Cuando el verdadero problema es no saber cuál es el problema
Alguna vez un hotelero me ha dicho: “tengo un grave problema, no me llegan clientes”. En estos casos yo suelo pensar, y si el hotelero es de confianza comentar con él, que ese no es el problema, sino la consecuencia del verdadero problema que no ha sabido descubrir. Creo que en el sector turístico, y en otros muchos sectores, pecamos de superficialidad a la hora de analizar nuestras situaciones. Nos entregamos a buscar la solución antes de conocer el verdadero problema y así nos va. En el caso señalado, por ejemplo, el hotelero suele quedarse con el “problema” de la falta de clientes y atacarlo directamente, de ese modo se limita a incentivar directamente a los clientes mediante políticas agresivas de precios, promociones puntuales u otro tipo de medidas que suponen en sí mismas un error. En primer lugar porque devalúan el producto, en segundo porque generan un círculo vicioso (el cliente se acostumbra a comprar en ofertas) y en tercer lugar porque tienen un límite de rentabilidad (no podemos bajar precios más allá de un límite)
Es fundamental hacer, por tanto, un análisis previo de por qué no vienen los clientes. Tal vez no estemos enfocados al segmento adecuado, o no estemos utilizando los mejores canales de distribución, o mi propuesta de valor no convenza a mi segmento. El caso es que los problemas suelen ser más profundos que el mero “no me vienen clientes”.
En este contexto es interesante utilizar el design thinking como herramienta de análisis que nos permita encontrar el problema y desarrollar un proceso de ideación adecuado y, lo que es más importante, corregible. Desde mi punto de vista el proceso de design thinking tiene dos fases claves: la primera, que supone la comprensión del verdadero problema al que nos enfrentamos, y el binomio prototipar-idear, que nos permite encontrar soluciones y testarlas adecuadamente. Con este proceso vamos a centrar el problema y a trabajar una solución sólida en el que el proceso error-corrección forme parte fundamental.
En lugar de este tipo de herramientas y procesos el hotelero suele reaccionar en el corto plazo, gestionando desde la inmediatez y buscando una respuesta rápida a un síntoma, que no a un problema. Trabajar con el design thinking supone desarrollar productos, soluciones e innovaciones que sean al mismo tiempo tecnológicamente factible, económicamente viable y deseable desde el punto de vista del cliente; supone manejar información, recopilarla, analizarla y utilizarla; supone involucrar a toda la organización en los procesos de mejora e innovación; supone, en suma, complicarse la vida cuando lo fácil es trabajar sobre los canales bajando precios y rezando para que así pase el temporal.
Lo malo es que el temporal no pasa, se instala en nuestros canales de modo que nos posicionamos como producto barato, de oferta, de compra de última hora y nuestra marca se resiente porque no hemos sido capaces de descubrir el problema y definir adecuadamente nuestra propuesta de valor.
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Comentarios
Gracias, Beatriz 
Va a ser complicado salir de este círculo vicioso, como digo, pero no imposible. Hay que cambiar el chip y dejar de centrarse en el precio, aunque no olvidarlo, por supuesto, y trabajar más el producto y la propuesta de valor.
Veremos si somos capaces.
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No se resuelve con cursos o seminarios sobre ventas o motivacion a los empleados.El verdadero problema es la perdida de la fe en los productos o servicios que los empleados representan y venden.En los ultimos cinco anos se ha erosionado la relacion empleado compania. Temen ofender al cliente.Estos temores son fruto de su falta de creencia en las capacidades de sus productos y en el compromiso de su empresa con los clientes.Las empresas deben afrontar este problema.
Esto debería ser reenviado a todos@ de todas las empresas hoteleras !!! Con la crisis todavia se ha visto la canibalización de los precios !!!
y ahora que empieza a despuntar todos quieren volver al precio de antaño !!! Y logicamente va a ser muy dificil.
Bss,
Besos