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Myanmar, por Joan Gou.

Juan Sobejano — Thu, 08 May 2008 08:14:00 +0000

Por su interés reproduzco un artículo lleno de humanidad de Joan Gou sobre un reciente viaje a Myanmar (antigua Birmania). ¿Quién dice que los destinos están saturados?

Acabo de regresar de un viaje organizado por la asociación Catalana de agencias de viajes (ACAV) a Myanmar (Birmania) escapando por los pelos del tremendo ciclón que ha asolado el sur del país, y que esta abriendo portadas y titulares en la prensa estos días.
Haber compartido estos días con compañeros de profesión, hace mucho mas agradable el viaje, los reencuentros, las tertulias, los cafés, tienen un aroma especial, la organización fue perfecta y la elección del receptivo Birmano un acierto, de no haber sido por el trágico final para la población.
Como receptivo, metido en zapatos de turista, siempre he pensado que somos un país desarrollado y líder en la prestación de servicios, eso deriva hacia un pensamiento superlativo en la comparación, craso error, jamás aprendí tanto como en este viaje.
Myanmar, es un país pobre económicamente con un gobierno militar al frente, la pobreza es evidente a los ojos del poco turismo que últimamente visita la zona después de los altercados contestatarios al régimen del pasado Octubre.
Hable con directores de hotel, hacia meses que no veían un turista, desesperación es una palabra inexacta para describir los sentimientos de esas personas que no saben que hacer para salir de la profunda crisis, y recuperar la confianza de los países emisores, todo ello sin perder la sonrisa, preguntados de cómo asumían la cruda realidad, me descubrieron que gracias a la religión budista en concreto a la aplicación filosófica del desapego podían armarse de paciencia y esperar la reacción externa en forma de turismo.
La agencia de viajes receptiva adventure Myanmar me dio una lección de atención al cliente, todo perfecto, sincronizado, equipajes, salidas, horarios, programario, con una perfección suiza, cuidando los detalles a la mas mínima expresión, el capital mas valioso de esta compañía es sin lugar a dudas el personal, los guías, con habla perfecta de español, amables, inteligentes, con un amplio conocimiento para trasmitir a los clientes, tiene que inventarse lugares, escenarios, para satisfacer a los pocos clientes que visitamos el destino.
Acav como asociación tenia varios destinos para este viaje, he de reconocer que la elección no fue fácil, (conociendo lo sucedido el pasado otoño), aun así, se apostó por dar soporte a un destino caído, descartado por la mayoría de tour operadores, como asociación podía haber elegido un destino lúdico, mas seguro, de confort, se opto por Myanmar para demostrar y demostrarnos que no nos equivocaríamos si recomendamos este destino a los clientes.
El mayor homenaje que podríamos hacer desde esta comunidad, es recomendar este destino, es seguro, bello, con cultura ancestral, y una capacidad de servicio fuera de lo habitual o a lo que estamos acostumbrados.
Os hago un llamamiento para que demos soporte a estas gentes que tanto nos necesitan, no piden dinero, ni comida, solo quieren atendernos como visitantes y así ayudarles a mejorar su economía, y su fuerza moral hacia un cambio de régimen, solo tenemos que recordar, este, nuestro país, que en plena dictadura, los que por suerte trabajábamos en turismo disfrutábamos de la democracia de los turistas a pesar del encorsetamiento oficial.
Gracias por difundir el mensaje, y estoy convencido que vosotros compañeros de comunidades y Blogs, sabréis dar un empujón a estos amigos que tanto nos necesitan.

El verdadero servicio a los clientes.

Juan Sobejano — Mon, 29 Oct 2007 11:22:00 +0000

Joan Gou suele mandarme entrevistas que considera interesantes y que suele publicar La Vanguardia. Me manda estas perlas de vez en cuando y yo le estoy enormemente agradecido. No me resisto a copiar la última que me ha enviado, una entrevista a Jeanne Bliss, gurú de la atención al cliente. Cambien la palabra “RENFE” por la de “hotel” y verán cómo lo entienden.

¿Sabe del caos del transporte público en Catalunya?

Me lo han explicado.

¿Qué recomendaría a Renfe?

Desde luego, que lo arregle cuanto antes y si no que ponga los medios de sustitución del servicio, pero eso no sería suficiente.

