Esta semana en HotelJuice (01/09-07/09)
Esta semana estamos en Argentina, impartiendo una serie de cursos y conferencias que esperamos sean útiles y el comienzo de una fructífera relación. Pero la actividad sigue en el blog de HotelJuice.
Esta semana empiezo reseñando un artículo de la semana pasada que por falta de tiempo no pude incluir antes: Factores de Riesgo en Social Media Marketing. No basta con querer implantar una estrategia de este tipo, hemos de tener las bases para poder hacerlo. En el artículo mostramos las que creemos más importantes. No sería justo decir que cualquier camino es el adecuado, y existen factores de riesgo que hay que tener en cuenta a la hora de emprender el camino del Social Media Marketing.
Pero si importante es poder implantar un programa de social media marketing no lo es menos poder medir los resultados. Pero no todas valen, debemos gestionar métricas adecuadas a nuestros objetivos y nuestros programas. Sabemos que “lo que no se puede medir, no se puede gestionar” y en consecuencia, no se puede mejorar. La medición de los resultados en la aplicación de estrategias de Social Media Marketing. Por lo general, los objetivos marcados como resultado de las acciones de Marketing 2.0 van orientados a conseguir Influencia y Empatía.
Por otro lado, cuando hablamos de excelencia es necesario analizar tres factores que, interrelacionados, permiten la consecución y gestión de este importante objetivo: la calidad, el trabajador y el cliente. La excelencia supone la búsqueda de la perfección, la pretensión de un estado de calidad permanente. Puesto que este estado es ideal, debemos entender a la excelencia como un camino, un proceso de mejora continua.
Y analizamos el primer elemento/factor: la calidad. Lo que hace a la calidad ser, existir, es la relación que mantienen y alimentan el trabajador y el cliente. Es en esa interacción donde la calidad deja de ser un ideal y ha de manifestarse con hechos y acciones concretas.
Seguimos con una interesante presentación del Marketing 2.0 y sus implicaciones en el Revenue Management . Cada vez me doy mayor cuenta de que el Revenue Management debe estar mas integrado en la estrategia de marketing de un hotel. No hacerlo así, estoy convencido que implica un aprovechamiento relativo a las posibilidades que nos brinda el entorno actual.
Finalmente hablamos de la globalización del turismo, tanto como fenómeno sociológico como desde el punto de vista del cambio esencial que está sufriendo. Desde la acción local podemos apreciar cómo existe una conexión grlbal en la forma de entender el fenómeno turístico. Thomas Friedman ya dijo en un libro, hablando de la globalización, que la tierra es plana, y los cambios que están generando el turismo 2.0 son un buen ejemplo de ello. Son cambios que se reflejan en cualquier mercado emisor y que repercuten en cualquier mercado receptor. La globalización se ha hecho más evidente gracias a internet, y el turista ha aprendido a utilizar una información global y abundante.
Esperamos veros en Argentina. Y si no podeis ir a los cursos o conferencias siempre podemos encontrarnos en la cena que organizamos con Turismo 2.0. Un saludo.
Los sellos de calidad no son un buen reclamo publicitario.
Efectivamente, no soy muy partidario de los sellos de calidad. Principalmente porque la industria ha prostituido su finalidad para pasar de ser una buena herramienta de gestión a un recurso publicitario. Lo malo es que para eso tampoco parecen ser muy útiles.
Es habitual ver en las páginas de hoteles, agencias de viajes, destinos o apartamentos los logotipos de todos los sellos de calidad que poseen, a modo de galones. ¿Pero son de verdad eficaces? Personalmente creo que no.
Por lo general los sellos de calidad son poco conocidos para el público objetivo. El propio ICTE dice que “está satisfecho del graso de conocimiento que alcanza la Marca “Q” entre la población española, ya que las campañas de promoción más importantes se iniciaron en 2005, siendo conocida la Marca por un 30% aproximadamente de la población”. No parece un dato muy alentador.
Pero es que a eso hay que añadir que el cliente no sabe qué parámetros, qué indicadores son necesarios cumplir para obtener ese sello de calidad. En realidad el cliente parte de la base de su propio concepto de calidad, por lo que suele esperar que sus propios criterios sean los que se cumplan. Evidentemente esto suele ser muy difícil, por no decir imposible, puesto que los sellos de calidad se otorgan en base a unos criterios estáticos, fijados extraclientes y que en muchas ocasiones siguen criterios más materiales por su facilidad para la medición, que de servicio o dinámicos, propios de una actividad tan personalizada como el turismo. Recordemos que el concepto de calidad tiene su origen en la industria japonesa, no en el sector servicios, y que su adaptación a este último ha supuesto en muchos casos pasar por alto el criterio de los propios clientes.
