Empezamos con las impresiones del II Coaching de Marketing 2.0, celebrado en el Hotel Ayre Gran hotel Colón de Madrid y cuya segunda jornada tendrá lugar el lunes 29. “Resulta interesante ver como los participantes muestran desde el inicio una inquietud por algo que les suena aunque desconocen las posibilidades. En el transcurso de la sesión van descubriendo las posibilidades que el Marketing orientado al Cliente les proporciona, y la inquietud en ese momento es por conocer la forma de hacerlo”.

Y ya está abierta la convocatoria para el III Coaching de Marketing 2.0, también a celebrar en Madrid los días 24 y 31 de octubre.

Seguimos con los artículos que aconsejan nuevas acciones para luchar contra la crisis. Esta semana pedimos que escuche a su cliente. ¿Quién mejor que él le va a decir lo que espera del hotel? “Tenga en cuenta que su cliente es su mejor consultor, el que de verdad ha provado los servicios que evalúa y, lo que es más importante, ha pagado por ellos. No desaproveche la información que su cliente le puede dar”.

Tambien le aconsejamos que cambie de negocio, o al menos que lo redefina. Deje de vender camas y venda sensaciones. “Redefina su negocio, piense en su cliente antes que en nadie y ofrézcale lo que pide. Asociese con su competidor-colaborador para generar nuevos servicios (excursiones, fiestas conjuntas, descuentos en salas de fiestas o discotecas o restaurantes…). Haga de su hotel un destino dentro del destino”.

Un artículo sobre los certificados de calidad y el concepto y sistemas de calidad. A veces parece que se confunden, pero un certificado de calidad no significa siempre tener un sistema de calidad, ni siquiera significa tener calidad. “No nos confundamos, la calidad no es un estado inamovible, es un proceso de constante cambio, de adaptación a los requisitos del cliente, que es quien define la calidad. Es por eso por lo que los sistemas de calidad han de ser flexibles, abiertos, adaptables a los cambios y, sobre todo, al cliente”.

Para finalizar una reflexión sobre los códigos QR y sus posibilidades en la hotelería. “Llevado esto al Sector Hotelero, la inclusión de códigos QR en la papelería, folletería, así como las galerías fotográficas del establecimiento, permiten al cliente no solo acceder al sitio Web sin que éste tenga que escribir la dirección. La dirección en cuestión puede ser la de una promoción especial. La cuestión es que con creatividad e imaginación, las propuestas que podemos hacer a nuestros clientes son verdaderamente atractivas”.

Esta semana hemos empezado con una oferta de trabajo para bloggers que pudieran escribir en castellano y portugues. En estos tiempos de crisis nunca viene mal que alguie ofrezca trabajo.

Empezamos una nueva serie de artículos en los que tratamos de relacionar la época de crisis que vivimos con el pensamiento lateral para buscar soluciones novedosas. En el primero de ellos aconsejamos apostar por una buena gestión de los RRHH que busque más allá de la mera rentabilidad inmediata. “Sus trabajadores son su mayor activo, el alma de su empresa, lo que les da la personalidad que tiene o los que les puede dar la que desea. Apueste por los RRHH para superar la crisis, para ser diferente y único, para tener una empresa con alma.”

En un segundo artículo comentamos una de las principales características de la empresa abierta, la colaboración con el competidor. Más allá de la lucha por el mercado hay una estrategia de colaboración que da como resultado el beneficio mutuo. “Si su hotel está en crisis mire alrededor, busque uno que no lo esté y pregúntele cómo lo ha hecho y dígale cómo no lo ha de hacer. Que él le de las claves de su éxito y usted las claves de su fracaso, el sus aciertos y usted sus errores. La información es poder, pero sólo si se utiliza. No deje que un sentimiento de competencia le impida mejorar. Recuerde que usted no es un destino turístico, forma parte de él. Le interesa que funcione, todo.”

Una serie de preguntas, un pequeño checklist que le permita autoexaminarse para ver si está usted gestionando correctamente sus RRHH. “¿Llama a los empleados por su nombre? ¿Se preocupa por sus problemas? ¿Entiende que sus empleados no son sus empleados, sino personas que trabajan con usted?”

Y por último un artículo polémico pero necesario sobre la paridad de precios en los distintos canales de distribución. Aunque pueda parecer que lo ideal y normal es la paridad de precios, un análisis más profundo demuestra que la segmentación de precios según canal es una estrategia no sólo válida, sino muy útil y valiosa para el hotelero. “La aplicación de Paridad de Precios de forma unilateral entre los diferentes canales de distribución, es en cualquier caso, un error y signo inequívoco de una mala aplicación del Revenue Management.”

La próxima semana más y mejor.

Seguimos con la serie acerca de la excelencia y hablamos del trabajador (No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo) y del cliente (El cliente no sólo va a ser el que nos diga qué es la calidad, sino que nos va a indicar cómo llegar a ella. La escucha activa, la captación permanente de información y la creación de vías de información entre el hotel y el cliente nos dará los datos necesarios para llegar a una gestión eficaz de la calidad).

