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Cuando el verdadero problema es no saber cuál es el problema

Juan Sobejano — Mon, 01 Aug 2011 11:20:05 +0000

Alguna vez un hotelero me ha dicho: “tengo un grave problema, no me llegan clientes”. En estos casos yo suelo pensar, y si el hotelero es de confianza comentar con él, que ese no es el problema, sino la consecuencia del verdadero problema que no ha sabido descubrir. Creo que en el sector turístico, y en otros muchos sectores, pecamos de superficialidad a la hora de analizar nuestras situaciones. Nos entregamos a buscar la solución antes de conocer el verdadero problema y así nos va. En el caso señalado, por ejemplo, el hotelero suele quedarse con el “problema” de la falta de clientes y atacarlo directamente, de ese modo se limita a incentivar directamente a los clientes mediante políticas agresivas de precios, promociones puntuales u otro tipo de medidas que suponen en sí mismas un error. En primer lugar porque devalúan el producto, en segundo porque generan un círculo vicioso (el cliente se acostumbra a comprar en ofertas) y en tercer lugar porque tienen un límite de rentabilidad (no podemos bajar precios más allá de un límite)

Es fundamental hacer, por tanto, un análisis previo de por qué no vienen los clientes. Tal vez no estemos enfocados al segmento adecuado, o no estemos utilizando los mejores canales de distribución, o mi propuesta de valor no convenza a mi segmento. El caso es que los problemas suelen ser más profundos que el mero “no me vienen clientes”.

En este contexto es interesante utilizar el design thinking como herramienta de análisis que nos permita encontrar el problema y desarrollar un proceso de ideación adecuado y, lo que es más importante, corregible. Desde mi punto de vista el proceso de design thinking tiene dos fases claves: la primera, que supone la comprensión del verdadero problema al que nos enfrentamos, y el binomio prototipar-idear, que nos permite encontrar soluciones y testarlas adecuadamente. Con este proceso vamos a centrar el problema y a trabajar una solución sólida en el que el proceso error-corrección forme parte fundamental.

En lugar de este tipo de herramientas y procesos el hotelero suele reaccionar en el corto plazo, gestionando desde la inmediatez y buscando una respuesta rápida a un síntoma, que no a un problema. Trabajar con el design thinking supone desarrollar productos, soluciones e innovaciones que sean al mismo tiempo tecnológicamente factible, económicamente viable y deseable desde el punto de vista del cliente; supone manejar información, recopilarla, analizarla y utilizarla; supone involucrar a toda la organización en los procesos de mejora e innovación; supone, en suma, complicarse la vida cuando lo fácil es trabajar sobre los canales bajando precios y rezando para que así pase el temporal.

Lo malo es que el temporal no pasa, se instala en nuestros canales de modo que nos posicionamos como producto barato, de oferta, de compra de última hora y nuestra marca se resiente porque no hemos sido capaces de descubrir el problema y definir adecuadamente nuestra propuesta de valor.

¿Te alojarías en tu propio hotel?

Juan Sobejano — Fri, 20 Feb 2009 13:12:23 +0000

Alguna que otra vez he cedido mi blog a quien puede aportar una visión propia y ajena a mí de la industria turística. En este caso publico un artículo de mi hermano Pepe Sobejano, gerente de Arquitectura Interior. Presenta una visión desde el mundo del diseño y, por supuesto, defendiendo su segmento, pero creo que no es una opinión equivocada. Desde luego es complementaria a lo que defiendo en este blog.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de asistir al 1er Café 2.0 celebrado en Benidorm. En este primer encuentro el tema a tratar era la reputación online.

He de reconocer que hasta la fecha yo mismo era bastante escéptico en cuanto a todo este mundillo de Internet, redes sociales, turismo 2.0…, y que mi asistencia fue provocada más bien por la curiosidad.

En mi calidad de cliente y no de empresario turístico, pude comprobar la enorme preocupación que tiene la mayoría del sector sobre los comentarios y valoraciones negativas que sobre sus establecimientos vuelcan los clientes en la red, y la repercusión que ello tiene, con el consiguiente daño que eso les puede llegar a causar.