El efecto, entonces, puede ser el contrario al esperado: el cliente ve elsello de calidad y tiene una expectativas que al no cumplirse generan un efecto rebote provocando una sensación de enfado y engaño.
Además, no sólo eso sino que hay muchos sellos de calidad, tanto nacionales como regionales o internacionales. La desorientación que produce en el cliente es grande porque estos sellos pierden el supuesto valor que les podría dar su escasez y generan una sensación de abundancia negativa: cualquiera puede tener un sello de calidad.
Los sellos de calidad pueden ser un buen instrumento de gestión si se utilizan adecuadamente. Concebirlos para la mera promoción pone en evidencia todas sus limitaciones y disminuyen su utilidad para el sector.
La estandarización de los procesos.
Reconozco que no soy muy partidario de las normas. Debe ser por mi mentalidad anárquica y mi alergia a la autoridad. Nunca he entendido la manía que tienen algunos hoteles de estandarizar cualquier acción de un trabajador. Es cierto que al cliente no le gustan las sorpresas (según y como) y que al trabajador le dan seguridad, pero un exceso de normas mata la creatividad, el beneficio del error y la capacidad de aprender.
Por supuesto, cuando hablamos de estandarizaciones técnicas (mantenimiento, limpieza o gestión del continente) la seguridad ha de primar sobre la improvisación, sin embargo no estoy del todo de acuerdo en que esto deba ser así en el servicio puro.
Cuando un trabajador se interrelaciona con el cliente ha de primar la gestión individual de ese momento de la verdad que la norma genérica. Volvemos a lo de siempre: necesitamos para que esa gestión sea eficiente formación, libertad y responsabilidad. Porque el momento de la verdad no es sino un estado de negociación en el que la relación ha de responder a varios parámetros entre los que la particularidad de los actores no es una de las menos importantes.
La excesiva estandarización de los procesos limita la capacidad de aprendizaje. El error ha de ser uno de los ejes de la mejora de la gestión. Un hotel es un sistema dinámico, en el que es imposible preveer cualquier imponderable que pueda surgir. En lugar de eso es preferible dar al trabajador los medios para solventar cualquier sorpresa y permitirle gestionar sus propios momentos de la verdad mediante estandarizaciones abiertas y dinámicas, mediante la asunción del propio error.
El exceso de normas refleja una evidente inseguridad de la dirección, una falta de confianza en sus trabajadores y colaboradores que genera la pérdida de mucho tiempo en la confección y gestión (control) de esas normas en lugar de dedicar más tiempo a la orientación y dirección de los trabajadores.
Debemos dejar de comportarnos como autómatas y buscar la cercanía de lo humano, aceptar y cuidar la particularidad de cada cliente y cada trabajador integrándolo en la gestión como un elemento fundamental de nuestras fortalezas como organización.
El ranking y la valoración.
Inicia Prisilla en Turismo 2.0 un interesante debate sobre una conversación que tuvo con un hotelero en la que descubre que los rankings que generan algunas “agencias de viajes” (no creo que sean agencias de viajes, sino portales de reserva de hoteles) no corresponden con la valoración de los hoteles, sino con la comisión que pague cada hotel por posicionarse en un lugar alto de dicho ranking.
Personalmente soy de la opinión que los rankings deberían reflejar esa valoración del hotel, al modo en que lo hace por ejemplo el portal de opinión Trivago, al que Prisilla pertenece. Sin embargo considero necesario diferenciar claramente la valoración del hotel del ranking.
El ranking es un recurso de visibilidad, una estrategia que el portal de reservas utiliza para mejorar su facturación y que puede ser útil a determinados hoteles. El problema viene cuando ese ranking genera confusión en el cliente. En el debate se nombran dos portales, Booking y Easytobook, que parece que utilizan esta estrategia de la comisión. En el caso de Booking no parece haber ningún problema, ya que mas o menos a la altura del nombre del hotel, en el lado derecho hay un diagrama con la valoración del hotel y un enlace a los comentarios. El cliente puede fácilmente conocer qué opinan del establecimiento clientes anteriores. En Easytobook, por el contrario no hay nada de eso, ni valoración, ni opiniones, ni nada de nada, si acaso el recurso de ordenar los hoteles por popularidad, pero este es un recurso en el que debemos creer al portal ya que no hay ningún parámetro que apoye esa ordenación.
