Cómo hacer que una comunidad funcione
Hace tiempo que sigo a Stefan Lindegaard, creo que es un gran especialista en innovación abierta y sus artículos y referencias me resultan absolutamente motivadores. Recientemente ha publicado un post sobre qué 5 elementos o principios hay que tener en cuenta para hacer que funcione una comunidad. Independientemente de que uno pueda pensar que falta algún elemento, no se puede negar que las 5 claves son fundamentales y sobre ellas voy a hablar. Como el artículo original está enlazado y no pretendo limitarme a repetir lo dicho por Stefan, voy a volcar aquí mis reflexiones sobre las 5 claves.
Necesidad/utilidad
Creo que es una de las claves por las que fallan muchas comunidades. ¿Nos hemos preguntado por qué ha de perder su tiempo un usuario en entrar en mi comunidad? No me refiero ya a apuntarse, que eso lo hacemos incluso bajo petición, sino a entrar leer y participar. A veces nos sorprendemos por el hecho de que nuestra comunidad no tenga éxito cuando nosotros la vemos absolutamente necesaria.
Las miles y miles de comunidades que hay en el mundo compiten por el tiempo de cada uno de los usuarios, y cada vez va a ser más dura la lucha. Repetir propuestas no sirve de nada, porque no generan necesidad de presencia en nuestra comunidad. Y en ocasiones esa necesidad puede no ser generada por la comunidad, sino por los propios usuarios. Tuenti no es una comunidad sólo para adolescentes. Pero ellos la han hecho propia y han creado la necesidad de entrar en ella.
Valor
¿Qué valor en sí misma tiene mi comunidad? Una comunidad de éxito ha de ser lo suficientemente relevante como para tener una propuesta de valor única. Supongamos por ejemplo que una comunidad turística sigue una estrategia de búsqueda de información, selección y clasificación excelente, de modo que a los usuarios les baste con entrar en esa comunidad para estar al tanto de los más importantes documentos, estudios e informes que el sector genera.
Ya no basta con crear entorno de networking o comunidades temáticas, hay que ir más allá y tratar de ser únicos en algo, únicos y excepcionales. Y por supuesto, la herramienta ha de estar adaptada a este objetivo. No se crea primero la herramienta y luego se la llena de valor, sino que primero se diseña el valor que será nuestro objetivo y luego se crea la herramienta adecuada.
Gente
¿Cómo no? Una comunidad está compuesta por gente. Pero aquí creo que es fundamental que sea la propia comunidad, su gente, la que valore a los usuarios que la forman. Es decir, todos entramos siendo iguales en la comunidad, no hay gurús previos para entendernos, y son las aportaciones y valoraciones que de ellas hacen los usuarios las que ponen a cada miembro en su lugar.
No debemos olvidar tampoco que no debemos obsesionarnos con la cantidad de usuarios. Depende mucho de los objetivos y el valor que tiene ese dato. Si es una comunidad de marca es lógico que sea interesante tener una mayor cantidad de usuarios, pero si es una de investigación, innovación… ha de primar la calidad sobre la cantidad.
Comunicación
En varios sentidos y en todas direcciones. Comunicación dentro de la comunidad para informar a los usuarios de cambios, novedades y que vean que son importantes. Comunicación hacia fuera, informando también al exterior sobre el funcionamiento de la comunidad y los contenidos más relevantes de manera periódica. Si nuestro objetivo es aumentar en número de usuarios es fundamental que nos conozcan. Comunicación en dispositivos, es decir, ser capaces de llevar nuestra comunidad a los dispositivos móviles, es una de las formas que ayudarán a minimizar el impacto de la escasez de tiempo de la que hablábamos antes. Y también, cómo no, comunicación entre usuarios, facilitando todas las formas posibles de comunicación entre ellos y haciendo de la plataforma donde se aloje la comunidad una herramienta intuitiva y fácil de usar.
Persistencia
Fundamental. No podemos esperar tener éxito en una semana, ni siquiera en un mes, ni en dos, ni en… Todo tiene su tiempo, y el tiempo nos va a ayudar a ir corrigiendo errores, mejorando respuestas a problemas planteados, tal vez redefinir estrategias, direcciones y objetivos y ajustar nuestra gestión a las necesidades de la comunidad. Invertir mucho dinero y esperar recuperarlo a corto plazo no tiene sentido, entre otras cosas porque no va a ocurrir.
Personalmente añadiría otra clave a la gestión de una comunidad: la innovación. Debemos estar en constante evolución, pero una evolución que aporte valor al usuario y éste pueda asimilar. No podemos cambiar las funcionalidades de la noche a la mañana, por ejemplo, debemos hacerlo poco a poco o avisar con tiempo y ofrecerlo como un salto de mejora, que es lo que debe ser. Nuestra comunidad se puede quedar obsoleta en cuanto a funcionalidades, usos y valor si no estamos al tanto de los cambios que se generan. Y no todo está en el diseño, Quora es una comunidad absolutamente espartana en el diseño pero que ha tenido un enorme éxito.
En definitiva, una comunidad no se compone de una plataforma más o menos aparente, necesita de una gestión seria y de un enfoque totalmente profesional, además de ideas claras y una propuesta de valor realmente potente.
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Comentarios
Gracias, Oscar. Me parece muy interesante tu reflexión!! Personalmente creo que una comunidad ha de ser siempre de los usuarios que la componen. Eso no quiere decir que no deba haber normas y un objetivo, incluso una gestión interna, pero los usuarios han de sentirla como algo suyo, sino estamos perdiendo una buena oportunidad de fidelización.
Me ha parecido muy interesante esta página… incluso me sirvió para una tarea escolar, referente a vivir en comunidad, he leído el primer comentario y me ha parecido estupendo.
buen post Juan. Mientras leia mi duda era hasta donde hay que hablar de una comunidad como propia (en singular) o del grupo (plural)
Creo que es uno de los puntos donde fallan algunas comunidades.