Entonces…

Un billete de transporte es ante todo un contrato entre un cliente y el transportista. Si la empresa de transportes no cumple su parte, ha violado este contrato y ha traicionado la confianza que su cliente había depositado en él.

Nadie lo duda.

Por lo tanto, la empresa tiene que hacer todo lo posible para recuperar el clima emocional que existía antes de que él incumpliera ese contrato con el usuario.

¿Cómo se recupera ese clima?

El máximo responsable de la compañía… – e insisto en que debe ser el máximo responsable- tiene que reconocer el error, pedir perdón por él y darse por enterado de los perjuicios que ha ocasionado al usuario. Tiene también que explicar por qué se ha producido ese error y cómo lo está subsanando, y debe mantener esa información actualizada al minuto.

Demasiada humildad.

Imprescindible si no quieres perder al cliente…

La empresa es pública.

Pues entonces, si no quieres perder al votante.

Entendido.

La dirección de la empresa de servicios tiene que reconocer el error y ser lo más precisa posible en explicarlo sin tratar de atribuir las responsabilidades a terceros…

Pide usted imposibles… Al menos aquí.

No es una concesión: es un deber.

Aquí devuelven el dinero del billete.

Es necesario, pero no es suficiente. Tienen que recuperar la confianza del usuario, y para eso es necesario un gesto equivalente a mirar a los ojos y pedir perdón.

Por ejemplo…

En Estados Unidos, en casos parecidos, los directivos de una compañía servirían café a los usuarios, por lo menos a algunos de modo simbólico. Estaría muy bien que los directivos de Renfe fueran a pedir disculpas personalmente a los afectados. No es suficiente con ir a los medios de comunicación: la dirección de Renfe debería servir esos cafés o tener un gesto equivalente.

Si Renfe sirve café, los invito a copas.

Pues cosas parecidas tuvieron que hacer los directivos de Tylenol o de Metal Toys para superar las gravísimas crisis de confianza abiertas cuando empezaron a aparecer píldoras de Tylenol envenenadas o juguetes con pintura tóxica.

¿Qué hicieron?

Explicaron en profundidad los errores cometidos y cómo se subsanaban, y hablaron directamente con muchos consumidores en las tiendas pidiéndoles perdón.

Es que estos usuarios son muy pesados.

Recuerde que la queja de un usuario no es un engorro; al contrario, es una joya preciosa para el proveedor: si la utiliza como información, podrá mejorar el servicio ahorrándose mucho dinero en estudios de mercado.

Un usuario es un engorro cuando no hay competencia, que es la madre de la ciencia.

Pues si escucha a quien paga el billete y le vota o no, se ahorrará otros disgustos. ¿Llama el editor de su periódico a los suscriptores que se dan de baja?

¿. ..?

Pues debería hacerlo. Una charla de diez minutos con un suscriptor que se va después de serlo durante años le enseñará mucho más que diez informes de marketing. Tendría que dedicar tiempo cada día a hablar con los clientes que se van para saber por qué. Es mucho más productivo que los focus groups, los targets y todas las técnicas similares.

¿Dónde aprendió eso?

Abrí las oficinas del cliente en Microsoft y conseguí que se preocuparan de esos clientes que se perdían y de saber quiénes son y cuánto dinero nos hacían ganar. Las empresas tienen que tener estratificada su base de datos sobre clientes.

¿Para qué?

La semana pasada compré un billete de 3.000 euros de primera clase para un vuelo transatlántico y al final lo cambié muy enfadada.

¿Por qué?

He invertido este año más de 30.000 dólares en billetes de esa compañía y querían cobrarme 50 dólares de recargo por exceso de equipaje… ¿Sabe por qué?

¿. ..?

Porque al lado de mi nombre en el ordenador no salía una advertencia: “Usuario muy importante”, y no me trataron como tal. El 20 por ciento de los clientes de una compañía aérea les hace ganar el 80 por ciento de sus beneficios. Ellos deberían saber quiénes son los mejores.

¿Eso aconseja usted a sus clientes?

Les explico que el secreto de la rentabilidad de una compañía está en saber por qué un cliente te abandona y por qué el otro te escoge y abandona a la competencia. Si controlas esa información, controlas el negocio.

¿Cómo?

¡Es tan simple como preguntarles! Es tan sencillo, que muy pocas empresas lo hacen y acaban pagando costosos estudios de mercado a menudo poco fiables.

El verdadero servicio a los clientes.

