Con la irrupción de los medios sociales y la “liberación” de todo ese conocimiento parecería que esa importancia del cliente interno se diluye, en favor de ese ente algo más difuso que es el usuario.

Sería un error, sin embargo, tratar de quitar peso e importancia al papel del trabajador en todo este proceso de transmisión y depósito de ese conocimiento. Sobre todo en las empresas de servicios la forma en que seamos capaces de capacitar a los trabajadores como depositarios y gestores del conocimiento va a ser crucial en nuestro camino hacia el éxito. Esto lo entiende bien David Vicent cuando habla de empresas ‘clientecéntricas’ que basan sus estructuras y gestión en un objetivo único, que es el cliente.

En un entorno como el actual, en el que la información y el conocimiento entran a las empresas por múltiples vías, no siendo una de las menores los clientes, parece lógico articular estrategias que haga de los trabajadores, que recordemos están siempre en contacto directo con el cliente, los gestores de todo conocimiento que entre por la vía del cliente. Pero eso no es posible si no hay una asignación y cesión expresa de parte del poder y de la gestión que tradicionalmente no les ha sido concedida.

Los fundamentos de la empresa abierta son la transparencia y la libertad de transmisión del conocimiento. Ambos elementos son fundamentales para desarrollar entornos fuertemente comprometidos e innovadores. Del mismo modo la gestión de esos elementos no es posible sin la incorporación del empowerment al proceso de gestión como forma estructurada y conceptualizada de cesión de la gestión a los empleados.

El empowerment aúna una serie de elementos como la formación, la libertad de gestión, la responsabilidad o la creación de objetivos que facilita la transmisión de esa capacidad de actuación en entornos tradicionalmente dominados por élites empresariales que gestionaban con una capacidad de captar información y conocimiento muy limitada. A través de la capacidad de gestión los empleados pueden gestionar de forma autónoma tanto cómo captan el conocimiento como la forma de transmitirlo y usarlo.

Desde una concepción abierta y enfocada al cliente no hay mejor opción que la de conceder al cliente interno la capacidad de acercarse al cliente externo de forma autónoma. Orquestar estrategias de empowerment junto con una libertad clara de transmisión y transparencia tanto a nivel interno como externo ayuda a mejorar nuestras estrategias en un entorno en el que, querámoslo o no, la información y el conocimiento fluyen libremente.

Recomiendo seguir el debate que se ha creado en Hosteltur en torno a este artículo.

Hoy en día todas las empresas, más o menos, hablan del cliente interno, pero pocas son capaces de interiorizarlo. Y el ejemplo está en los procesos de selección. Porque falta la pregunta más importante: ¿qué puede querer el candidato de lo que yo ofrezco que le pueda interesar? ¿cómo puedo yo fidelizar al trabajador?

Se trata de pensar al revés, de aplicar algo de pensamiento lateral en la gestión diaria. El primer paso para gestionar una plantilla competente es tenerla, y para eso ha de querer permanecer, tener voluntad de continuidad. Claro que si una de nuestras acciones estratégicas en la gestión de los RRHH es la movilidad laboral, poco podemos hacer para fomentar la permanencia, para fidelizar a nuestro cliente interno y para gestionar una plantilla fundamentada en la inteligencia colectiva y acumulada en la organización.

“El problema de los recursos humanos en el Sector, especialmente la dificultad de reclutar profesionales especializados o mandos intermedios, viene definido en buena parte por el “poco prestigio profesional” que genera el “déficit en la captación” de talentos, asegura. Pero también se trata de una situación en la que tanto sector privado como público “carecen de coordinación suficiente para planificar el sistema de formación adecuado a las necesidades del Sector”, explica Serra.”

Sin duda uno de los mayores problemas del sector es el desprestigio del mismo. La visión del trabajo turístico como un coste, como ya hemos denunciado en otros artículos, es uno de los mayores errores que podemos cometer. La ausencia de instrumentos adecuados como el employer branding o la gestión del cliente interno, no hacen sino desincentivar la venida de ese talento que reclama el sr. Serra.

“En la ‘radiografía’ del empleado en el Sector, el consejero delegado distingue cuatro grupos claramente diferenciados. (1) Quienes buscan hacer carrera en el Sector, con estudios adecuados. (2) Quienes sólo buscan un sueldo, normalmente sin formación, y trabajan al ‘mejor postor’. (3) Trabajadores eventuales, estudiantes, etc. (4) Aquellos que “descubren” el Sector por casualidad, les gusta, y pasan al grupo 1. En una profesión ‘cara a público’, la masa crítica de los grupos 2 y 3, caracterizados por la baja formación y sueldo, son quienes menor motivación ofrecen, según Serra, mientras son los primeros (grupo 1) los encargados de “dignificar la profesión”, subraya.”

El problema es que la mayoría de los trabajadores corresponden a los grupos 2 y 3, y si hablamos de hoteles de sol y playa el porcentaje aumenta. El sector ha de procurar un trasvase de trabajadores hacia el grupo 1, de modo que los demás grupos sean de apoyo y su utilización se limite a momentos puntuales. La gran responsabilidad que asumen los trabajadores turísticos, con constantes “momentos de la verdad“, no parece ser entendida por los empresarios, que no invierten en formación ni en sueldos y condiciones competitivas.

Urge una dignificación del trabajo turístico, sobre todo en sus puestos bajos y medios, de modo que el trabajador entienda que no está en una profesión “de paso” sino que puede desarrollar un proyecto laboral a largo plazo en el sector.

Por cierto, Rafael Martínez está confeccionando una interesante clasificación de los distintos tipos de empleados que podemos encontrar en un hotel. Muy recomendable.

Por cierto, Rafael Martínez está confeccionando una interesante clasificación de los distintos tipos de empleados que podemos encontrar en un hotel. Muy recomendable.