“La Zona de Confort es el conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados, y que nos resultan cómodas. Aquello que está dentro de nuestra zona de confort lo podemos hacer muchas veces sin mayor problema y no nos produce una reacción emocional especial; en cambio, lo que está fuera de nuestra zona de confort nos incomoda, nos produce un cierto rechazo, nos provoca ansiedad o nerviosismo, nos da palo.”

Nos cuesta cambiar nuestra forma de pensar y las estructuras mentales que gobiernan nuestra vida, ya sea personal o laboral. La utilización de procesos repetitivos y de horarios estructurados en hoteles es, por ejemplo, una buena forma de crear una zona de confort laboral. Tanto el directivo como el trabajador están a gusto con sus roles siempre y cuando esto no suponga salirse de espacios controlados y conocidos.
Hay sin duda una resistencia en el trabajador a asumir nuevas responsabilidades y a aceptar la libertad que debería traer consigo la asunción del nuevo turismo de la experiencia, en el que el trabajador debería disponer de una zona en la que satisfacer los gustos del cliente en una relación que traspasa la formalidad de los procesos.
También el directivo tiene miedo a ir más allá de lo controlado. Busca el apoyo de los números y de los procesos, del funcionamiento fabril del hotel para gestionar diariamente una organización sin sorpresas, a pesar de que el cliente busque precisamente eso, lo nuevo, la sorpresa.
El empresario por su parte no se encuentra a gusto en este nuevo entorno en el que los actores han cambiado de papeles, y trata de limitar sus efectos. Si no lo conozco no lo controlo, y si no lo controlo no puede ser bueno. Su zona de confort no se adapta al nuevo turismo, y en lugar de tratar de acercar esa zona a la nueva situación pretende que nada cambie.
Los recientes movimientos en forma de declaraciones buscando una censura a los comentarios en internet no son sino la lucha contra el desconocido nuevo cliente, el nuevo entorno que no puedo controlar. Todos los miembros de la industria turística sufren, en mayor o menor medida, este miedo a salir de su zona de confort. El problema es que, queramos o no, el turismo ha cambiado de forma irremediable, y si seguimos resistiéndonos a abandonar nuestros espacios conocidos corremos el riesgo de no estar preparados mental y psicológicamente para el nuevo entorno, donde hay abundantes zonas de confort esperándonos.

“El presidente del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), Miguel Mirones, afirmó en este foro que en las páginas en las que cualquier persona puede verter sus criterios subjetivos sobre los destinos a los que ha viajado, a menudo aparecen opiniones interesadas de gente que nunca ha estado en el lugar del que habla. A juicio del presidente del ICTE, una persona que busca información en internet para organizar su viaje no sabe si la gente que manifiesta su criterio subjetivo sobre un hotel o un destino ha disfrutado realmente de los servicios y productos de los que opina o si lo hace con fines comerciales. Una situación dice, ante la cual los empresarios se sienten indefensos. Por eso, proponen regular los blogs de manera que exista un compromiso ético por parte de sus promotores de buscar una herramienta que garantice la credibilidad de las opiniones que en ellos se vierten. Mirones asegura que no se trata en absoluto de censurar, sino de que las grandes compañías tecnológicas establezcan mecanismos de control que eviten la proliferación de opiniones interesadas en internet.”

Es desalentador escuchar este tipo de opiniones por varias razones.

En primer lugar porque reflejan la opinión de esta parte del sector de que la información les pertenece. En un entorno tan dinámico como el actual estos señores siguen viviendo en la era analógica, o como mucho 1.0, en la que la información iba siempre en una sola dirección y donde era imposible saber de un destino más de los que permitían productores e intermediarios.

En segundo lugar porque demuestra que estos señores no se han enterado de nada, no saben siquiera qué está pasando y quieren poner puertas a un campo en el que han de vivir por poco que les guste. No estamos en un entorno optativo en el que se entra o no a gusto de cada uno, está aquí para quedarse y somo nosotros los que debemos adaptarnos a él, no adaptarlo a nuestros gustos. En lugar de tratar de ver las enormes posibilidades y oportunidades que ofrece el turismo 2.0 se enrocan en una actitud defensiva que poco tiene de práctica y menos de inteligente.

En tercer lugar minusvaloran la inteligencia del cliente. Pensar que un turista va a limitarse a creer a pies juntillas la primera opinión negativa que lea de un destino es, sobre todo, no conocer a sus clientes, y eso es grave.