Y nuevamente como cliente yo me pregunto, ¿están haciendo los empresarios hoteleros todo lo posible para subsanar esas deficiencias que los clientes cuentan sobre sus hoteles? Posiblemente si, pero se esta haciendo lo correcto, ¿es suficiente? En mi humilde opinión pienso que no.

Bien es cierto que como clientes buscamos la mayoría de las veces primero el destino, eso es lo primero que nos condiciona a la hora de elegir. Si queremos sol y playa, montaña, actividades deportivas, nieve… Pero seguidamente buscamos el establecimiento que mas nos ofrezca y al mejor precio.

Queremos buen servicio, buena comida, buen precio, y eso habitualmente lo encontramos. ¿Pero que pasa cuando además queremos comodidad, funcionalidad en las habitaciones, buenas instalaciones y DISEÑO?

Esto mismo fue lo que me condicionó esta pasada navidad a la hora de elegir dónde quería pasar mis vacaciones de ski.

La climatología era perfecta en cualquiera de las estaciones que tenemos en todo el territorio nacional y Andorra, pero esta vez buscaba también un establecimiento de calidad. Y no me refiero a un hotel de 5 estrellas, sino a uno que tuviera todo lo anteriormente mencionado.

Durante muchos años he sido fiel a la estación de ski de La Molina, una estación que aunque pequeña, este año se podía disfrutar a pleno rendimiento de todas sus instalaciones. Además siempre me he hospedado en el mismo hotel. Uno pequeño en el que te sientes como en casa. La comida era perfecta, el trato como en familia y la atención al cliente inmejorable. Hasta ahora para mi había sido suficiente como para pasar por alto el estado “decadente” en el que se encuentran sus instalaciones. Y sobre todo la carencia total de diseño en su construcción, que si bien en su día me consta que fue de los primeros en abrir y posiblemente durante muchos años uno de los mejores de la zona, actualmente se encuentra totalmente desfasado en cuanto a su diseño interior e instalaciones.

Son muchos los años que he pasado allí, soportando su antigua decoración y la notoria falta de inversión en sus instalaciones, limitándose la mayoría de las veces a una nueva capa de barniz en sus suelos de madera y mobiliario.

Puede parecer excesivo, pero si miramos un poco a nuestro alrededor veremos que no hay tantos establecimientos hoteleros que puedan presumir de un diseño adecuado y funcional. Y a Benidorm me remito, que es la ciudad donde vivo prácticamente desde que nací.

Por tanto este año me fui a Andorra, a tan solo 1 hora de La Molina. Y lo encontré todo, un hotel con una decoración urbana, un diseño muy agradable y cuidado, muy cómodo y funcional, unos servicios como la zona de spa, con jacuzzi y sauna (turca y finlandesa) y hasta domótica en las habitaciones. Un restaurante abierto al público capaz de atraer con su cuidada estética tanto a la propia clientela del hotel como a cualquier otra persona de la calle que quisiera disfrutar de su carta y ambiente acogedor. Nosotros mismos decidimos cenar dos noches en el hotel, a pesar de solo tener contratado el desayuno. Y todo ello incluso mas barato que lo que hasta ahora había estado pagando en La Molina.

¿Porque que se nos intenta impresionar con fotografías que los hoteleros publican en sus paginas Web, en las que habitualmente aparecen habitaciones perfectas, con unas vistas increíbles, un mobiliario muy actual y moderno, si realmente como esas solo existen unas pocas, que además la mayoría de las veces son suites a las que nunca alcanzaremos a pagar?

Nosotros queremos algo mas, necesitamos estar a gusto con el entorno y por qué no, que nos alegren la vista cuando lleguemos a la recepción del hotel y abramos la puerta de nuestra habitación, en la que por cierto vamos a tener que pasar unos cuantos días y esperamos que sean inolvidables en todos los sentidos, o mejor dicho para todos los sentidos.