Recogemos también la intervención de Albert Barra en el Congreso de Yield Management de Buenos Aires. Nuestra disertación trató sobre el Marketing 2.0 y como éste complementa las carencias del Revenue Management tradicional en cuanto a la orientación hacia el cliente, de forma que nos permite como hoteleros, competir en experiencias y no en precio, y ofrecer experiencias personalizadas a cada uno de nuestros clientes potenciales.

Finalmente recogemos el encuentro que tuvimos como miembros de la comunidad Turismo 2.0 con la agrupación argentina de dicha comunidad, una de las más activas y numerosas, dicho sea de paso. Aquí teneis algunas fotografías y aquí algunas más.

Recordaros que los próximos días 19 y 29 de septiembre se celebra un nuevo curso de Marketing 2.0 y Herramientas 2.0 para Hoteles en Madrid. Aquí teneis toda la información.

Esta semana empiezo reseñando un artículo de la semana pasada que por falta de tiempo no pude incluir antes: Factores de Riesgo en Social Media Marketing. No basta con querer implantar una estrategia de este tipo, hemos de tener las bases para poder hacerlo. En el artículo mostramos las que creemos más importantes. No sería justo decir que cualquier camino es el adecuado, y existen factores de riesgo que hay que tener en cuenta a la hora de emprender el camino del Social Media Marketing.

Pero si importante es poder implantar un programa de social media marketing no lo es menos poder medir los resultados. Pero no todas valen, debemos gestionar métricas adecuadas a nuestros objetivos y nuestros programas. Sabemos que “lo que no se puede medir, no se puede gestionar” y en consecuencia, no se puede mejorar. La medición de los resultados en la aplicación de estrategias de Social Media Marketing. Por lo general, los objetivos marcados como resultado de las acciones de Marketing 2.0 van orientados a conseguir Influencia y Empatía.

Por otro lado, cuando hablamos de excelencia es necesario analizar tres factores que, interrelacionados, permiten la consecución y gestión de este importante objetivo: la calidad, el trabajador y el cliente. La excelencia supone la búsqueda de la perfección, la pretensión de un estado de calidad permanente. Puesto que este estado es ideal, debemos entender a la excelencia como un camino, un proceso de mejora continua.

Y analizamos el primer elemento/factor: la calidad. Lo que hace a la calidad ser, existir, es la relación que mantienen y alimentan el trabajador y el cliente. Es en esa interacción donde la calidad deja de ser un ideal y ha de manifestarse con hechos y acciones concretas.

Seguimos con una interesante presentación del Marketing 2.0 y sus implicaciones en el Revenue Management . Cada vez me doy mayor cuenta de que el Revenue Management debe estar mas integrado en la estrategia de marketing de un hotel. No hacerlo así, estoy convencido que implica un aprovechamiento relativo a las posibilidades que nos brinda el entorno actual.

Finalmente hablamos de la globalización del turismo, tanto como fenómeno sociológico como desde el punto de vista del cambio esencial que está sufriendo. Desde la acción local podemos apreciar cómo existe una conexión grlbal en la forma de entender el fenómeno turístico. Thomas Friedman ya dijo en un libro, hablando de la globalización,  que la tierra es plana, y los cambios que están generando el turismo 2.0 son un buen ejemplo de ello. Son cambios que se reflejan en cualquier mercado emisor y que repercuten en cualquier mercado receptor. La globalización se ha hecho más evidente gracias a internet, y el turista ha aprendido a utilizar una información global y abundante.

Esperamos veros en Argentina. Y si no podeis ir a los cursos o conferencias siempre podemos encontrarnos en la cena que organizamos con Turismo 2.0. Un saludo.

Empezamos describiendo la metodología HotelJuice para la creación de una comunidad de clientes, en la que señalamos que no todo vale, sino que hemos de partir de la propia imagen de marca de la empresa. “Existe un vínculo muy estrecho entre una Comunidad de Usuarios y un Programa de Fidelización, este enfoque es fundamental para mantener el éxito de la misma.”

La misma idea del “no todo vale” se recoge en el artículo Lo Quiero Todo, en el que tratamos de explicar que no es necesario ni conveniente apuntarse a la moda del 2.0 por eso, por ser moda. Hemos de descubrir qué necesitamos partiendo de un concienzudo examen interno.”Debemos también preguntarnos si necesito no ya una, sino ninguna herramienta 2.0. Si conocemos ya nuestras necesidades ¿cual es la mejor manera de satisfacerlas? ¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente?”

Creemos que un elemento fundamental para la gestión de los RRHH es la motivación, los estímulos tanto internos como externos que incitan al trabajador a encaminar sus acciones hacia la consecución del objetivo empresarial. “El trabajador que observa cómo su empresa invierte recursos en su persona siente sin duda un tipo de motivación especial al sentirse querido y valorado. Sin duda, invertir en motivación es invertir en la propia empresa.”