En definitiva, creo que son dos cosas diferentes la valoración y el ranking. La importancia que se da a la valoración debe ser infinitamente superior, mientras que el ranking debe ser entendido sólo como una herramienta de visibilización. Es más, algunos autores como Edu William o David de Ugarte, ya han prevenido sobre los peligros del rankismo.
… y lo demás son tonterías.
Por mucha tecnología, aplicaciones y emigraciones digitales que disfrutemos (o suframos) lo que de verdad importa es esto… y lo demás son tonterías. (Gracias Jordi por compartirlo).
Hola Lucía
Bienvenida a las edades de las dos cifras. ¡Cuanto tiempo ha pasado! ¡10 años!
Quería decirte lo mucho que te quiero, pero por suerte ya te lo digo casi todos los días.
¿Sabes una cosa? Si un día hiciéramos cuentas te darías cuenta de que soy yo quien te debe mucho.
Antes siempre uno oía que los padres quieren una vida mejor que las que ellos han tenido para sus hijos. Desde hace tiempo esta idea se ha convertido en algo antiguo y nosotros, los padres, nos dedicamos a complicaros la vida con miles de cosas absurdas y sin sentido. Si una madre antes quería que su hija aprendiera ballet porque ella quería ser bailarina, ahora embarca a la niña en no sé cuantas actividades para que ella misma pueda bailar los jueves. Si el padre quería que el niño fuera futbolista antes, ahora le compre una consola para poder el mismo ver los partidos del domingo en la tele sin molestia
Así somos de estúpidos, hija mía, y de egoístas. Os tenemos al lado y nos empeñamos en mirar escaparates buscando cosas que comprar para sentirnos mejor con la fácil que sería miraros a los ojos y darnos cuenta de que es lo que realmente tiene valor en esta vida.
Yo lo sé, hija. Si algo quiero es poder oírte y verte cuantos más días mejor. Y disfrutar de ellos cada día que pueda gracias tu presencia cercana. Eso es lo que te debo. Tu eres el sentido de mi vida y mi alegría, el sentido de mi esfuerzo en intentar ser algo mejor cada día. Seguramente no lo consiga, pero al menos intentarlo por ti ya vale la pena.
Yo confió en que tú recuperaras el deseo de hacer algo en este mundo que lo mejore. Aunque sea solo un poquito.
Y que aprendas de los errores de tu padre, y si algo bueno ves en este que escribe, lo recuerdes siempre y lo guardes cercano, para que ese deseo de mejorar no se convierta en algo antiguo y pasado de moda.
Besos Hija.
Que no se te olvide nunca. Eres lo que más quiero en este mundo.
Con diferencia
Esta semana en HotelJuice (25/08-31/08)
Ha sido una semana intensa en contenidos en HotelJuice.
Empezamos describiendo la metodología HotelJuice para la creación de una comunidad de clientes, en la que señalamos que no todo vale, sino que hemos de partir de la propia imagen de marca de la empresa. “Existe un vínculo muy estrecho entre una Comunidad de Usuarios y un Programa de Fidelización, este enfoque es fundamental para mantener el éxito de la misma.”
La misma idea del “no todo vale” se recoge en el artículo Lo Quiero Todo, en el que tratamos de explicar que no es necesario ni conveniente apuntarse a la moda del 2.0 por eso, por ser moda. Hemos de descubrir qué necesitamos partiendo de un concienzudo examen interno.”Debemos también preguntarnos si necesito no ya una, sino ninguna herramienta 2.0. Si conocemos ya nuestras necesidades ¿cual es la mejor manera de satisfacerlas? ¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente?”
Creemos que un elemento fundamental para la gestión de los RRHH es la motivación, los estímulos tanto internos como externos que incitan al trabajador a encaminar sus acciones hacia la consecución del objetivo empresarial. “El trabajador que observa cómo su empresa invierte recursos en su persona siente sin duda un tipo de motivación especial al sentirse querido y valorado. Sin duda, invertir en motivación es invertir en la propia empresa.”
