Koldo Saratxaga, un modelo de gestión.
Llegué a Koldo Saratxaga a través de Julen. Reconozco que antes no había oído hablar de él (a veces pienso que los que nos dedicamos y pensamos en el turismo somos un poco autistas) pero pronto comprendí que ese era un error que debía solventar inmediatamente.
Saratxaga sacó a Irizar de la bancarrota y la llevó a la expansión internacional con una fórmula muy sencilla y tremendamente difícil de ejecutar: “se trata de creer en las personas y sacar lo mejor de ellas”, como él mismo dice.
Como siempre, mis lecturas suelen ser caóticas y gobernadas, si se puede decir así, por los impulsos más que por la razón. Sin embargo leer sobre Saratxaga tiene la ventaja de que casi cada frase lleva una idea interesante.
Hay que señalar que Saratxaga ha desarrollado su vida profesional en empresas industriales, pero creo que sus ideas son perfectamente asumibles por el sector turístico.
Por ejemplo cuando dice:
“La transparencia, la apertura en una empresa, tiene que ser total. Las verdades a medias son las peores mentiras. Sólo con la transparencia ganas credibilidad. Es una apuesta a largo plazo.
(…) A veces [los empleados] ni siquiera saben qué fabrican ni quién es el cliente. La plantilla de una empresa no tiene que tener una mentalidad física, de hacer cosas, sino una mentalidad de servicio, de hacer algo para alguien. Tienen que entusiasmar a su cliente y hacer todo lo posible para no perderlo. Luego les piden que vayan a trabajar un sábado a la mañana y les llama la atención que la plantilla se niegue. ¡Pero cómo no se va a negar; si no sabe ni de qué va la fiesta!”
Me parece fundamental la idea de mentalidad de servicio en las empresas turísticas y no olvidar nunca quién es el objetivo de nuestro trabajo: no los jefes, sino los clientes.
Sobre la transparencia ya hemos hablado otras veces al mencionar la empresa abierta. Aunque son muchos los excépticos (yo a veces lo soy) creo que es una apuesta ganadora para la mejora de la empresa.
La idea de Saratxaga es apostar por las personas como valor fundamental de una empresa, evitando que “la empresa sea uno de los raros reductos de dictadura que quedan en las sociedades democráticas y está pidiendo a gritos transformarse en espacio de libertad y de bienestar”. Los trabajadores no pueden ser un mero instrumento, sino que tienen que ser partícipes de la organización en toda su extensión.
Me interesa también su visión de un tema al que le estoy dando vueltas: la libertad. “Las personas son responsables cuando se confía en ellas“, dice, y añade ”no podemos seguir dedicando esfuerzos con costes tremendos y visión a corto plazo a controlar lo que pasa”. Se trata de sustituir control por confianza para generar valor a traves de la libertad.
En definitiva Koldo Saratxaga introdujo estrategias de empresa abierta en su gestión de Irizar y le salió bien, pudo reconducir a la organización hacia el camino del éxito. El modelo de gestión que desarrolló estaba y está basado en las personas, en compartir información, en la gestión compartida y en la descentralización del poder. Para Saratxaga los directivos gastan demasiado tiempo controlando, lo que les deja poco para inspirar, para orientar.
Tal vez deberíamos reconsiderar prioridades y rediseñar nuestras estrategias de gestión.
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Comentarios
Gracias por la mención a Koldo y por referenciar sus afirmaciones. En mi vida profesional he comprobado que lo qu él dice no todos lo comparten. Sin embargo yo estoy totalmente de acuerdo con Koldo Saratxaga. Lo que también creo es que la manera o el estilo de dirección que propone no depende sólo de la formación sinó de la manera como las personas entienden las relaciones humanas. Hay quien cree en las jerarquías impuestas (no ganándose el respeto por la misma autoridad de las propias decisiones y por predicar con el ejemplo) y también hay quién se defiende de sus trabajadores porqué pretende esconder sus inseguridades y la poca cualificación para el puesto.