Juan Sobejano — Mon, 29 Oct 2007 11:22:00 +0000

¿Sabe del caos del transporte público en Catalunya?

Me lo han explicado.

¿Qué recomendaría a Renfe?

Desde luego, que lo arregle cuanto antes y si no que ponga los medios de sustitución del servicio, pero eso no sería suficiente.

Entonces…

Nadie lo duda.

Por lo tanto, la empresa tiene que hacer todo lo posible para recuperar el clima emocional que existía antes de que él incumpliera ese contrato con el usuario.

¿Cómo se recupera ese clima?

Demasiada humildad.

Imprescindible si no quieres perder al cliente…

La empresa es pública.

Pues entonces, si no quieres perder al votante.

Entendido.

La dirección de la empresa de servicios tiene que reconocer el error y ser lo más precisa posible en explicarlo sin tratar de atribuir las responsabilidades a terceros…

Pide usted imposibles… Al menos aquí.

No es una concesión: es un deber.

Aquí devuelven el dinero del billete.

Es necesario, pero no es suficiente. Tienen que recuperar la confianza del usuario, y para eso es necesario un gesto equivalente a mirar a los ojos y pedir perdón.

Por ejemplo…

Si Renfe sirve café, los invito a copas.

¿Qué hicieron?

Explicaron en profundidad los errores cometidos y cómo se subsanaban, y hablaron directamente con muchos consumidores en las tiendas pidiéndoles perdón.

Es que estos usuarios son muy pesados.

Un usuario es un engorro cuando no hay competencia, que es la madre de la ciencia.

Pues si escucha a quien paga el billete y le vota o no, se ahorrará otros disgustos. ¿Llama el editor de su periódico a los suscriptores que se dan de baja?

¿. ..?

¿Dónde aprendió eso?

¿Para qué?

La semana pasada compré un billete de 3.000 euros de primera clase para un vuelo transatlántico y al final lo cambié muy enfadada.

¿Por qué?

He invertido este año más de 30.000 dólares en billetes de esa compañía y querían cobrarme 50 dólares de recargo por exceso de equipaje… ¿Sabe por qué?

¿. ..?

¿Eso aconseja usted a sus clientes?

¿Cómo?

¡Es tan simple como preguntarles! Es tan sencillo, que muy pocas empresas lo hacen y acaban pagando costosos estudios de mercado a menudo poco fiables.

Cuando comprar barato… es caro.

Juan Sobejano — Mon, 15 Oct 2007 14:27:00 +0000

Muy interesante el último artículo de Joan Gou sobre una experiencia con Ryanair. En ocasiones nos dejamos seducir por la publicidad instantanea sin darnos cuenta de lo que hay detrás.
Las compañías de bajo coste han traido muchas cosas buenas al sector, pero sería interesante que, no ya las administraciones, sino nosotros los usuarios, fueramos capaces de separar el trigo de la paja y sancionar a los que abusan de esa publicidad engañosa, o al menos con una verdad sesgada.

Cuando comprar barato… es caro.

Juan Sobejano — Mon, 15 Oct 2007 14:27:00 +0000

Los procesos de selección en el nuevo entorno 2.0.

Juan Sobejano — Fri, 28 Sep 2007 09:00:00 +0000

Circula por la red un interesantísimo debate sobre las nuevas posibilidades que un entorno 2.0 genera en los procesos de selección.
Todo empezó a raiz de un artículo de Albert Barra en su blog recogiendo una oferta de trabajo de ETC con un enfoque muy esperanzador para los que propugnamos un reposicionamiento del trabajador dentro de la estructura estrategica de la empresa. El texto es el siguiente:

Buscamos (mucho) talento

En Territorio creativo estamos siempre buscando talento… No paramos de crear, pensar e imaginar nuevos desarrollos que giran alrededor del mundo online, en cualquiera de sus formas, soportes, finalidad, etc. Somos una fábrica de creatividad.

Para poder llevar al lado “real” estas ideas, que nuestros clientes estén más que satisfechos y nosotros pasárnoslo bien, es clave tener un equipo (dicen que la unión hace la fuerza) y por ello no nos cansamos de decir bien alto ¡¡¡ BUSCAMOS TALENTO !!!

Aquí tienes las ofertas que ahora mismo tenemos disponibles… Piénsalo bien, porque es posible que el próximo proyecto de Territorio creativo, lleve tu firma y toque personal.