Alhilo de los RRHH lanzamos una idea: gestionar personas es conocerlas. Debemos tratar a los trabajadores como personas individuales, no como inputs homogeneos, y esto de forma permanente, en un proceso constante de conocimiento. “Del conocimiento viene la eficacia no sólo del trabajador, sino también de la dirección. Ésta es eficaz cuando es capaz de encontrar el puesto adecuado para cada trabajador. No hay malos trabajadores, sino puestos de trabajo mal elegidos.”
Presentamos una nueva aplicación: HotelJuice eNews, una aplicación de email marketing que tiene entre sus fortalezas un sistema de informes y estadísticas, que le permiten realizar un seguimiento contínuo de las aperturas, enlaces pulsados y en definitiva el ratio de éxito de sus campañas de eMail Marketing. Puedes probarlo gratuitamente durante un mes. “Los emails personalizados ya no son suficientes para captar la atención del cliente. Al margen de las aplicaciones tecnológicas y la personalización de los mensajes, la clave del éxito reside en acercarse a la psicología del público objetivo, con ello sabemos que lo verdaderamente importante en el éxito de nuestra estrategia es el componente emocional en forma de valor añadido.”
Por último un regalito, un convertidor de RSS a formato HTML. “A veces la creación de un RSS puede ser una magífica solución para la difusión de ofertas de un hotel o bien para agregar las diferentes opiniones de nuestro establecimiento.
Muy probablemente nos gustaría poder incorporar las distintas opiniones de dicho RSS en nuestro sitio Web. Pero la conversión en tiempo real de una fuente RSS a formato leíble no es fácil si no se tienen conocimientos técnicos.
En HotelJuice disponemos de esta herramienta que permite la conversión de cualqueir fuente RSS a formato HTML mediante la creación de un javascript que puede incorporarse en el lugar correspondiente de su sitio Web.”
Espero que lo disfruteis.
Y no olvideis el curso de Marketing 2.0 y Web 2.0 para hoteles que se celebrará los días 19 y 29 de septiembre en el Hotel Ayre Gran Hotel Colon de Madrid.
Si eres libre no eres eficiente.
Ultimamente le estoy dando vueltas al tema de la libertad. La verdad es que no es un tema que se toque mucho en gestión turística, aunque personalmente creo que es un elemento fundamental de la eficiencia. Koldo Saratxaga ha hablado algo de ello y creo recordar que Charles Handy también. De todos modos no se ha profundizado lo suficiente.
Pero si entre los asesores-gurús hay poca literatura, entre los propios directivos hay un erial. Si les nombras la libertad le nombras la bicha: ¿Dar libertad a un trabajador? ¿para qué? ¿para que haga lo que quiera? ¿y qué hacemos entonces con los objetivos, con el orden, con las directrices? Hay una tendencia a pensar que la libertad se pelea con la eficiencia.
Estamos hablando, por supuesto, de la libertad negativa, de la libertad de actuar sin interferencias. Y no creo en absoluto que la libertad sea incompatible con la eficiencia, más bien al contrario.
La creación de objetivos no es la constatación de unos límites, del mismo modo que establecer procedimientos no tiene por qué maniatar al trabajador. Entregar al trabajador la libertad de conseguir esos objetivos (que no olvidemos que siempre tienen que tener como fin último al cliente) y de interpretar una serie de procedimientos (incluso saltándoselos cuando sea conveniente) mejora la eficacia de la organización puesto que las acciones, los momentos de la verdad, son gestionados por trabajadores proactivos, convencidos de la idoneidad de la misión.
Dicho esto se entiende que un elemento fundamental de la libertad es el convencimiento del trabajador. La gestión de la libertad parte de la premisa de que la relación resultante empleado-cliente es una relación win 2 win y eso presupone a su vez la voluntariedad: no hay libertad si las acciones no son voluntarias. Esto conlleva la ausencia de obligatoriedad en el desempeño del trabajo: el trabajador no se rije sólo por motivos económicos que le atan al puesto de trabajo, sino que su presencia en él se debe también a razones puramente subjetivas, es decir, hay más que una motivación de trueque una motivación de artista o de voluntario.
En definitiva, la libertad no sólo mejora la eficiencia al adaptar los objetivos a la naturaleza del trabajador (cada uno sigue su camino para llegar a los objetivos), sino que mejora la satisfacción del trabajador al favorecer la aparición de una serie de motivaciones más personales e internas que nacidas de factores meramente materiales y externos.