En el fondo lo que hay aquí es miedo, miedo a lo desconocido y a lo que no se puede controlar. La red no es sino un gran altavoz que potencia actuaciones que se vienen realizando desde decenios. Como el boca-oreja. Los blogs, las comunidades y otros recursos de información bidireccional, sólo son eso, gestores del boca-oreja con las tecnologías actuales. Lo que pasa es que antes el boca-oreja se podía controlar. El viejo axioma de que un cliente satisfecho se lo dice a 5 y uno insatisfecho a 15 ya no vale, ahora los valores se han de multiplicar por mil, diez mil o un millón, y eso ya no se puede controlar, al menos no del modo habitual de ignorarlo.
Es muy revelador el lenguaje que utiliza el sr. Mirones. “Regular los blogs“, es decir, controlar. “No se trata en absoluto de censurar, sino de que las grandes compañías tecnológicas establezcan mecanismos de control que eviten la proliferación de opiniones interesadas en internet”, es decir, censurar. La verdad es que estas declaraciones quitan caretas y demuestran que queda mucho por hacer para que el sector sea capaz de comprender dónde se encuentra y hacia dónde ha de ir.

“El presidente del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), Miguel Mirones, afirmó en este foro que en las páginas en las que cualquier persona puede verter sus criterios subjetivos sobre los destinos a los que ha viajado, a menudo aparecen opiniones interesadas de gente que nunca ha estado en el lugar del que habla. A juicio del presidente del ICTE, una persona que busca información en internet para organizar su viaje no sabe si la gente que manifiesta su criterio subjetivo sobre un hotel o un destino ha disfrutado realmente de los servicios y productos de los que opina o si lo hace con fines comerciales. Una situación dice, ante la cual los empresarios se sienten indefensos. Por eso, proponen regular los blogs de manera que exista un compromiso ético por parte de sus promotores de buscar una herramienta que garantice la credibilidad de las opiniones que en ellos se vierten. Mirones asegura que no se trata en absoluto de censurar, sino de que las grandes compañías tecnológicas establezcan mecanismos de control que eviten la proliferación de opiniones interesadas en internet.”

Es desalentador escuchar este tipo de opiniones por varias razones.

En primer lugar porque reflejan la opinión de esta parte del sector de que la información les pertenece. En un entorno tan dinámico como el actual estos señores siguen viviendo en la era analógica, o como mucho 1.0, en la que la información iba siempre en una sola dirección y donde era imposible saber de un destino más de los que permitían productores e intermediarios.

En segundo lugar porque demuestra que estos señores no se han enterado de nada, no saben siquiera qué está pasando y quieren poner puertas a un campo en el que han de vivir por poco que les guste. No estamos en un entorno optativo en el que se entra o no a gusto de cada uno, está aquí para quedarse y somo nosotros los que debemos adaptarnos a él, no adaptarlo a nuestros gustos. En lugar de tratar de ver las enormes posibilidades y oportunidades que ofrece el turismo 2.0 se enrocan en una actitud defensiva que poco tiene de práctica y menos de inteligente.

En tercer lugar minusvaloran la inteligencia del cliente. Pensar que un turista va a limitarse a creer a pies juntillas la primera opinión negativa que lea de un destino es, sobre todo, no conocer a sus clientes, y eso es grave.

En el fondo lo que hay aquí es miedo, miedo a lo desconocido y a lo que no se puede controlar. La red no es sino un gran altavoz que potencia actuaciones que se vienen realizando desde decenios. Como el boca-oreja. Los blogs, las comunidades y otros recursos de información bidireccional, sólo son eso, gestores del boca-oreja con las tecnologías actuales. Lo que pasa es que antes el boca-oreja se podía controlar. El viejo axioma de que un cliente satisfecho se lo dice a 5 y uno insatisfecho a 15 ya no vale, ahora los valores se han de multiplicar por mil, diez mil o un millón, y eso ya no se puede controlar, al menos no del modo habitual de ignorarlo.
Es muy revelador el lenguaje que utiliza el sr. Mirones. “Regular los blogs“, es decir, controlar. “No se trata en absoluto de censurar, sino de que las grandes compañías tecnológicas establezcan mecanismos de control que eviten la proliferación de opiniones interesadas en internet”, es decir, censurar. La verdad es que estas declaraciones quitan caretas y demuestran que queda mucho por hacer para que el sector sea capaz de comprender dónde se encuentra y hacia dónde ha de ir.