¿Dónde quiero tener a mi audiencia?

Escrito por Juan Sobejano

mayo 20, 2011

Uno de los consejos que suelen darse en torno a las relaciones con usuarios y clientes en la Red es que lo mejor es conseguir que éstas sean en nuestros entornos, es decir, en nuestra Web, en nuestro blog, en nuestra página Facebook… La verdad es que a primera vista parece lo más lógico, sin embargo no podemos desdeñar otros entornos menos o nada controlado por nosotros y que sin embargo pueden ser clave para nuestra marca.

Es cierto que nuestros entornos nos ofrecen una ventajas que no tenemos en otros: control de comentarios (siempre podemos borrar inmediatamente un comentario negativo o sencillamente no publicarlo); fácil gestión (no tenemos que buscar a los usuarios, los tenemos en nuestra casa); gestión de las crisis de reputación (se cortan de manera inmediata o al menos más fácilmente); valor de marca (podemos trabajarla mejor en nuestra casa, sin tener que disgregar esfuerzos); normas claras (no tenemos que estar pendientes a cambios de reglas en la gestión de los entornos, como en Facebook); estrategia clara (es más fácil integrar a los usuarios en nuestras estrategias)…

Pero como digo, desdeñar otros entornos es un error, y fundamentalmente por dos razones. Una es que no podemos controlar a los usuarios, están donde quieren estar, no donde a nosotros nos interesa. Por eso creo que es un poco prepotente pensar que vamos a poder atraer a los usuarios a nuestras páginas, puede que lo consigamos y puede que no, pero en muchos casos no va a depender de nosotros. Dice Genís Roca, refiriéndose a las conversaciones que nuestra marca tiene con usuarios en otros entornos que “La comunicación directa con tu público no puede estar bajo la supervisión de un tercero”, y es cierto que esa es la situación ideal, pero si somos objetivos nos daremos cuenta que difícilmente podremos controlar esto. Podemos tratar de redireccionarlos a nuestras páginas, pero sin obviar esos otros entornos donde el usuario quiere estar y que puede no ser nuestro.

La otra razón es puramente de imagen, una acción de marketing. Imaginen una empresa que sólo interactúa con los usuarios en sus páginas, que no entran en conversaciones desarrolladas en otros entornos, aunque hablen de ella. Sí, entiendo que es un ejemplo un poco extremo, pero es eso, un ejemplo. El caso es que ir donde está el usuario nos da un plus de autenticidad, nos permite transmitir el mensaje de que nos importa qué opinan los usuarios, que queremos conversar con ellos. Nos permite alejarnos de un discurso oficialista y controlado, además nos da la oportunidad de conocer al usuario sin filtros, tal y como se comporta en un entorno libre de las influencias de la marca.

No me parece por tanto malo que nuestros clientes y otros usuarios se relaciones con nosotros en entornos no controlados. Tiene una serie de dificultades, pero bien gestionado puede suponer un plus de cercanía y una buena oportunidad de captación de nuevos clientes. Si se me permite la frase, si quieres pescar no esperes que el pez entre en tu bañera, tienes que ir tú al mar.

Medios sociales