Koldo Saratxaga, un modelo de gestión.
Llegué a Koldo Saratxaga a través de Julen. Reconozco que antes no había oído hablar de él (a veces pienso que los que nos dedicamos y pensamos en el turismo somos un poco autistas) pero pronto comprendí que ese era un error que debía solventar inmediatamente.
Saratxaga sacó a Irizar de la bancarrota y la llevó a la expansión internacional con una fórmula muy sencilla y tremendamente difícil de ejecutar: “se trata de creer en las personas y sacar lo mejor de ellas”, como él mismo dice.
Como siempre, mis lecturas suelen ser caóticas y gobernadas, si se puede decir así, por los impulsos más que por la razón. Sin embargo leer sobre Saratxaga tiene la ventaja de que casi cada frase lleva una idea interesante.
Hay que señalar que Saratxaga ha desarrollado su vida profesional en empresas industriales, pero creo que sus ideas son perfectamente asumibles por el sector turístico.
Por ejemplo cuando dice:
“La transparencia, la apertura en una empresa, tiene que ser total. Las verdades a medias son las peores mentiras. Sólo con la transparencia ganas credibilidad. Es una apuesta a largo plazo.
(…) A veces [los empleados] ni siquiera saben qué fabrican ni quién es el cliente. La plantilla de una empresa no tiene que tener una mentalidad física, de hacer cosas, sino una mentalidad de servicio, de hacer algo para alguien. Tienen que entusiasmar a su cliente y hacer todo lo posible para no perderlo. Luego les piden que vayan a trabajar un sábado a la mañana y les llama la atención que la plantilla se niegue. ¡Pero cómo no se va a negar; si no sabe ni de qué va la fiesta!”
Me parece fundamental la idea de mentalidad de servicio en las empresas turísticas y no olvidar nunca quién es el objetivo de nuestro trabajo: no los jefes, sino los clientes.
Sobre la transparencia ya hemos hablado otras veces al mencionar la empresa abierta. Aunque son muchos los excépticos (yo a veces lo soy) creo que es una apuesta ganadora para la mejora de la empresa.
La idea de Saratxaga es apostar por las personas como valor fundamental de una empresa, evitando que “la empresa sea uno de los raros reductos de dictadura que quedan en las sociedades democráticas y está pidiendo a gritos transformarse en espacio de libertad y de bienestar”. Los trabajadores no pueden ser un mero instrumento, sino que tienen que ser partícipes de la organización en toda su extensión.
Me interesa también su visión de un tema al que le estoy dando vueltas: la libertad. “Las personas son responsables cuando se confía en ellas“, dice, y añade ”no podemos seguir dedicando esfuerzos con costes tremendos y visión a corto plazo a controlar lo que pasa”. Se trata de sustituir control por confianza para generar valor a traves de la libertad.
En definitiva Koldo Saratxaga introdujo estrategias de empresa abierta en su gestión de Irizar y le salió bien, pudo reconducir a la organización hacia el camino del éxito. El modelo de gestión que desarrolló estaba y está basado en las personas, en compartir información, en la gestión compartida y en la descentralización del poder. Para Saratxaga los directivos gastan demasiado tiempo controlando, lo que les deja poco para inspirar, para orientar.
Tal vez deberíamos reconsiderar prioridades y rediseñar nuestras estrategias de gestión.
Cena-Encuentro Turismo 2.0 en Buenos Aires
La comunidad Turismo 2.0 organiza una cena-encuentro en Buenos Aires para primeros de septiembre. Los detalles están por concretar ya que se ha abierto un debate para que los propios asistentes decidan la fecha y el lugar. Será un encuentro informal con el principal objetivo de conocerse y hablar sobre lo que tanto nos gusta, el turismo.
Si estás cerca, o no, no dudes en acudir. Aquí tienes toda la información sobre cómo va la organización del encuentro.
El coaching. En HotelJuice.
Hoy publico en HotelJuice un artículo sobre el coaching. Creo que en las empresas turísticas las personas y el talento son los valores diferenciales y la mejor estrategia de posicionamiento. El coaching es una herramienta magnífica para desarrollar ese talento y para mejorar el potencial de las personas. Aquí teneis el enlace.