Por supuesto que es necesario invertir en la formación de personal, calidad de los servicios del hotel, promociones turísticas y demás, pero qué pasa con el diseño y la decoración. ¿Por qué estamos tan acostumbrados a esas “lavadas de cara” que se hacen año tras año, no sería mejor hacer desde el principio una inversión mayor en cuanto a la renovación y reforma del hotel, que además sabemos que no tendremos que volver ha hacer hasta dentro de bastantes años?

Yo os aseguro que si vuelvo a Andorra me alojare en el mismo hotel que estuve esta pasada Navidad.

No se tienen que preocupar por el destino, lo tienen, no tienen que pensar en abrir un establecimiento nuevo, ya lo tienen abierto, no tienen que preocuparse por el personal, lo tienen formado (o por lo menos deberían), entonces solo les falta darnos lo que pedimos, en definitiva un sitio donde nos gustaría volver.

Volviendo al café 2.0 y al titulo, uno de los contertulios lanzo una pregunta al aire “…cuantos de los que están aquí se alojarían en su propio hotel…”. A mí como cliente me dio mucho que pensar el silencio que como respuesta dieron los presentes. Entonces a qué esperan, construyan o reformen un hotel de manera que la próxima vez todos puedan contestar con un YO rotundo. Nosotros se lo agradeceremos.

Hablamos de Diseño, por Jaime Sobejano.

Juan Sobejano — Thu, 22 Nov 2007 09:38:00 +0000

Antes de nada quisiera presentarme, mi nombre es Jaime Sobejano y sólo con fijarse en mi apellido es fácil pensar en cierto parentesco con el creador de este blog.

Como gerente y diseñador gráfico del estudio de comunicación gráfica CLIKÉ, me gustaría hablar brevemente sobre algo que en Benidorm, ciudad donde desarrollo mi trabajo, cuesta implementar en el sector empresarial en general y en el turístico en particular.

Creo que cualquiera en estos momentos sabrá de la importancia de dotar a la imagen de empresa de una identidad visual clara y moderna, que ayude a diferenciarnos de la competencia y que siendo el primer impacto visual que el cliente va a tener de nosotros, nos ayude a dar confianza y sensación de calidad. En definitiva, a nadie se le escapa la importancia de la imagen en nuestros días y que todo entra primero por los ojos.

Después están la cantidad y calidad de servicios que ofrece la empresa, pero eso ya es otra tema, del que el señor Juan Sobejano sabe muuuucho mas que yo.

Si hablamos particularmente del sector turístico en Benidorm (Hoteles, restaurantes, cafeterías,…), el concepto “diseño” es algo que generalmente se ha dejado como algo secundario o no necesario. Por ejemplo, el hecho de invertir en aplicaciones básicas como rotulación, catálogos, folletos, etc… se ha dejado tradicionalmente al desarrollo por el mismo industrial que lo reproduce, por ejemplo, la aplicación de la imagen corporativa en fachada al servicio de rotulación, la papelería corporativa a la imprenta, etc… sin tener en cuenta que dichos industriales son especialistas en “reproducir” y no en “diseñar”. Dicha filosofía de ahorrar en costes de imagen se ha convertido en una proliferación de aplicaciones y logotipos fruto del sin sentido y la improvisación, con la consiguiente masificación y contaminación visual.

Como ya he dicho, esto es algo tradicional pero no quiere decir que no se intente cambiar la tendencia. Mi experiencia reciente con el sector turístico parece afirmar esto último y parece que el empresario comienza a invertir en imagen, pero con sentido.

El caso:

Uno de mis recientes proyectos, el realizado para para la Cafetería RICO, consistente en realizar la imagen corporativa y posterior aplicación en fachada del local, pretendía como objetivo básico dar un toque de coherencia, frescura y originalidad en una zona, la playa de levante de Benidorm, donde la norma que predomina es la de: “el rótulo de mi negocio es mas grande y canta mas que el de mi vecino”.

Creo que algo hice bien, puesto que parte del proyecto fue reconocido como ganador en los últimos Premios LETRA, premios nacionales de Comunicación Visual y Gráfica de Entorno.