Buscamos verdaderos tops en su área, obsesión por el detalle, que se estén preguntando siempre si se puede hacer mejor, que no tengan miedo para probar cosas nuevas, y que la iniciativa sea su segundo nombre; que se desayunen su buena cantidad de RSS, que coman con el twitter puesto, que su vida esté en formato del.icio.us, y sus recuerdos en versión flickr… Ahh, y nada de TV, todo en formato You Tube

Como sabemos que te van los retos, mira los perfiles que tenemos disponibles y envíanos un mini-CV con los últimos trabajos que has hecho.

Como se ve parece ser una propuesta de trabajo muy atractiva y adaptada a los nuevos escenarios. Sin embargo falta, como bien señala Joan Gou, la propuesta de “la otra parte contratante”:

Gran apuesta y propuesta a la vez por la empresa ofertante, pero tal vez las costumbres despues de la demanda de perfiles aparecia la oferta de remuneracion, aqui sin embargo no aparecio, no se si por voluntad del anunciante o por miedo a saber que cuesta un elemento con semejantes caracteristicas, no se para finalidad laboral buscan este perfil, pero se me antoja que si yo fuera el candidato, mi propuesta seria la siguiente:

Soy o cumplo con la solicitud, pero quiero flexibilidad de horarios y movimientos, quiero conocer la estrategia de la empresa, tener detalle de la situacion, y no quiero sueldo, solo que me retribuyan por trabajo realizado, no quiero que me digan lo que tengo que hacer, si no que se prentende conseguir, despues dire si estoy capacitado para ello, etc etc.

Si somos capaces como empresa de adaptar los enunciados de busco “burro pa currar” y te pago para que me obedezcas. a “necesito aportador de valores y conocimiento para aumentar el valor de mi empresa y estoy dispuesto a compartir beneficios”.
El dia que leamos algo parecido a eso, estaremos en condiciones de afirmar que algo esta cambiando en las relaciones laborales.
¿Pero que haremos con tanta zanahoria y palo?, se aceptan ideas.

Edu William por su parte hace unas consideraciones que creo fundamentales. Por un lado se busca un determinado perfil de candidato, activo, con iniciativa, que aporte valor a la empresa más allá de la mera repetición de acciones diaria, pero ¿está capacitada la empresa para asimilar y satisfacer este tipo de trabajadores?, en definitiva tiene bastante que ver con la pregunta recurrente: ¿trata la empresa a su trabajador como un cliente interno y lo asimila como su principal activo? Asímismo el papel del seleccionador cambia y pasa de una actitud pasiva (que me vengan los candidatos) a una activa buscando perfiles en la red. Como bien dice Edu el CV pasa a estar en la red de una forma dinámica y se refleja en los blogs, conversaciones o redes sociales en los que participas.
Por último, por ahora, Carme Pla hace referencia a un artículo de Penélope Trunk sobre el cambio que se está produciendo en los procesos de contratación (o que se deberían producir diría yo). Recojo la traducción de Carme:

1.-La primera prioridad de las empresas será contratar empleados jóvenes.
2.-Los candidatos van a dirigir el proceso de contratación más que los empleados.
3.-Las empresas dejarán de escribir anuncios tontos.
4.-La calidad del encuentro tomará el protagonismo.
5.-El lugar de trabajo llegará a ser magnífico.

Indudablemente uno puede estar o no de acuerdo con los puntos señalados pero lo que parece claro es que el entorno 2.0 está generando nuevos instrumentos de selección y, lo que es más importante, induce a un cambio de mentalidad tanto por el empresario como por el trabajador a la hora de enfrentarse a la búsqueda de empleo o de empleado.
Siempre he dicho que una organización que quiera fomentar y cuidar la inteligencia social interna, la excelencia y el valor agregado debe empezar por un adecuado proceso de selección. Este nuevo entorno 2.0, con sus posibilidades de bidireccionalidad y entorno de red, genera una serie de escenarios interesantísimos donde tanto el empleador como el empleado han de asumir nuevos roles en el proceso. Se imponen entornos W2W en los que ambas partes ganan. Esta debería ser la filosofía empresarial en todas sus actuaciones.

Los procesos de selección en el nuevo entorno 2.0.