Alhilo de los RRHH lanzamos una idea: gestionar personas es conocerlas. Debemos tratar a los trabajadores como personas individuales, no como inputs homogeneos, y esto de forma permanente, en un proceso constante de conocimiento. “Del conocimiento viene la eficacia no sólo del trabajador, sino también de la dirección. Ésta es eficaz cuando es capaz de encontrar el puesto adecuado para cada trabajador. No hay malos trabajadores, sino puestos de trabajo mal elegidos.”

Presentamos una nueva aplicación: HotelJuice eNews, una aplicación de email marketing que tiene entre sus fortalezas un sistema de informes y estadísticas, que le permiten realizar un seguimiento contínuo de las aperturas,  enlaces pulsados y en definitiva el ratio de éxito de sus campañas de eMail Marketing. Puedes probarlo gratuitamente durante un mes. “Los emails personalizados ya no son suficientes para captar la atención del cliente. Al margen de las aplicaciones tecnológicas y la personalización de los mensajes, la clave del éxito reside en acercarse a la psicología del público objetivo, con ello sabemos que lo verdaderamente importante en el éxito de nuestra estrategia es el componente emocional en forma de valor añadido.”

Por último un regalito, un convertidor de RSS a formato HTML. “A veces la creación de un RSS puede ser una magífica solución para la difusión de ofertas de un hotel o bien para agregar las diferentes opiniones de nuestro establecimiento.

Muy probablemente nos gustaría poder incorporar las distintas opiniones de dicho RSS en nuestro sitio Web. Pero la conversión en tiempo real de una fuente RSS a formato leíble no es fácil si no se tienen conocimientos técnicos.

En HotelJuice disponemos de esta herramienta que permite la conversión de cualqueir fuente RSS a formato HTML mediante la creación de un javascript que puede incorporarse en el lugar correspondiente de su sitio Web.”

Espero que lo disfruteis.

Y no olvideis el curso de Marketing 2.0 y Web 2.0 para hoteles que se celebrará los días 19 y 29 de septiembre en el Hotel Ayre Gran Hotel Colon de Madrid.

Hoy reflexiono en HotelJuice sobre el outsourcing. Creo que hoy en día ninguna empresa turística puede dejar pasar este recurso como elemento fundamental de gestión. Aquí teneis el enlace.

“La industria turística está sometida a una doble crisis. Por un lado se ve afectada por la propia crisis económica general (crisis en su acepción negativa de deterioro), y además se ve sometida a la crisis que supone la aparición del turismo o travel 2.0 (crisis en su acepción positiva de cambio).”

Al artículo hizo un comentario muy acertado AlvareZval, en el que hablaba de una tercera crisis. creo que tiene razón, pero voy a dar mi visión del tema.

Sí creo que existen tres crisis superpuestas en el turismo español. Por un lado la ya mencionada crisis económica, que está afectando muy negativamente al sector al retraer tanto en cantidad como en calidad (gasto por turista) al turismo nacional e internacional. Bien es cierto que el turismo está soportando mejor que otros sectores, hasta el momento, esta situación. Posiblemente ayude a esto el hecho de que las vacaciones han dejado de ser un lujo o algo accesorio para convertirse casi en un producto de primera necesidad.

En segundo lugar otra crisis ya mencionada: el travel o turismo 2.0. Estamos inmersos en un cambio muy importante en la forma de entender la relación de los actores turísticos. Estamos inmersos en una nueva conversación. Una nueva forma de entender el turismo basado en la conversación, la comercialización y la gestión en destino. Sería un error pensar que este cambio afecta del mismo modo a todos, pero lo que si es cierto es que de un modo u otro todos nos vemos influidos por las nuevas tendencias y, al menos, hemos de conocerlas. Cosa que no se produce, creando un estado de desasosiego ante lo desconocido y adoptando una posición defensiva ante los cambios.

Una tercera crisis tiene que ver con la propia naturaleza del turismo español. Éste lleva tiempo apostando por un modelo masivo, el de sol y playa, en el que ha tenido gran éxito y que le ha permitido posicionarse en los primeros puestos mundiales. Pero es un modelo en crisis, al menos tal y como lo conocemos hoy en día. El binomio hotel-playa ha dejado de ser competitivo (aun incluyendo la oferta complementaria de un destino de sol y playa), y ha dejado de serlo porque basa su competitividad casi exclusivamente en el precio, y ya hay otros que lo hacen mejor que nosotros. De todos modos no es esta una crisis inesperada, es propia de los destinos maduros, que llegado un punto han de reinventarse para recuperar el atractivo y la capacidad de crecimiento de etapas más tempranas de su vida.

En definitiva, estamos ante un triple frente que no tiene por qué verse como una amenaza, sino como una oportunidad de adaptación a los nuevos gustos y mercados. Si seguimos resistiéndonos a lo que no conocemos y enrocándonos en estrategias ya obsoletas va a ser difícil que salgamos fortalecidos de esta etapa.

En este mi primer post hablo de la importancia de una buena preparación y conocimiento del entorno de crisis en el que nos movemos, y de la necesidad de aportar valor a los productos y servicios que generamos. Aquí teneis el enlace.