“Cuando los empleados perciben que pueden actuar con cierta flexibilidad, y no sólo rutinariamente, ante las tantas situaciones problemáticas que deben afrontar en la prestación del servicio, aumenta la percepción de control y, en consecuencia, mejoran sus actuaciones.”

En realidad se puede producir la paradoja que un intento de maximizar el control de la gestión genere situaciones de descontrol y indefinición. Supongamos por un momento que un hotel pretende positivizar en normas y procedimientos todas las situaciones posibles que se generan en el día a día de la gestión. Se busca un mayor control sobre los procesos y evitar situaciones de indecisión. Pero es imposible controlar todo lo que pasa en un hotel. Aparecen entonces situaciones que los manuales no recogen.
En ese momento el trabajador caerá en el efecto control: un estado de indecisión ante una situación nueva ante la que no le han enseñado a actuar. Y esto porque al trabajador se le ha enseñado a no pensar, a regirse por una serie de normas fuera de las cuales no hay nada, a no salir de su zona de confort. Falta iniciativa, improvisación. El exceso de control crea descontrol.
Pero imaginemos un hotel en el que las reglas y procesos se basan sobre todo en transmitir la filosofía de la organización, en enseñar más que en mandar, en la flexibilidad más que en la rigidez. Los trabajadores comprenden y entienden a la empresa, sus objetivos, sus estrategias, su filosofía y su cultura. Ante nueva situaciones tienen la libertad de actuar gracias a los conocimientos adquiridos y, sobre todo, se sienten respaldados por la organización. Saben que pueden salir de su zona de confort para buscar la mejora de la organización y la satisfacción del cliente.
El efecto control, también llamado efecto funcionario, limita al trabajador a una serie de actuaciones automatizadas y muy limitadas. Personalmente creo que es un signo de debilidad de la organización.

Artículo publicado con comentarios en Turismo 2.0

“Cuando los empleados perciben que pueden actuar con cierta flexibilidad, y no sólo rutinariamente, ante las tantas situaciones problemáticas que deben afrontar en la prestación del servicio, aumenta la percepción de control y, en consecuencia, mejoran sus actuaciones.”

En realidad se puede producir la paradoja que un intento de maximizar el control de la gestión genere situaciones de descontrol y indefinición. Supongamos por un momento que un hotel pretende positivizar en normas y procedimientos todas las situaciones posibles que se generan en el día a día de la gestión. Se busca un mayor control sobre los procesos y evitar situaciones de indecisión. Pero es imposible controlar todo lo que pasa en un hotel. Aparecen entonces situaciones que los manuales no recogen.
En ese momento el trabajador caerá en el efecto control: un estado de indecisión ante una situación nueva ante la que no le han enseñado a actuar. Y esto porque al trabajador se le ha enseñado a no pensar, a regirse por una serie de normas fuera de las cuales no hay nada, a no salir de su zona de confort. Falta iniciativa, improvisación. El exceso de control crea descontrol.
Pero imaginemos un hotel en el que las reglas y procesos se basan sobre todo en transmitir la filosofía de la organización, en enseñar más que en mandar, en la flexibilidad más que en la rigidez. Los trabajadores comprenden y entienden a la empresa, sus objetivos, sus estrategias, su filosofía y su cultura. Ante nueva situaciones tienen la libertad de actuar gracias a los conocimientos adquiridos y, sobre todo, se sienten respaldados por la organización. Saben que pueden salir de su zona de confort para buscar la mejora de la organización y la satisfacción del cliente.
El efecto control, también llamado efecto funcionario, limita al trabajador a una serie de actuaciones automatizadas y muy limitadas. Personalmente creo que es un signo de debilidad de la organización.

Artículo publicado con comentarios en Turismo 2.0

“La Zona de Confort es el conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados, y que nos resultan cómodas. Aquello que está dentro de nuestra zona de confort lo podemos hacer muchas veces sin mayor problema y no nos produce una reacción emocional especial; en cambio, lo que está fuera de nuestra zona de confort nos incomoda, nos produce un cierto rechazo, nos provoca ansiedad o nerviosismo, nos da palo.”

Nos cuesta cambiar nuestra forma de pensar y las estructuras mentales que gobiernan nuestra vida, ya sea personal o laboral. La utilización de procesos repetitivos y de horarios estructurados en hoteles es, por ejemplo, una buena forma de crear una zona de confort laboral. Tanto el directivo como el trabajador están a gusto con sus roles siempre y cuando esto no suponga salirse de espacios controlados y conocidos.
Hay sin duda una resistencia en el trabajador a asumir nuevas responsabilidades y a aceptar la libertad que debería traer consigo la asunción del nuevo turismo de la experiencia, en el que el trabajador debería disponer de una zona en la que satisfacer los gustos del cliente en una relación que traspasa la formalidad de los procesos.
También el directivo tiene miedo a ir más allá de lo controlado. Busca el apoyo de los números y de los procesos, del funcionamiento fabril del hotel para gestionar diariamente una organización sin sorpresas, a pesar de que el cliente busque precisamente eso, lo nuevo, la sorpresa.
El empresario por su parte no se encuentra a gusto en este nuevo entorno en el que los actores han cambiado de papeles, y trata de limitar sus efectos. Si no lo conozco no lo controlo, y si no lo controlo no puede ser bueno. Su zona de confort no se adapta al nuevo turismo, y en lugar de tratar de acercar esa zona a la nueva situación pretende que nada cambie.
Los recientes movimientos en forma de declaraciones buscando una censura a los comentarios en internet no son sino la lucha contra el desconocido nuevo cliente, el nuevo entorno que no puedo controlar. Todos los miembros de la industria turística sufren, en mayor o menor medida, este miedo a salir de su zona de confort. El problema es que, queramos o no, el turismo ha cambiado de forma irremediable, y si seguimos resistiéndonos a abandonar nuestros espacios conocidos corremos el riesgo de no estar preparados mental y psicológicamente para el nuevo entorno, donde hay abundantes zonas de confort esperándonos.