Juan Sobejano — Fri, 28 Sep 2007 09:00:00 +0000

Buscamos (mucho) talento

En Territorio creativo estamos siempre buscando talento… No paramos de crear, pensar e imaginar nuevos desarrollos que giran alrededor del mundo online, en cualquiera de sus formas, soportes, finalidad, etc. Somos una fábrica de creatividad.

Para poder llevar al lado “real” estas ideas, que nuestros clientes estén más que satisfechos y nosotros pasárnoslo bien, es clave tener un equipo (dicen que la unión hace la fuerza) y por ello no nos cansamos de decir bien alto ¡¡¡ BUSCAMOS TALENTO !!!

Aquí tienes las ofertas que ahora mismo tenemos disponibles… Piénsalo bien, porque es posible que el próximo proyecto de Territorio creativo, lleve tu firma y toque personal.

Buscamos verdaderos tops en su área, obsesión por el detalle, que se estén preguntando siempre si se puede hacer mejor, que no tengan miedo para probar cosas nuevas, y que la iniciativa sea su segundo nombre; que se desayunen su buena cantidad de RSS, que coman con el twitter puesto, que su vida esté en formato del.icio.us, y sus recuerdos en versión flickr… Ahh, y nada de TV, todo en formato You Tube

Como sabemos que te van los retos, mira los perfiles que tenemos disponibles y envíanos un mini-CV con los últimos trabajos que has hecho.

Como se ve parece ser una propuesta de trabajo muy atractiva y adaptada a los nuevos escenarios. Sin embargo falta, como bien señala Joan Gou, la propuesta de “la otra parte contratante”:

Gran apuesta y propuesta a la vez por la empresa ofertante, pero tal vez las costumbres despues de la demanda de perfiles aparecia la oferta de remuneracion, aqui sin embargo no aparecio, no se si por voluntad del anunciante o por miedo a saber que cuesta un elemento con semejantes caracteristicas, no se para finalidad laboral buscan este perfil, pero se me antoja que si yo fuera el candidato, mi propuesta seria la siguiente:

Soy o cumplo con la solicitud, pero quiero flexibilidad de horarios y movimientos, quiero conocer la estrategia de la empresa, tener detalle de la situacion, y no quiero sueldo, solo que me retribuyan por trabajo realizado, no quiero que me digan lo que tengo que hacer, si no que se prentende conseguir, despues dire si estoy capacitado para ello, etc etc.

Si somos capaces como empresa de adaptar los enunciados de busco “burro pa currar” y te pago para que me obedezcas. a “necesito aportador de valores y conocimiento para aumentar el valor de mi empresa y estoy dispuesto a compartir beneficios”.
El dia que leamos algo parecido a eso, estaremos en condiciones de afirmar que algo esta cambiando en las relaciones laborales.
¿Pero que haremos con tanta zanahoria y palo?, se aceptan ideas.

1.-La primera prioridad de las empresas será contratar empleados jóvenes.
2.-Los candidatos van a dirigir el proceso de contratación más que los empleados.
3.-Las empresas dejarán de escribir anuncios tontos.
4.-La calidad del encuentro tomará el protagonismo.
5.-El lugar de trabajo llegará a ser magnífico.

Joan Gou, ¿cambia el turismo?.

