Juan Sobejano » CCRM http://www.juansobejano.com Social media, redes, turismo, estrategia, innovación Mon, 06 Feb 2012 14:33:03 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0.2 © juansobejano@gmail.com () juansobejano@gmail.com() Hablamos de calidad, RRHH y gestioacute;n hotelera, de sostenibilidad de destinos, de marketing turiacute;stico y de Turismo 2.0 juansobejano@gmail.com No no http://www.juansobejano.com/wp-content/plugins/podpress/images/powered_by_podpress.jpg Juan Sobejano http://www.juansobejano.com 144 144 La información y la conversación. Elementos de posicionamiento. http://www.juansobejano.com/2007/10/30/la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento-2/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento-2 http://www.juansobejano.com/2007/10/30/la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento-2/#comments Tue, 30 Oct 2007 10:42:00 +0000 Juan Sobejano http://www.juansobejano.com/?p=585 El pasado viernes dia 26 se celebró en Benidorm una serie de charlas organizadas por el Club Rotario de la localizad bajo el título Nuevas Perspectivas sobre la gestión y Comercialización de Destinos Turísticos. En ellas participó el amigo Albert Barra con la conferencia Nuevas Tendencias en Comercialización Hotelera. Hay un par de ideas de su charla que me gustarían resaltar.

Nos encontramos en un entorno en el que la información ha dejado de ser un elemento más para convertirse en el valor sobre el que se construyen las estrategias ganadoras de los hoteles. En este sentido es necesario que el hotel adopte un sistema integral de gestión de esa información de forma que todos los datos que nos aportan los clientes sean procesados y utilizados para una mejor gestión de los mismos.
El proceso es el siguiente: el cliente se encuentra en un entorno en el que los datos del hotel le llegan de manera continua a través de muchas fuentes (blogs, email marketing, podcasts…); el cliente vierte a su vez la información sobre sus gustos y deseos formados a partir de los datos recibidos en el hotel, a través de CRSs o de la propia página del hotel; el hotel procesa esos datos y los revierte en el cliente a través del CRM o el email marketing. Se trata en definitiva de tener la mejor información para adoptar las mejores decisiones.

Es necesario comprender que debemos estar preparados para satisfacer los deseos del cliente y prevenir posibles momentos críticos o momentos de la verdad, en los que la imagen del hotel está en juego. Una adecuada información aporta al hotel las armas necesarias para prevenir estos momentos de la verdad. La utilización de técnicas CCRM que permiten como señala Albert Barra el seguimiento de cambios en el comportamiento y las opiniones del cliente o el seguimiento de la demanda (lo que compran, cómo lo compran, por qué lo compran) suponen sobre todo reconocer la importancia de la microsegmentación, del turismo de la experiencia y del verdadero poder del cliente. Se trata, como también dice Albert, de conversar.

Y en este sentido considero fundamental la utilización adecuada de los RRHH. Porque esa conversación se hace tanto a clientes potenciales como a clientes “reales”. Los que disfrutan de nuestro hotel, los que viven nuesras instalaciones quieren seguir siendo oídos. Y a nosotros nos interesa seguir escuchándolos. Porque sólo a partir de una adecuada escucha activa y un correcto feedback podemos desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Nadie mejor que el trabajador que está en contacto permanente con el cliente para aportar datos valiosos a la dirección. Por lo que tambien se hace fundamental una correcta estrategia de comunicación, tanto vertical como horizontal.

Se trata en definitiva de establecer los medios para mantener una constante conversación con el cliente y mediante los instrumentos más adecuados.

]]> http://www.juansobejano.com/2007/10/30/la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento-2/feed/ 3 La información y la conversación. Elementos de posicionamiento. http://www.juansobejano.com/2007/10/30/la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento http://www.juansobejano.com/2007/10/30/la-informacion-y-la-conversacion-elementos-de-posicionamiento/#comments Tue, 30 Oct 2007 10:42:00 +0000 Juan Sobejano http://juansobejano.com/?p=267 El pasado viernes dia 26 se celebró en Benidorm una serie de charlas organizadas por el Club Rotario de la localizad bajo el título Nuevas Perspectivas sobre la gestión y Comercialización de Destinos Turísticos. En ellas participó el amigo Albert Barra con la conferencia Nuevas Tendencias en Comercialización Hotelera. Hay un par de ideas de su charla que me gustarían resaltar.

Nos encontramos en un entorno en el que la información ha dejado de ser un elemento más para convertirse en el valor sobre el que se construyen las estrategias ganadoras de los hoteles. En este sentido es necesario que el hotel adopte un sistema integral de gestión de esa información de forma que todos los datos que nos aportan los clientes sean procesados y utilizados para una mejor gestión de los mismos.
El proceso es el siguiente: el cliente se encuentra en un entorno en el que los datos del hotel le llegan de manera continua a través de muchas fuentes (blogs, email marketing, podcasts…); el cliente vierte a su vez la información sobre sus gustos y deseos formados a partir de los datos recibidos en el hotel, a través de CRSs o de la propia página del hotel; el hotel procesa esos datos y los revierte en el cliente a través del CRM o el email marketing. Se trata en definitiva de tener la mejor información para adoptar las mejores decisiones.

Es necesario comprender que debemos estar preparados para satisfacer los deseos del cliente y prevenir posibles momentos críticos o momentos de la verdad, en los que la imagen del hotel está en juego. Una adecuada información aporta al hotel las armas necesarias para prevenir estos momentos de la verdad. La utilización de técnicas CCRM que permiten como señala Albert Barra el seguimiento de cambios en el comportamiento y las opiniones del cliente o el seguimiento de la demanda (lo que compran, cómo lo compran, por qué lo compran) suponen sobre todo reconocer la importancia de la microsegmentación, del turismo de la experiencia y del verdadero poder del cliente. Se trata, como también dice Albert, de conversar.

Y en este sentido considero fundamental la utilización adecuada de los RRHH. Porque esa conversación se hace tanto a clientes potenciales como a clientes “reales”. Los que disfrutan de nuestro hotel, los que viven nuesras instalaciones quieren seguir siendo oídos. Y a nosotros nos interesa seguir escuchándolos. Porque sólo a partir de una adecuada escucha activa y un correcto feedback podemos desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Nadie mejor que el trabajador que está en contacto permanente con el cliente para aportar datos valiosos a la dirección. Por lo que tambien se hace fundamental una correcta estrategia de comunicación, tanto vertical como horizontal.

Se trata en definitiva de establecer los medios para mantener una constante conversación con el cliente y mediante los instrumentos más adecuados.

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