Si todos los jefes o directivos tuviesen que aplicar esta filosofía de “La transparencia, la apertura en una empresa, tiene que ser total. ” deberían dimitir, quizas más de la mitad de ellos por incapacidad en saber llevarlo a cabo o porqué si no cuando sus trabajadores descubriesen su ignorancia se montaría un pollo que haría quebrar la empresa.
Otra afirmación de peso es aquella donde dice: La plantilla de una empresa no tiene que tener una mentalidad física, de hacer cosas, sino una mentalidad de servicio, de hacer algo para alguien.”. Cuantos directivos confunden los destinatiarios de sus servicios? Los pelotas, piensan que se deben al presidente del Consejo de adnministraciónj, y de hecho acostumbra a ser así, puesto que éste los acaba usando para sus intereses aunque la empresa no vaya todo lo bien que debiera.
En un curso de formación sobre estrategias de dirección de personal me esneñaron que el personal también es el destinatario de parte del tiempo que el directivo dedica a la empresa y que debe ser consciente que si no presta este servicios de dirección, orientación, tutela y control del personal, esto afecta negativamente al rendimietno del mismo.
Gracias de nuevo Juan por tu post.
Oriol
[...] en gestión turística, aunque personalmente creo que es un elemento fundamental de la eficiencia. Koldo Saratxaga ha hablado algo de ello y creo recordar que Charles Handy también. De todos modos no se ha [...]
Querido amigo yo tambien suep de Koldo gracias a El Pais, desde entonces intento seguir sus pasos. Personas con esa capacidad me merecen toda mi admiración.
Estoy convencido de que todo lo que dice puede ser aplicado al turismo. A veces he tenido la extraña sensación de que nuestro sector se siente al margen de otros procesos industriales y te aseguro que cuando conoces a unos cuantos ingenieros industriales te das cuenta que todo es parametrizable y mejorable si utilizas metodos racionales.
No somos ningun bicho raro ¡¡¡¡
Quizas lo que nos falte es asumir que necesitamos de procedimentar todos nuestros procesos como la gran industria ya lo ha hecho. Quizas esta sea la diferencia entre gestores y empresarios de la que hablamos con Alfonso Castellanos en su blog Viajes y Bits ¡¡¡
Nuestro sector ha tenido la suerte de que hasta la fecha nos venian a comprar, ahora que parece que la demanda ha cambiado ha llegado el momento de que los propietarios de muchos establecimientos se conviertan en estrategas, que analicen el mercado, escuchen al cliente,marquen estrategias y actuen de acuerdo a esas directrices.
Veras como entonces apuestaran por la formación, atenderan a sus clientes internos, pensaran mas en terminos de marketing y no en terminos de gestión, ya se sabe el dia a dia nos roba tiempo para pensar…en el largo plazo.
Veremos por donde apuesta el sector¡¡¡
Del modelo de Koldo no tengo demasiada información, pero los conceptos que el utiliza están presenten en las normas de excelencia en la gestión (EFQM, en Europa, Deming en Japon, etc).
Es curioso lo díficil que está resultando que los directivos de las empresas españolas y sus consejos de administración, no sigan estas pautas como principios básicos de éxito a medio y largo plazo.
En lo que es una máquina este hombre es en conseguir que le dejen implantar está filosofía, tantos con estás ideas no les han dejado aplicarlas…
He oido que cuando explica su modelo dice que es sencillo, comenta a su cliente que lo más dificil ya lo sabe hacer, en relación a peder su dinero.
Lo dicho un CRACK.
Lástima que los “Koldo” se puedan contar con los dedos de una mano… conoci de esta persona mediante una contra de El País y a partir de ahí esta entre “mis lecturas”. A ver si entre todos somos capaces de aplicar alguna cosa de lo que habla..
saludos,