algo difuso en el que adquieren importancia no sólo el destino, sino también los pueblos o territorios de alrededor, un cluster físico y de información que permite aumentar el valor del producto a ojos del cliente.

Gansky habla de un ejemplo de empresa malla, Zipcar, una empresa que permite a sus usuarios compartir automóviles sin necesidad de comprarlos y que utiliza la información sobre sus clientes para mejorar su servicio. Este dato me parece fundamental porque según Gansky, “Zipcar comprendió que no era una empresa automovilística, sino de información”. El salto mental de gestionar únicamente un producto o servicio físico a comprender que la información configura nuestro servicio y nuestra empresa es básico en el entorno en el que nos encontramos.

La idea de compartir no es nueva, ya en 2006 el hispano-argentino Martín Varsavsky fundó FON, una empresa que busca extender el wifi por el mundo haciendo que los propietarios de wifis los abrieran compartiéndolos de modo que se generara una gran red mundial de accesos a Internet.

Al final de lo que se trata es sobre todo de buscar un cambio de mentalidad desde tres perspectivas: el compartir productos, servicios e información puede generar un interesante modelo de negocio; las empresas han dejado de ser empresas de productos o servicios y ya han de asumir que son empresas de información y conocimiento, y el valor de la propiedad se puede minimizar en beneficio del valor del uso.