Juan Sobejano — Tue, 11 Sep 2007 09:28:00 +0000

Me alegra mucho que mi buen amigo Joan Gou inicie un debate sobre una entrada mía, y por varias razones. Primero porque me gustan los debates, segundo porque no conozco nadie mejor con quien debatir que Joan por su bondad y su capacidad intelectual y tercero… porque me va la marcha
Por supuesto en modo alguno me siento molesto porque Joan discrepe de mí, es más, siempre he dicho que este blog me es más útil a mí por lo que me corrigen que por lo que escribo. Es un placer, Joan, vamos a ello.
Empecemos por la primera frase a debatir. Dice joan que yo hago “una lectura a partir de artículos que ha leído y afirma que el sector esta cambiando.” Lamento decir que no son ciertas ninguna de las dos afirmaciones que se deducen de esta frase. Por un lado parece identificar la lectura de artículos con una supuesta afirmación de que el sector ha cambiado. No digo en ningún momento que exista una relación causa- efecto entre la lectura de los artículos y tal afirmación. La supuesta frase de la que puede deducir esto es “ultimamente están surgiendo una serie de estudios y artículos que tratan de descifrar o al menos apuntar hacia dónde va ese cambio.” Es decir que existe un cambio anterior que esos artículos tratan de explicar o analizar. No he caído en una revelación a raíz de una lectura casi evangélica de determinados artículos, sino que parto de lecturas, conversaciones, observaciones y, por qué no, deducciones.
Por otro lado Joan afirma que yo digo que el sector está cambiando, niego la mayor. Yo no digo que el sector está cambiando, digo que el turismo está cambiando. Existe una tendencia a identificar la parte por el todo y esto es lo que hemos hecho los dos aunque en direcciones opuestas. Entiendo que por sector Joan habla de las empresas turísticas principalmente, por lo que al hablar yo de turismo el constriñe el significado y lo identifica con una parte del significado. Por otro lado, yo hablo de cambio de turismo cuando lo que de verdad ha cambiado es la posición de los turistas dentro del mercado, y al cambiar una parte puedo deducir que, sublimando el concepto, ha cambiado el todo.
Efectivamente, no digo que cambie el sector, sino el turismo. Ahora bien, si por sector entendemos un significado más amplio que el que supuestamente concede e incluimos otros agentes del sector sí afirmo que el sector está cambiando, tal vez a paso lento, pero cambia, y prueba de ello son iniciativas como Turismo 2.0 que una serie de profesionales han puesto en marcha, u otras por el estilo que se basan sobre todo en una cambio de mentalidad, primer paso para un cambio más profundo. Es posible que esto no lleve a ningún lado, pero lo primeros pasos se están dando.
Otra afirmación interesante de Joan es cuando dice que yo culpabilizo al marketing tradicional y luego dice que “Marketing solo hay uno”. Bueno, como Dios, que sólo es uno pero trino.
Yo pongo entre comillas la expresión “marketing tradicional” porque no es una expresión que lo defina verdaderamente (es el problema de tener un vocabulario limitado como el mío), por eso a renglón seguido señalo que es “el que busca únicamente la venta“. A nadie escapa que existen estrategias empresariales y de márketing que buscan sólo la venta, y primando el volumen sobre la calidad, es lo que hemos estado denunciando desde hace tiempo: la utilización del Precio (uno de los elementos del marketing mix, no lo olvidemos) para asegurar un volumen importante de reservas sobre otros parámetros como el servicio o programas de fidelización, parámetros en los que también el marketing tiene mucho que decir.
Ya digo, marketing habrá uno pero cada uno lo interpreta como quiere.
Creo que Joan espera demasiado del marketing y de su supuesta bondad cuando dice que “la principal filosofía del Marketing, es satisfacer las necesidades del usuario y hacer la venta superflua.” O no, o se crea una necesidad que previamente no existe para conseguir una venta que, en efecto, será superflua para el cliente pero por la desazón que le provocará una compra innecesaria por impulso.
El marketing no es ni bueno ni malo, es una herramienta muy sofisticada que podemos utilizar adecuada o inadecuadamente.
Sobre lo demás estoy más o menos de acuerdo, pero sobre todo estoy de acuerdo con este párrafo:
“Si detrás de una acción de marketing (aunque sea tradicional) no hay un buen producto o servicio, puedes gastarte todo el dinero del mundo, acabaras engañando al cliente, solo tienes una oportunidad, los clientes no suelen dar dos oportunidades, he visto acciones empresariales que confunden la fidelizacion por seguir en el empeño de seguir promocionando los engaños.”
De eso es de lo que se trata, de aplicar un enfoque adecuado y correcto a esa herramienta que carga el diablo que es el marketing. De eso creo que es de lo que habla Karin, ¿que eso ya se ha dicho antes? es posible, pero nunca está de más repetirlo, sobre todo para recordárselo a ese sector turístico que no cambia ni a garrotazos.
Resumiendo, que sí creo que algo está cambiando, llámalo X, y que sí creo que es necesario aplicar un enfoque de marketing donde el cliente entienda que se le transmite valor y no sólo deseos de venta.
Joan, es un placer debatir contigo, y seguro que vamos a tener más oportunidades. Yo estaré encantado y me temo que tú también

Actualización: Joan Gou ha publicado una respuesta en su blog de la que adjunto el enlace donde también se puede leer mi respuesta a la misma. Un abrazo Joan.

Joan Gou, ¿cambia el turismo?.

Juan Sobejano — Tue, 11 Sep 2007 09:28:00 +0000