La gestión de la conversación. Estrategia de contenidos

Escrito por Juan Sobejano

mayo 24, 2011

-¿Sabes qué hora es?

-Son las 12:05

-Me gustaría que dejaras de hacer eso

-¿Qué?

-Responder a más de lo que te pregunto… ¿Sabes qué hora es?

-Sí, lo sé

El Ala Oeste de la Casa Blanca

Se dice, y se dice bien, que la clave de la gestión de nuestra presencia en los medios sociales es la conversación. Nuestra capacidad para entablar un diálogo concreto con nuestros clientes actuales y potenciales va a ser determinante para tener o no tener éxito en ese empeño. Pero no podemos obviar que la conversación ha de ser, precisamente por ser una herramienta vital de nuestra estrategia, necesariamente estudiada, preparada y articulada en base a unas premisas y parámetros que nos acerquen a nuestros objetivos.

Hay una cosa que debemos tener clara, no hablamos con segmentos, con tipologías de usuarios o con tipos de clientes, hablamos con personas, y eso nos lleva a considerar que la segmentación de nuestra conversación ha de ser extrema, hasta llegar a la unicidad. Cada usuario y cliente quiere una cosa distinta, y como en la conversación del ejemplo inicial debemos ser capaces de captar esa querencia. Cuando un cliente pregunta si tenemos guardería lo que de verdad está diciendo es, “tengo niños pequeños y quiero que ellos disfruten de las vacaciones y me las dejen disfrutar a mi”. ¿Somos capaces de gestionar eso e informar al cliente adecuadamente o nos limitaremos a decir si tenemos guardería o no?

Resulta interesante e incluso necesario conocer a nuestro interlocutor. Para ello podemos buscar su perfil en Facebook o Linkedin, revisar su Twitter o hacer una búsqueda general en Google. La conversación ha de suponer un aporte de valor para ambas partes, por lo que ha de ser totalmente individualizada, que el cliente y usuario sepa que le estamos hablando a él y no a una tipología o segmento.

Varias preguntas nos debemos hacer a la hora de mantener una conversación con un cliente: ¿Por qué quiere mantener el cliente la conversación? ¿De qué está hablando? ¿Qué contenidos le interesan? ¿Dispongo de recursos para satisfacer sus necesidades?

No podemos dejar que la conversación se quede en un entorno improvisado, en el que nos limitemos a lo obvio sin bucear más en las verdaderas necesidades del cliente. Nuestro objetivo ha de ser múltiple: que el cliente haga la compra, fidelizarlo, convertirlo en un agente de marketing y que nos aporte información sobre su segmento.

Cuando seamos capaces de cumplir estos parámetros estaremos enriqueciendo nuestra presencia en los medios sociales, dando valor a nuestra marca y, por lo tanto, potenciándola.

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